Обзор работы продавцов маркетплейса Rozetka.ua

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers при поддержке платежной платформы Fondy. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть то, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. Мы уже тестировали работу самой Rozetka, но решиили также проверить, как работают торговцы  маркетплейса 

---

Rozetka.ua входит в число самых посещаемых онлайн-магазинов украинского интернета по данным Evo.business в 2019 году у Rozetka было 465 млн посещений, в два c половиной раза больше, чем у Aliexpress.

21 декабря я решаю сделать покупку на сайте Rozetka.ua. Ранее я много покупал на площадке, мне хорошо знаком интерфейс. Но я никогда не покупал у партнеров Rozetka, и для проекта буду делать покупку у одного из участников маркетплейса. 

Согласно условиям проекта, мне нужно оплатить покупку картой, заказать курьерскую доставку и вернуть товар. Для начала захожу в раздел, где содержится соответствующая информация.

Захожу в раздел "Доставка и Оплата". Интернет-магазин предлагает разные варианты оплаты, в том числе  – и оплату онлайн платежной картой. 

Доставка осуществляется такими курьерскими службами, как "Новая Почта", Justin, "Мист Экспресс", "Укрпочта". Также компания предоставляет возможность забрать товар в из собственных мобильных точек выдачи или почтоматов. 

Захожу в категорию "Возврат товара". Но для того чтобы войти, нужно быть зарегистрированным пользователем. Вхожу под своим именем. 

Процедура возврата товара описана четко. К сожалению, если я куплю товар у партнера “Розетки”, то не смогу его вернуть в офлайн-магазин Rozetka, а только непосредственно продавцу. Что ж, это не очень удобно мне, как пользователю, поскольку Rozetka ограничивает мои возможности. По данным свежего исследования Forrestere Research потребители хотят находить, покупать, получать и возвращать товары по любому желаемому каналу. 

Перехожу на главную страницу, для выбора товаров, выбираю категорию "Одежда, обувь и украшения", "Одежда для мужчин", "Толстовки". 

Панель представленных товаров удобна,  поскольку есть дателизированные каталоги и  бренды.

Я захожу в "Толстовки". Сайт отсортировал товары по рейтингу. Слева я вижу, что мне предлагают на выбор 121 бренд.

Интересно, как сайт определяет рейтинг товаров. Я вижу на первых позициях известные бренды по довольно высокой цене, и практически с минимальным количеством отзывов или вообще без отзывов. В моем случае стоимость этих брендов выше чем мой бюджет, я выбираю сортировку по цене. 

Затем, выбираю диапазон цены от 217 до 900 грн, размер XL, "Другие продавцы". 

Не совсем понятно, зачем мне показывает товары, которых нет в наличии. Продолжаю тестировать фильтры. Мне нужна толстовка без капюшона, на весенне-осенний сезон. 

Сайт выдал мне одну позицию, которая не очень мне понравилась. 

Убрал фильтр сезона, после чего Rozetka выдала 11 товаров. 

Выбираю в сером цвете за 411 грн. Также вижу на подобной зеленой толстовке отзыв, в котором покупатель указал, что товар большемерный. 

Продавец данного товара "Ярче Всех" имеет 97% положительных отзывов из 164. Изучаю карточку товара. Качество фото оставляет желать лучшего, нет фото с моделью, цвет указан, как "серо-лиловый", но по изображению я не могу точно понять какого именно она цвета.

Информации в описании достаточно, но мне уже не хватает функции "Выбрать размер", как у Zara. Это позволяет указать свои параметры и приложение определит нужный размер с высокой точностью. 

Единственно, не совсем понятно, указан цвет серо-лиловый, но на фото этого не видно. 

Если делаешь покупку на маркетплейсе, то нет возможности получить покупку на отделении Rozetka+Justin в Чернигове. В этом отделении в отличии от отделений "Новой почты" есть примерочные, где можно сразу примерить товар. 

Партнерский товар можно забрать только на отделении "Новой почты". Стоимость доставки не указана, что не очень удобно. По данным того же исследования Forrester Research высокая стоимость доставки – одна из причин, почему покупатели бросают корзину.

Нажимаю кнопку "Купить", и перехожу в "Корзину". Сегодня суббота, я буду оформлять товар в понедельник. В это время, хочу посмотреть как работает сайт с товарами которые находятся в корзине, но не оформляются. 

Через некоторое время я получил письмо-напоминание на почту, что у меня не завершенная покупка. 

23 декабря, в понедельник, возвращаюсь к оформлению заказа. Выбираю курьерскую доставку и безналичную оплату. 

Заказ оформлен. Однако сайт не дал мне возможность оплатить товар онлайн. 

На почту пришло подтверждение, где указано, что оплата безналичная. 

На телефон пришла смс, что продавец со мной свяжется в ближайшее время. 

Через 40 минут после оформления заказа, перезвонили с интернет-магазина, и уточнили данные. Я предупредил, что мне нужна безналичная оплата. Мне прислали смс с реквизитами карты. Также сказали, что отправка будет завтра. 

Чуть позже я оплатил товар. По-прежнему непонятно, сколько стоит доставка. 

В конце рабочего дня  проверил личный кабинет “Розетки”, статус заказа – "Обрабатывается менеджером".

На следующий день на почту пришло письмо от Розетки, что мой заказ уже комплектуется.

Чуть позже я получил еще одно письмо, что заказ уже передан в службу доставки. 

На телефон пришло сообщение с номером декларации от поставщика. 

25 декабря я получил смс от "Новой почты", что мне сегодня доставят посылку. За доставку курьером на дом мне нужно заплатить 67 грн. В этот же день я получил посылку. За доставку оплатил курьеру наличными на месте. 

Кофта приехала в обычном пакете. 

Товар соответствовал по цвету, составу ткани. По размеру мне не подошел. К кофте не была прикреплена бумажная бирка производителя и также не было расчетного документа. 

В личном кабинете ”Розетки” статус изменился на "Выполнен". 

Теперь мне нужно вернуть товар и получить обратно оплату. Мне нужно связаться с продавцом. Через личный кабинет я не нашел как это сделать. Буду писать через карточку товара – Задать вопрос о товаре.

Но, как оказалось, можно было задать вопрос и на вкладке "Моя переписка" в личном кабинете. Что я и сделал, продублировав сообщение. 

После моего запроса получил ответ, что со мной свяжется менеджер.

В течение 15 минут мне перезвонила менеджер, уточнила электронную почту и прислала реквизиты для обратной доставки. 

В тот же день я запаковал товар и отправил по реквизитам. 

И написал на почту продавцу, указал номер декларации и свои реквизиты карты.

30 декабря посылка была получена.

3 января я получил письмо от продавца о том, что мне должны завтра перечислить средства. Но средства 4-го января не перечислили. 

16 января я проверил выписку по банку – денег не было. Написал на электронную почту, мне сразу ответили, что уточнят в бухгалтерии.

Спустя пару часов деньги вернулись на карту. 

Таким образом, 16 января, на семнадцатый день после возврата товара, я получил обратно деньги за толстовку. 

Процесс покупки и возврата товара занял 26 дней. 

Итак, приступим к оценке покупки на маркетплейсе Rozetka.  

Usability – 6 из 10 (минус 3 балла за невозможность оплаты через сайт Rozetka, минус 1 балл за нечеткие фото товара). 

Доставка – 8 из 10 (Кроме того что высокая цена доставки, минус 2 балла за то, что нельзя сразу узнать стоимость доставки). 

Качество товара – 8 из 10 ( минус 2 бала за то, что нет бирки). 

Работа контакт-центра и сотрудников магазина – 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать). 

Работа с возвратом – 8 из 10 (минус 2 балла за напоминание о возврате средств).

Общая оценка работы маркетплейса Rozetka – 8 из 10.

Вместо вывода: недавно стало известно, что Rozetka стала оператором услуг платежной инфраструктуры. Надеемся, что скоро в Rozetka не останется покупок с помощью переводов на карту, поскольку это, как минимум, несолидно, как максимум небезопасно.

Автор: Александр Шокун