«Завдяки Big Data ми знаємо потреби наших абонентів і розуміємо, де й коли відкривати новий магазин» — Ольга Смисльонова, директор з розвитку роздрібної мережі Київстар

Фото: прес-служба Київстар

Роздрібна мережа Київстар налічує 514 монобрендових магазинів. І хоча в період карантину трафік впав на 50%, але такий спад активності дав можливість якнайшвидше впровадити низку інновацій у мережі. Запустили додаток Jet для «польових» співробітників, який допомагає прискорити обслуговування відвідувачів магазинів. Практично 100% навчання персоналу тепер здійснюється онлайн. Big Data Київстар із високою точністю дозволяє визначити, коли людина змінить телефон, а також де потрібно відкрити новий магазин. Про це в інтерв'ю для Retailers розповіла Ольга Смисльонова — директор з розвитку роздрібної мережі Київстар

---

— Які наслідки карантину для роздрібного бізнесу Київстар ви могли б виділити?

— Згідно із законодавством Київстар — компанія, що надає послуги першої необхідності, серед яких є і телекомунікаційний напрямок, тому наші магазини продовжили роботу під час карантину. Однак ми були змушені тимчасово призупинити діяльність цілого ряду точок продажів через те, що багато торгових центрів не працювали — близько 200 магазинів були тимчасово закриті протягом місяця. Коли ж торгові центри почали функціонувати, мережа повернулася до звичного режиму. Зараз усі наші 514 магазинів мережі працюють. 

У той період часу, безумовно, знизився показник продажів, але, знаючи ситуацію на ринку, можна стверджувати, що ми пройшли карантин більш м'яко, ніж класичний ритейл сегмента цифрової електроніки. Деякі компанії говорили про зниження продажів на 70%, ми ж пройшли на рівні мінус 30% по торговельній мережі з урахуванням закритих на певний час точок.

— Наскільки складно було вам як партнерській мережі налаштувати роботу торговельних об'єктів із повним дотриманням правил безпеки?

— Ми з партнерами зразу забезпечили співробітників захисними масками, дезінфекційними засобами, встановили додаткові перерви для дезінфекції місць загального користування, забезпечили соціальну дистанцію. Ми й досі регулярно контролюємо всі магазини та дуже ретельно стежимо за дотриманням рекомендацій МОЗ.

— На початок вересня всі ваші магазини працюють?

— Так, зараз функціонують усі магазини. У нас великі плани, адже ми прагнемо вийти на показник більш ніж 700 торговельних точок протягом декількох років. У 2020-му плануємо відкрити 60 магазинів, половина з яких почала працювати в період карантину.

— Продажі вже повернулися до докарантинних показників?

— У нас математика трохи складніша. Ми оцінюємо рівні продажів в двох напрямках: перший — телеком-продукти, другий — девайси й аксесуари. По другій групі ми вже повністю повернулися на той рівень, який демонстрували до карантину. З точки зору телекому, послуги діляться на категорії: платні та безоплатні. Трафік зменшився в середньому на 20%, але зріс попит на платні послуги. 

Ми пов'язуємо це з тим, що люди тепер відповідальніше ставляться до свого часу та контактів. Все, що можна зробити самостійно і безкоштовно — вони роблять, не виходячи з оселі. Для цього у нас є додаток «Мій Київстар», call-center. А до нас приходять за тими послугами, які може надати тільки співробітник магазину.

Карантин як драйвер інновацій

— Розкажіть про рішення, які допомогли пережити наслідки карантину.

— Є два процеси, які карантин каталізував. Технічно ми готувалися до диджиталізації в наших магазинах досить давно. Ще в лютому на внутрішній конференції ми розповіли про старт запуску додатка Jet, що дозволяє прискорити сервіс у магазинах і поліпшити його. Це внутрішнє програмне забезпечення для продавців. До нього увійшли топпослуги, які користуються найбільшою популярністю серед наших абонентів. Він діє разом із базовим програмним забезпеченням, встановленим на ноутбуки наших фахівців. Завдяки Jet ми збільшили швидкість надання послуг від 3 до 10 разів (залежно від складності). Наприклад, якщо людина раніше витрачала на заміну SIM-картки 10 хвилин, то зараз на це вистачить і однієї хвилини. Додаток встановлено на планшетах  – це дозволяє надавати послуги нашим абонентам прямо в торговому залі. Клієнтам не потрібно стояти в черзі — продавець підійде й уточнить, яка саме їм потрібна послуга. Якщо вона доступна в додатку, то зможе її зразу надати.

— Яку частку послуг нині можна надавати, використовуючи додаток?

— Jet ще кілька років розвиватиметься — до кінця року покриємо 80% потреб наших абонентів у ключових послугах.

— У чому відмінність програми Jet від стандартного ПЗ?

— Все програмне забезпечення, яке раніше використовували, було націлено на те, щоб вирішувати технічні питання. І розробники не замислювались, а чи зручно фахівцеві працювати з ним.

Наше додаток створювали інакше. До групи розробників і тестувальників з першого дня включили продавців наших магазинів. Додаток писали так, щоб продавцям було зрозуміло, щоб його було зручно та комфортно використовувати. Наприклад, потрібен певний час, щоб система надала дані. У цей момент додаток покаже час очікування. Ми всі не любимо чекати, тому продавець у магазині може показати інформацію на екрані планшета відвідувачеві, щоб той переконався, що система шукає дані щодо його запиту. Додаток — це помічник, який дозволяє не тільки швидко обслуговувати клієнта, але й успішно вести з ним діалог. Цей продукт ми плануємо виводити за межі нашого монобренда з усіма протоколами безпеки.

 

— Як ви збираєтеся виходити за межі монобренда?

— Зараз у нас 514 магазинів, що спеціалізуються на послугах Київстар. Але стартові пакети можна придбати і в інших мережах — мультибрендових. Ми вже надаємо низку послуг у таких магазинах. Якщо необхідна заміна SIM-картки, то необов'язково йти в наші фірмові магазини. По всій країні є понад 4500 точок, де можна отримати таку послугу. Ми робимо так, щоб Jet міг працювати без доступу до персональних даних. Це дозволить розширити комплекс послуг, які можна одержати за межами каналу монобренда. Якщо говорити простими словами, то орієнтовно через 6 місяців ви побачите більш як 4500 торговельних точок, де людина з планшетом надаватиме нашим абонентам майже 70% можливих доступних послуг, які не вимагають персоналізації. Це зміна тарифного плану, підключення додаткових послуг, міграція абонентів з prepaid на контракт тощо.

— Цей продукт почали створювати до карантину?

— Так, але карантин прискорив його запуск. У лютому ми вибрали 50 точок для тестування продукту, а під час карантину встигли це зробити. Це зручно, оскільки не було великого трафіка. Ми змогли уважно вивчити цей продукт. Фактично з липня ми почали поширювати додаток на всю мережу. Зараз продукт працює у 265 торговельних точках. До кінця року ми плануємо покрити більш ніж 400 монобрендових магазинів Київстар, а в новому році — розгортати його в мультибрендових роздрібних мережах.

— Ви будете навчати співробітників мультибрендових магазинів чи це буде ваш персонал?

— В мультибрендових магазинах буде по-різному. Є формати, в яких співробітники партнерів, таких як «Алло» та «ЖЖУК», уже працюють у наших системах і демонструють високі показники. У деяких магазинах працює наш персонал. Як тільки матимемо готовий фінальний продукт залежно від типу клієнта, тоді оберемо форму співпраці.

— У інших компаній на ринку є подібні продукти? 

— За нашою інформацією — немає. На ринку телеком-ритейлу нічого подібного поки що не розробляється.

— Як Big Data допомагає Київстар здійснювати продажі?

— Наша Big Data – незамінний помічник. Використовуючи heat maps, ми розуміємо, де відкривати наші точки та в якому форматі. Крім цього, завдяки Big Data ми навчилися визначати людей, готових до зміни телефона і навіть з високою точністю передбачати модель нового девайса. Де він його купить — невідомо, але ми можемо зробити таргетовану розсилку з пропозиціями магазину неподалік від його будинку. Це одна з опцій, що допомагає нам відновити докарантинний рівень продажів.

Вчитися граючи, або Гейміфікація навчання

— Розкажіть, які зміни відбулися в роботі менеджменту і роботі з персоналом під час карантину.

— Карантин був серйозним викликом, оскільки роздрібна мережа передбачає безперервний процес коучингу та контролю «польового» персоналу. У нас партнерська мережа, тому «польових» співробітників наймає партнер, а ставить завдання, навчає та допомагає досягати цілей — головний офіс Київстар. Локдаун дозволив нам повністю перебудувати і запустити платформу онлайн-навчання та прискорили розробки щодо  гейміфікації навчання. Це вже не стандартний вебінар зі складним зворотним зв'язком. Ми розробили внутрішні тренінги, де об'єднали навчання, мініігри з тестуванням і рейтинги. 100% навчання тепер здійснюється онлайн. До офлайн-формату якщо і повернемося, то це буде стосуватися тільки дуже специфічних тренінгів, які складно провести онлайн. Тепер гейміфікація — це стиль навчання. Ми створили мінісоцмережу для всіх наших продавців.

У ній вони проходять навчання, тестування та отримають персональну оцінку від абонентів. Все це формує їхній рейтинг і дозволяє отримувати віртуальні нагороди, які можна обміняти на подарунки та додаткові цікаві офлайн-тренінги для розвитку навичок. Наступний етап починається після трьох місяців гри — рейтинги та бали вже впливають на коефіцієнти заробітних плат. Як правило, наші співробітники — це люди до 30 років, тому вони дуже легко й активно включилися в цю гру. Наприклад, за результатами серпня рівень проходження тренінгів піковий –  майже 95%.

 

— Навіщо вам це було потрібно?

— У магазинах Київстар є особливість: нашим співробітникам недостатньо просто знати девайси й аксесуари, вони повинні розбиратися у великій кількість систем, тарифів, сервісів. Саме тому нам було дуже важливо максимально спростити систему, з якої працює продавець. Щоб він вивчив процедури всіх нормативних документів, пов'язаних із телекомом, йому раніше потрібно було 45 днів складного навчання, а з новою системою це займає два тижні.

Карантин дав час подумати й ухвалити важливі рішення

— Про які рішення йдеться?

— Карантинний період ми використовували для розробки нових підходів щодо просування девайсів і телеком-послуг у наших магазинах. Карантин дав нам час подумати. Ми подивилися на світ, на інші галузі та знайшли для себе кілька нових рішень, як не тільки працювати та навчати ефективно, але й дарувати позитивні емоції.

Наприклад, ми придумали wow-бокси — набір подарунків у коробці, який ми даруємо за купівлю наших товарів. Такий підхід, як правило, не використовують  у телеком-ритейлі. Також ми послуговуємося аромамаркетингом. Зробили ребрендинг форми наших співробітників ритейлу – тепер вони одягнені в брендовану форму від дизайнерів KOMASHNYA. Крім цього, ми продовжуємо працювати над тим, щоб всі наші торговельні точки були адаптовані для людей з обмеженими можливостями. Зараз таких 87%.  Маємо низку магазинів, де обслуговують людей із проблемами слуху. Дуже важливо, щоб, приходячи до нас, абонент отримував не тільки якісний сервіс, але й приємні емоції, адже ми хочемо «Просто ділитися найкращим».