Глазами потребителя: обзор работы интернет-магазина Ostriv.ua

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers при поддержке платежной платформы Fondy. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть то, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз – обзор интернет-магазина Ostriv.ua

---

Ostriv.ua – интернет-магазин и два офлайн шоурума, которые продают одежду дорогих брендов.

12 августа я решаю сделать покупку на сайте Ostriv.ua. Ранее я ничего не покупал в интернет-магазине, поэтому интерфейс мне незнаком.

Согласно условиям проекта, мне нужно оплатить покупку картой, заказать курьерскую доставку и вернуть товар. Поэтому  для начала захожу в раздел, где содержится соответствующая информация. Как правило, такие данные указываются внизу сайта.

Захожу в раздел "Доставка". Интернет-магазин предлагает: доставку по Киеву и по Украине курьером  или на отделение “Новой Почты”. Указано, что стоимость доставки бесплатная, что нетипично для украинского e-commerce 

Захожу в раздел "Оплата". Здесь имеются разные варианты оплаты, в том числе – и оплата платежной картой онлайн.

Изучив условия оплаты и доставки, захожу в раздел "Обмен и Возврат". Ритейлер указывает, что потребитель может вернуть товар, но нигде не прописывает процедуру возврата. Мне не понятно, на какой адрес возвращать товар, кто оплачивает обратную доставку, как быстро происходит процесс обработки возврата товара и непосредственно возврат денег на карту. Я принимаю решение найти нужный мне товар и перед покупкой перезвонить в магазин, чтобы уточнить детали, а также проверить, как работают операторы контакт-центра. 

Я открываю каталог товаров. Знакомлюсь с ассортиментом, захожу в мужскую категорию

Те футболки, которые подходят мне по бюджету? не подходят по размеру. Продолжаю поиск дальше и захожу в категорию "Головные уборы". Хочу попробовать работу фильтров. Выбрал: кепки, цена до 1000 грн и выбор по возрастанию цены.  На мой запрос оказалось не так много вариантов.

Я никогда не покупал кепки в интернете, и мне нужно правильно определить размер. В карточке товара указано, что это универсальный размер: OS. В описании товара есть основная информация. 

Под карточкой товара сайт предлагает товары, которые могут меня заинтересовать. Представленные товары мне подходят по цене, но почему- то первоначальны фильтр мне их не показал. Открыв карточку товара, увидел, что рекомендованные товары расположены на вкладке Outlet и они почему-то не попадают в выборку по фильтру. 

Все кепки я могу увидеть, если укажу слово "кепка" с общем поиске по сайту. 

Возвращаюсь на свой первоначальный выбор. Хотел позвонить по телефону, чтобы узнать о процедуре возврата, но увидел? что можно не только звонить, но и написать в один из месенджеров. Удобная опция. Выбираю Viber и пишу сообщение. 

Написал сообщение и отправил. Жду обратную связь. Забегая вперед – на сообщение так никто и не ответил.

Прошло больше часа, мне никто так и не ответил. Решаю позвонить на сайт, получить ответы на вопросы. Соединение заняло меньше 10 секунд. Оператор ответил на все вопросы. Что не совсем приятно, оказалось, что курьерская доставка будет платной и составит 100 грн. Однако пообещали быструю отправку – в день заказа. По словам оператора, если вернуть заказ, то средства будут возвращены  в течение трех дней. Я приступаю к оформлению. 

Ввожу личные данные.

Заполняю данные для доставки и выбираю оплату картой. Функционал сайта не предлагает заполнить адрес для курьерской доставки домой. В дополнительной информации указал, что мне нужна доставка курьером по адресу.

Заполняю данные карты.

Оплата прошла  быстро. На почту и телефон пришли подтверждения заказа. Остается непонятным, как мне доставят заказ. Поскольку я выбрал в оформлении заказа доставку на отделение "Новой Почты", но в дополнении к заказу указал, что нужна курьерская доставка по адресу. В смс, которое пришло от магазина, сказано, что мне перезвонят.  Примерно через час после оформления заказа мне перезвонил оператор интернет-магазина. Он подтвердил, что оплата получена. Уточнил адрес для доставки и подтвердил, что отправка кепки произойдет сегодня. 

Товар приехал ко мне 14 августа. Сначала я получил смс от "Новой почты", а затем перезвонил курьер и согласовал время доставки. 

Посылку привезли буквально через час после получения смс.

Вместе с изделием был предоставлен товарный чек.

Кепка красивая, качественная, соответствовала описанию на сайте. 

По условиям проекта, мне нужно вернуть товар. Что я и сделал, аккуратно упаковав кепку обратно в коробку и вернув ее курьеру. 

Через небольшой промежуток времени перезвонила девушка-оператор с “Новой Почты” и уточнила, действительно ли я возвращаю товар и какова причина. Я подтвердил возврат и сказал, чтобы указали причину: "Не подошел формат". 

19 августа, в первой половине дня мне перезвонила менеджер интернет-магазина, и сообщила, что товар получен. Девушка уточнила причину возврата и попросила сбросить ей на вайбер реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги. Мне нужно написать заявление на возврат товара, которое также можно отправить в электронном виде. Что я и сделал.

 

Через некоторое время мне на карту вернулись деньги за кепку.

Таким образом, 19 августа, на третий рабочий день после возврата товара, я получил обратно деньги за кепку, что соответствовало политике интернет-магазина по возвратам. 

Процесс покупки и возврата товара занял 7 дней. 

Итак, приступим к оценке интернет-магазина Ostriv.ua. 

Usability – 7 из 10 (минус 1 бал за некорректную работу фильтров при выборе товаров; минус 1 бал за то, что доставка оказалось платной несмотря на то, что в условиях доставки указано, что она бесплатная; минус 1 бал за то, что нельзя ввести адрес доставки при оформлении заказа). 

Доставка – 10 из 10 (Доставка оказалась платной, несмотря на то, что об этом не было четко указано на сайте. Интерент-магазин только указал, что во время акций и сезонных скидок стоимость доставки может отличаться от указанной выше). 

Качество товара – 10 из 10 (кепка соответствовала описанию на сайте). 

Работа контакт-центра и сотрудников магазина – 9 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать по телефону, но на мое сообщение в Viber никто не ответил). 

Работа с возвратом – 10 из 10 (один из самых быстрых возвратов за всю историю проекта "Глазами потребителя").

Общая оценка работы интернет-магазина Ostriv.ua – 9,2 из 10.