Глазами потребителя: обзор работы интернет-магазина Gold.ua

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers при поддержке платежной платформы Fondy. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть то, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз – обзор интернет-магазина Gold.ua

---

 

В марте 2019 года трафик интернет-магазина Gold.ua, по данным SimilarWeb, составил 0,38 млн посещений. Для сравнения у "Золотой Век" посещаемость – 0,58 млн и Zlato.ua – 0,34 млн посещений. Среднее количество посещенных страниц – 6, и на их просмотр пользователь тратит 4,07 минуты.

28 марта я решаю сделать покупку на сайте Gold.ua. Ранее я ничего не покупал в интернет-магазине, поэтому интерфейс мне незнаком.

Согласно условиям проекта, мне нужно оплатить покупку картой, заказать курьерскую доставку и вернуть товар. Поэтом  для начала захожу в раздел, где содержится соответствующая информация. Как правило, такие данные указываются внизу сайта.

 Захожу в раздел "Доставка". Интернет-магазин предлагает разные варианты получения заказа. Но не указывает, сколько стоит логистика при заказе меньше 1500 грн. Указано только, что доставка бесплатна от заказа в 1500 грн. Мне интересна курьерская доставка "Новой почтой", и такая возможность есть. 

Захожу в раздел "Оплата". Здесь имеются разные варианты оплаты, в том числе – и оплата платежной картой онлайн.

Изучив условия оплаты и доставки, захожу в раздел "Обмен и Возврат изделий". Обратил внимание на пункт "Обратная доставка изделия", в котором сказано, что оплаченная сумма доставки будет возвращена на бонусный счет. Мне эта фраза не совсем понятна, и я отметил себе, что нужно уточнить это у оператора.

Интернет-магазин предлагает сделать возврат, несмотря на то, что по закону Украины, ювелирные изделия не подлежат возврату. Это, безусловно, плюс, поскольку снижает барьеры для покупки в интернете.

Открываю каталог товаров.  Понимаю, что на золотые изделия моего бюджета не хватит, выбираю категорию "Серебряные украшения" и захожу в "Мужские браслеты".  

Нужно что-то недорогое, поскольку мой бюджет – 1 000 грн. Смотрю, какие есть варианты. Gold.ua  предлагает выбор по популярности. И на первом месте – серебряный браслет по цене 651 грн. 

Я хочу оценить другие возможности сайта.  Сайт предлагает  12 фильтров и 5 типов сортировки, что упрощает процесс выбора.

По фильтру "Цена" выбрал товары не дороже 2500 и отсортировал по возрастанию цены.

Иду вниз странички, вижу подсказку – "Хиты продаж". И на первом месте – тот браслет, на который я уже обратил внимание. 

Захожу в карточку товара. На первый взгляд информации даже больше чем нужно. Кроме цены я вижу размер скидки, кнопку "Следить за ценой", сумму бонусов за покупку, размер, информацию о производителе, характеристики товара.

Я никогда не покупал браслеты из серебра, тем более – в интернете, и мне нужно правильно определить размер. В карточке товара есть функция "Узнать свой размер". Нажимаю и вижу, что вместо размера браслета мне показано, как определить размер кольца.

Закрываю эту функцию, и захожу в "Выбор размера". На выбор мне дают 19 и 20 см.

Все-таки важно определить размер браслета. Если нет в карточке товара, интуитивно понимаю, что, возможно, информация будет в разделе "Вопросы и ответы".

Но, там снова информация о том, как узнать размер кольца.

Пришлось заходить в google и искать решение этого вопроса. Вроде ничего сложного и все понятно, но для того чтобы узнать информацию, пришлось сделать дополнительное действие вне сайта.

Определившись с размером браслета, смотрю информацию о доставке в карточке товара. Курьерская доставка – 50 грн.

Внизу есть интересная опция: "Хочу подарок". Это электронная открытка, которую можно отправить своим близким и знакомым с намеком, что я хотел бы такой подарок.

Но моя задача – купить браслет. Выбираю браслет длиной 20 см. Но прежде чем оформить заказ, звоню оператору. Мне нужно проверить время соединения, уточнить вопрос с размером браслета и обратной доставкой.

Соединение заняло буквально несколько секунд. Девушка-оператор подробно ответила на мои вопросы. И я приступаю к оформлению заказа.

Заполняю данные для регистрации.

Указываю данные доставки и выбираю возможность оплаты картой. И выбирая доставку до подъезда, как я понял позже, я немного ошибся. Я не подумал, будет ли удобно проверять ювелирное изделие возле подъезда. Нужно было выбирать отделение "Новой Почты". Других вариантов доставки в мой город не было. 

Сайт перенаправил меня на форму онлайн-оплаты. Тут все просто и понятно. Оплата прошла без заминок и очень быстро.

Буквально через несколько секунд я получил СМС. В первой указан номер заказа, во второй, которая пришла сразу после оплаты, – как раз подтверждение оплаты.

 

И в это же время пришло подтверждение на почту.

На следующий день после заказа мне пришло СМС об отправке заказа.

 

Я сделал заказ 28 марта, а 30 марта товар уже был в моем городе. Мне позвонил курьер, но так как была суббота и я не был дома, договорились на воскресенье в первой половине дня.

Итак, 31 марта, в воскресенье, курьер “Новой Почты” привез мне заказ.

Курьер перезвонил и попросил выйти к подъезду.

Изделие качественно упаковано, в симпатичную фирменную коробочку.  

Браслет соответствует описанию на сайте. Но нормально примерить и сфотографировать не удалось, был сильный ветер. 

Вместе с изделием была вложена расходная накладная. С помощью курьера сфотографировал ее.

По условиям проекта, мне нужно вернуть изделие. Что я и сделал, аккуратно упаковав браслет обратно в коробку и вернув его курьеру.

Через небольшой промежуток времени перезвонила девушка-оператор с “Новой Почты” и уточнила, действительно ли я возвращаю товар и какова причина. Я подтвердил возврат, и сказал, чтобы указали причину: "Не подошел размер". На самом деле, мне не удалось полностью определить, подходит ли браслет по размеру. Как я уже писал выше, был сильный ветер, я никогда не использовал подобную застежку, и на весу сложно было застегнуть браслет.

9 апреля, спустя 9 дней после возврата товара, деньги еще не были возвращены, и я решаю позвонить на сайт Gold.ua. Соединение почти мгновенное. Девушка-оператор сказала, что видит мой заказ, уточнит детали по возврату средств и мне перезвонит.

Перезвонили буквально в течении 10 мин, сообщили, что пока не получили возврат посылки. По их словам, изделие должно быть у них в течение ближайших двух дней и они сразу вернут средства.

Однако, согласно данных Отслеживания “Новой Почты”, возврат был получен 2 апреля.

Прошло два дня, и 11 апреля решаю позвонить снова, и уточнить, когда вернут деньги. У меня спросили информацию о заказе. Оператор быстро нашел информацию и сообщил, что подаст заявку в бухгалтерию и со мной свяжутся в ближайшее время.

12 апреля мне перезвонили из Gold.ua и сказали, что заказа не получили и просят уточнить ТТН. Я сказал номер, и отметил что, по данным "Новой почты", мой возврат был получен 2 апреля. Мне сказали, что сообщат о решении. 

Итак, уже 16 апреля, так никто и не перезвонил, деньги не вернулись, решаю позвонить им снова. Оператор уточнила данные заказа, и сказала что заявка в бухгалтерию подана, но ей нужно уточнить детали и мне перезвонят. Через 3 минуты мне перезвонили из Gold.ua и сообщили, что сегодня, 16 апреля, деньги будут мне зачислены на карту. Если вдруг не зайдут до вечера, то до 20:00 можно будет еще раз перезвонить и переуточнить.

17 апреля, по состоянию на 10:30 утра, деньги не поступили. Я снова позвонил, сказали, что уточнят и со мой дополнительно свяжутся. В ближайшее время мне никто не перезвонил, но пришло письмо на почту от исполнительного директора Gold.ua с просьбой оставить обратную связь о причине возврата. 

Мы решили не отвечать на письмо, потому что для нас это эксперимент. Но если бы мы сейчас отвечали на это письмо, то попросили бы быстрее работать с процессом возврата. Удобный и быстрый  процесс возврата – такая же важная часть клиентского опыта, как и удобный и быстрый процесс покупки.

Но что с возвратом? Деньги вернулись 19 апреля. СМС не было ни от банка, ни от Gold.ua. Я узнал о возврате, когда зашел в Приват24. Вернули сумму заказа и сумму доставки. Про бонусный счет ничего не известно. 

Таким образом, 19 апреля, спустя 19 дней после возврата товара, я получил обратно деньги за браслет. 

Процесс покупки и возврата товара занял 22 дня. 

Итак, приступим к оценке интернет-магазина Gold.ua. 

Usability – 9 из 10 (минус 1 балл за то, что при покупке браслета, в функции "Узнать свой размер", сайт показал мне, как определить размер кольца). 

Доставка – 10 из 10 (все соответствует описанию на сайте). 

Качество товара – 10 из 10 (браслет соответствовал описанию на сайте). 

Работа контакт-центра и сотрудников магазина – 9 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать – никаких вопросов, но мне пришлось первому уточнять, когда будет возврат средств. Также не было сообщения, что средства были зачислены обратно на карту). 

Работа с возвратом – 6 из 10 (с момента получения товара до возврата средства прошло 16 дней, но деньги все-таки вернули).

Общая оценка работы интернет-магазина Gold.ua – 9,7 из 10.

Рекомендации по UI/UX процесса оплаты при помощи банковской карты от платежного провайдера Fondy. Максим Козенко, СТО Fondy

1. Очевидно, существуют операционные сложности с оперативной обработкой возвратов. Мы бы рекомендовали Gold.ua постараться автоматизировать этот процесс путем интеграции так называемых Return Label.

Большинство возвратов с точки зрения технической реализации могут быть выполнены в считанные секунды.

2. Мы обратили внимание на то, что постоянные клиенты интернет-магазина не выделены в отдельный упрощенный платежный процесс. Мы бы рекомендовали для уже зарегистрированных клиентов использовать технологию 1-click платежей по ранее привязанным картам. Такой процесс существенно может снизить количество шагов для повторной оплаты заказов. Для данной технологии Gold.ua необходимо доработать сохранение токенов платежных карт и их маскированного номера в личном кабинете покупателя.

 Автор: Александр Шокун

/Портал Retailers совместно с платежной платформой Fondy ежегодно проводит конкурс самых удобных интернет-магазинов. Если вы хотите принять участие, то заполните заявку по ссылке. C результатами конкурса E-shop 2018  можно ознакомиться по ссылке/.