Глазами потребителя: обзор работы мобильного приложения Zara

www.rbc.ru

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers, который исследует путь покупателя в онлайн-шоппинге.  Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. Проект выходит при поддержке платежной платформы Fondy. Предлагаем свежий обзор мобильного приложения бренда  Zara

---

Zara – ведущий бренд группы компаний Inditex, одной из крупнейших мировых групп в индустрии одежды. Бренд объединяет 2131 магазин в 96 странах. Для 154 стран доступен онлайн-шопинг. Оборот компании Inditex в 2018 году составил EUR18 млрд. В Украине, первый магазин бренда Zara был открыт в мае 2008 года. Сейчас в нашей стране работает 10 офлайн-магазинов – в Киеве, Львове, Одессе, Харькове и Днепре. В сентябре 2019 года для  стал запустила онлайн-магазин. Поскольку все больше клиентов просматривают и покупают товары с помощью смартфона, мы решили протестировать работу мобильного приложения Zara.

18 октября, я загружаю мобильное приложение на Android. 

По условиям нашего проекта мне нужно установить приложение, оформить покупку, оплатить картой, закончить покупку и вернуть товар в магазин. Я не захожу на сайт и использую только мобильное приложение. Также, я не буду звонить в контакт-центр, все вопросы задавать через приложение. 

Захожу в PlayMarket и нахожу мобильное приложение Zara. Более 10 млн пользователей уже скачали его, и оставили более 123 000 отзывов со средней оценкой 3,9. В отзывах пользователи, с одной стороны, отмечают удобство использования приложения, а с другой – указывают на проблемы, которые возникают в работе. 

Нажимаю кнопку "Установить". Приложение “весит” почти 20 Мб, установка заняла около 12 сек. 

Открываю приложение. Выбираю регион: Украина. Приложение просит включить уведомления, чтобы получить информацию: отслеживании заказа, уведомления о товарных запасах, особые события, резервирование в определенных магазинах. Нажимаю Разрешить.

Перехожу в приложение. На экране в верхней части отображается каталог, строка поиска, кнопка регистрации и корзина. Внизу расположены три кнопки Corners Shops, Коллекция, Мой аккаунт. 

Изучаю условия покупки в разделе "Помощь". Оплату можно осуществить картой, стоимость доставки обойдется 149 грн, если сумма покупки не превышает 1999 грн. Цена доставки – одна из самых высоких, что я встречал в украинских онлайн-магазинах. 

Осуществить возврат товара в течении 30 дней с даты отправления, заполнив акт на возврат товара и положив в коробку кассовый чек. 

Компания говорит, что в случае возврата направит курьера бесплатно по указанному адресу, а средства вернутся в течение 14 дней.

В приложении есть кнопка "Контакт." Здесь я вижу способы связи с компанией. Решаю протестировать скорость ответа оператора и уточнить, сколько времени заказ в будет ехать город Чернигов. На ответ понадобилось меньше минуты. 

Буду приступать к покупке товара. Закрываю чат и возвращаюсь на главную страницу, чтобы зарегистрироваться и начать покупку. 

При попытке заполнить данные для регистрации оказалось, что поля не активны.

Снова вернулся в чат и написал в службу поддержки. 

В ходе переписки выяснилось, что зарегистрироваться в мобильном приложении не получится, но можно сделать покупку без регистрации. Но я все же попробую зарегистрироваться на сайте и зайти под своим аккаунтом. 

Регистрация на сайте прошла быстро, правда, я бы отметил как минус отсутствие  регистрации через социальные сети.

Возвращаюсь в мобильное приложение и вхожу как  зарегистрированный пользователь. Приступаю к покупке.

Нажимаю "Коллекция"  и выбираю в мужской категории раздел "Свитера".

 

 

Захожу в раздел "Водолазки", и выбираю раздел "Поло". С помощью фильтра выбираю размер, цвет  и цену. По моим настройкам есть две позиции со скидкой. 

Выбираю в темном цвете. Решаю протестировать функцию "Выбрать размер". Указываю свои параметры: рост, размер. Приложение определило, что мой размер XL. Уже после получения товара могу отметить, что размер XL соответствует моим параметрам. 

Нажимаю кнопку "Добавить размер XL".

Перехожу в корзину и нажимаю "Купить".

Из интересного – приложение предлагает заплатить с помощью contactless – для этого нужно поднести карту к устройству.  Жаль, что у меня обычная карта Visa, которая не поддерживает технологию NFC. 

Заполняю поля. Сумма сразу указана с доставкой

Хотел сохранить скрин процесса оплаты, но приложение отказало в этом, возможно, это связано с безопасностью процесса оплаты.

Завершил оплату. 

Пришло сообщение на почту, что мой заказ подтвержден.  Удобно, что в письме сразу указана возможная дата доставки. Однако эта дата –спустя 5-7 дней после заказа. На мой взгляд, на современном этапе развития рынка это очень долго. Многие онлайн-магазины осуществляют доставку товаров в регионы на следующий день.

21 октября получил на почту уведомление, а также сообщение через приложение о том, что мой заказ отправлен. 

22 октября утром мне позвонил оператор "Новой почты", попросил уточнить номер квартиры. Я забыл указать его при регистрации. Уточнив адрес, он также сообщил, что я не могу распаковать посылку при получении. Что ж, это не очень удобно. Буквально через 20 мин мне привезли посылку, то есть даже раньше, чем было указано в письме.  С одной стороны, это хорошо, но с другой – у меня ведь могли бы быть свои дела, хотелось бы получать заказы в ту дату, в которую их обещают прислать, а не когда получится.

Посылку получил в красивом фирменном пакете Zara. 

Фото товара:

Внутри пакета был вложен фискальный чек и платеж  был указан как e-commerce payment.

28 октября, спустя 10 дней после оформления покупки, пишу в службу поддержки Zara с просьбой уточнить, как осуществить возврат товара. 

Перехожу в раздел "Покупки". И нажимаю кнопку "Опции". 

Выбираю товар, который хочу вернуть и указываю причину возврата.

Выбираю метод возврата товара и средств.

Нажимаю "Подтвердить", но приложение не дает завершить процесс возврата, информация об этом указана на английском языке.

Снова пишу в службу поддержки.

Мне посоветовали сделать возврат через сайт, таким образом, работу мобильного приложения нельзя считать полностью корректной.

Захожу в свой аккаунт на десктопной версии.

Захожу в раздел Заказы и Возвраты

Выбираю товар для возврата.

Опять указываю причину возврата.

Выбираю возврат через курьера.

Знакомлюсь с инструкцией для упаковки возврата

Запрос на возврат отправлен успешно. 

После этого получаю сообщение на почту. 

Для того, чтобы сделать возврат, мне нужно распечатать и заполнить бумажный акт на возврат. Во времена тотальной цифровизации, высокоскоростного интернета и искусственного интеллекта, процедура заполнения бумажного акта выглядит атавизмом. У меня есть принтер, а тем клиентам у кого его нет, нужно найти принтер, распечатать его, заполнить, то есть потратить немало времени.  Скорее всего, это требования налогового законодательства, которое точно не добавляет плюсов к интернет-торговле. 

 30 октября, спустя два дня после оформления заявки на возврат, мне перезвонили с "Новой почты" и уточнили когда я буду дома, чтобы курьер смог приехать за посылкой.  

Курьер приехал в обозначенный промежуток времени, предварительно позвонив. Я отдал ему товар, акт, фискальный чек и подписал экспресс-накладную.

На следующий день, 31 октября, я получил сообщение на почту о том, что мой возврат подтвержден. 

Деньги за товар вернулись 2 ноября, через два дня, но физически я их увидел только 3 ноября. Сумма за доставку не вернулась. Учитывая, что сумма доставки в моем случае составляет 33% от суммы заказа, не очень выгодно делать такие покупки через интернет.

 

Таким образом, 3 ноября, на четвертый день после возврата товара, я получил обратно деньги за поло, что соответствовало политике интернет-магазина по возвратам. 

Процесс покупки и возврата товара занял 17 дней. 

Итак, приступим к оценке мобильного приложения Zara. 

Usability – 7 из 10 (минус 3 балла за некорректную работу приложения, необходимость регистрироваться и делать возврат только через сайт). 

Доставка – 9 из 10 (Доставка дорогая, минус 1 бал за то, что нельзя сразу посмотреть товар при курьере). 

Качество товара – 10 из 10 (поло соответствовало описанию на сайте). 

Работа контакт-центра и сотрудников магазина – 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать). 

Работа с возвратом – 10 из 10 (четкий и понятный возврат).

Общая оценка работы мобильного приложения Zara – 9,2 из 10.

Максим Козенко, CTO Fondy: Стоит отметить удобный процесс in-app оплаты в мобильном приложении Zara. Из плюсов:
+ корзина и введенные пользовательские данные сохраняются продолжительное время, даже если оставить заказ на несколько дней не оплаченным
+ удобная функция заполнения номера карты и срока действия, которые можно считать со своей бесконтактной карты Visa/MasterCard поднеся ее к телефону. Это, можно сказать, замена оптическому считыванию номера карты через объектив камеры, который является менее эффективным и удобным
+ нативная in-app форма ввода реквизитов карты. Нативная – значит, бесшовная, клиент не перенаправляется на сторонние платежные сервисы в браузере, отклик UX интерфейса оплаты более быстрый и удобный
+ каскадный процессинг платежей - это довольно продвинутая функциональность, когда у клиента не получается ввести 3dsecure, платежный провайдер Zara пробует сделать оплату без 3DSecure, увеличивая конверсию платежей для не опытных покупателей
Но есть и небольшие недочеты:
- не достаточная валидация форм ввода реквизитов карты. Форма позволяет ввести cvv2 любой длины, хотя он ограничен длиной 3 для Visa/MasterCard.
- номера карт также бывают длиной 19 символов, что не предусмотрено формой.
- клиент должен внимательно следить за тем, какой картой он оплачивает, Visa или MasterCard, иначе получит ошибку уже после ввода всех реквизитов
- лишнее поле “Владелец карты“, которое для нашего покупателя только добавляет небольшого замешательства: какие данные вводить, а если на карте не написано - вводить кириллицей или латиницей, а если введу не как в банке регистрировался, платеж отклонится? И т.д., хотя объективно, проверка этого поля осуществляется только банками США, и для нашего региона оно не влияет на процесс оплаты.
Эти небольшие недочеты в конечном итоге могут влиять на конверсию успешных платежей, поэтому мы рекомендуем обратить на них внимание.