Обзор работы интернет-магазина Comfy.ua

Пресс-служба Comfy.ua

 

Глазами потребителя — спецпроект портала Retailers. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, товар приобретается за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз — обзор интернет-магазина comfy.ua.

 

COMFY — первый мультиканальный ритейлер бытовой техники и электроники в Украине, входит в топ-5 крупнейших онлайн-игроков рынка. Сегодня компания объединяет 2955 сотрудников более чем в 50 городах Украины. По состоянию на сентябрь 2017 года сеть представлена 87 магазинами нового формата. 

 

11 ноября, суббота. Я начинаю свой customer journey.

Мой бюджет — 1000 грн, и я хочу купить портативную колонку. Захожу на сайт и выбираю раздел «Смартфоны и телефоны». Там же есть подраздел «Аксессуары», включающий портативную акустику.

Фильтры на товары настроены по популярности, цене, новинкам, брендам и т.д. Всего в разделе представлена 261 модель. Так как у меня нет конкретного пожелания, я решаю выбрать наиболее дешевый вариант.

Им становится портативная акустика GreenWave

Захожу на страничку товара. На карточке товара отображены его подробные технические характеристики, а также представлены способы и сроки доставки. Есть раздел отзывов, но их только два.

Нажимаю кнопку «Купить» и попадаю на окно оформления товара. На этой карточке также есть кнопка с предложением купить колонку в кредит, а также предложение купить праздничный пакет. Кликаю на «Оформить заказ».

Перехожу на следующий этап — бланк для оформления заказа. Вопросы все стандартные. Способы оплаты — наличные, кредит или карточкой. Выбираю оплату картой, так как это обязательное условие проекта. Оплатить картой можно, только если доставка по адресу или «Новой почтой». Выбираю доставку по адресу. Стоимость доставки — 35 грн.

Теперь мне нужно сделать оплату, ввести номер карты, срок ее действия и CVV-код.

Заполняю все нужные поля и ожидаю СМС от банка.

Но, как оказалось, на моей карте установлен лимит на покупки в интернете, и поэтому мой заказ был отклонен. Решив проблему с банком и убрав лимит, я пытаюсь заказать колонку еще раз — и не могу. Я вижу стандартное окно для регистрации, но не могу перейти к оплате заказа.

Решаю позвонить в кол-центр и объяснить ситуацию. Нажав пару клавиш для выбора языка и нужной помощи, я ожидаю оператора. Спустя три минуты стандартный голос говорит мне, что мой звонок очень важен для них, и предлагает подождать еще, и еще, и еще. Прошло 15 минут, но соединения с оператором так и не произошло. В форме было указано, что оплату картой нужно сделать в течение часа, и что заказ аннулируется, если оплата не прошла.

Через полчаса мне позвонил оператор уточнить информацию о моем заказе, я рассказала о проблемах с лимитом. На все мои вопросы девушка отвечала: «Ну, вы подождите, а потом снова попробуйте».

Я жду, спустя некоторое время снова захожу на страничку той самой колонки и вижу, что ее уже нет в наличии. Как так?

Но я же хотела эту! Решаю позвонить в кол-центр и уточнить. Однако, как и в прошлый раз, соединения с оператором я так и не дождалась.

Ну что ж, придется выбрать другую колонку.

Прохожу процедуру еще раз.

И наконец-то! Оплата прошла успешно. Пишу свой e-mail для квитанции.

На сайте есть инструкция, что делать дальше. Это удобно.

Через 15 минут звонит оператор, говорит, что оплата прошла и 12 ноября я уже получу свой товар. Я пытаюсь уточнить, когда будет доставка. Мне отвечают, что меня наберут за 1 час. Сообщила, что меня, возможно, не будет дома, так как период доставки 12:00–22:00, оператор сказал, что может написать, чтобы уточнили за 2 часа. Неудобно, что нельзя поставить тайминг для курьера, так как мы нечасто бываем целый день дома, и в Киеве не всегда удобно вернуться домой, даже если предупредили за 2 часа. 

В воскресенье, 12 ноября, мне приходит СМС о доставке.

К сожалению, меня не будет дома в этот день, и я хочу позвонить оператору, чтобы изменить адрес. В 9:15 у меня приняли звонок (это был первый и последний раз, когда я смогла дозвониться в кол-центр). Оператор сообщил, что поменять адрес сегодня на сегодня они не могут, но можно перенести доставку с воскресенья на вторник. Я согласилась и сказала, что хочу поменять адрес, а поскольку буду в этот день на работе, то доставку желательно сделать до 18:00.

14 ноября, вторник. Я ожидаю доставки или СМС о ней. Ничего. Я решаю уточнить в кол-центре и начинаю свой безуспешный поток звонков.

И это только маленькая часть. Все, что я услышала: «Ваш звонок очень важен для нас». Удивительно, что мне никто не перезвонил. Я безуспешно пыталась дозвониться в кол-центр до 16:00, потом решила найти другой способ связаться с компанией. На сайте невозможно оставить сообщение о проблеме, поэтому пишу на официальную страницу Comfy в Facebook.

Ответили быстро, и через минут 10 со мной связался оператор. На вопрос, когда я получу свой товар, он ответил, что каким-то образом произошел сбой в системе и доставки сегодня не будет. А заказанный товар мне доставят в среду.

15 ноября, среда. Ни СМС, ни звонков о доставке не получаю, но зато я теперь знаю, где мне ответят. Пишу на Facebook.

Позже мне приходит СМС. Я была не дома, но до того времени должна была успеть.

В 15:50 мне звонит курьер и говорит, что будет ждать еще 10 минут, а потом уезжает. Как так? Никто не звонил мне заранее. Я еще в метро, прошу подождать 15 минут, на что получаю строгое «Нет». Мне говорят, что будет возможность получить товар в другой день. Только не снова! Курьер поясняет, что я могу поставить тайминг, хотя в кол-центре меня уверяли, что это невозможно. Вдогонку за разговором приходит СМС.

Посылку я не успеваю забрать и решаю уточнить, почему меня не предупредили, как и обещали, за 2 часа, а я сама должна была напомнить. Снова пишу в Comfy и рассказываю о сложившейся ситуации.

Спрашиваю, когда возможна доставка и почему горячая линия не работает.

Указываю адрес и время доставки, уточняю, что адрес будет изменен, так как по старому я не смогу забрать товар.

17 ноября, пятница. Уточняю, все ли нормально с моей доставкой.

Мне звонит курьер и говорит, что через 30 минут будет на месте, но оказывается, что доставка будет на старый адрес, поскольку никто их не предупредил, что адрес был изменен. Я специально в среду и в пятницу утром уточнила адрес, но, наверное, это никого не волновало. Находясь совершенно в другом конце Киева, понимаю, что не смогу забрать посылку. Приходится звонить всем знакомым и узнавать, сможет ли мне кто-то помочь. Мне повезло и товар забрали. Перед этим я указала службе доставки, что заберет другой человек.

После этого я решаю уточнить, почему так случилось, пишу на Facebook и рассказываю о ситуации, в ответ получаю только сообщение об очередной непонятной ситуации. Думаю, оператору, который отвечает на сообщения в Facebook, стоит выписать премию: видно, что человек старается загладить ситуацию.

18 ноября, суббота. Знакомая товар с накладной передала. Товар выглядел и работал нормально, но по условиям проекта я должна сделать возврат.

Захожу на сайт и смотрю, как я могу вернуть товар.

Выглядит все просто. Иду в ближайший магазин Comfy со всеми необходимыми документами. Консультант проверил мой товар, спросил, почему не подошел и не хочу ли я обменять его на другой. Дал мне заполнить стандартные документы возврата товара, все шло хорошо, пока мне не сказали, что сегодня я не смогу вернуть товар, так как деньги не пришли на счет. На мой вопрос, почему, получила: «Не нужно было расплачиваться карточкой, это все усложняет, оплатили бы наличкой — и никаких проблем бы не было». Мне вернули товар и сказали, что перезвонят, когда можно прийти. Звонок поступил в субботу вечером, мне сообщили, что я могу прийти и сделать возврат.

19 ноября, воскресенье. Я возвращаюсь, заполняю документы, мне дают накладную на возврат и говорят, что через 3 дня деньги должны поступить на счет. В противном случае я должна снова к ним прийти.

22 ноября, среда.  Ровно через три дня мне приходит СМС о возврате денег.

 

Таким образом, покупка и возврат товара у меня заняли 12 дней, из них 7 ушло на доставку по Киеву. У меня была коммуникация с горячей линией, которая скорее «холодная», переписка на Facebook, общение с курьером и консультантами в физическом магазине. Не могу посчитать все исходящие звонки, так как их было свыше 20, и ни на один мне не ответили и не перезвонили.   

Общая оценка работы Comfy.ua — 6 из 10

— Usability — 9 из 10 ( сайт приятный и простой в использовании, минус за невозможность продолжить заказ после изменения лимита по карте).

— Доставка — 2 из 10 (доставка заняла неделю, невозможно выставить тайминг курьера, изменения по уточнению адреса то ли не учитываются, то ли пропадают, курьеры не перезванивают перед доставкой).

— Качество товара — 10 из 10 (все соответствовало фотографиям и описанию на сайте).

— Работа кол-центра — 2 из 10 (как клиент интернет-магазина я сделала больше 20 звонков, мне удалось поговорить с оператором только один раз. Мне ни разу никто не перезвонил. Спас ситуацию оператор на странице в Facebook, но уточнения по изменению адреса доставки, которые я просила сделать, не были учтены собственно доставкой).

— Работа с возвратами — 7 из 10 (у меня не приняли товар в тот день, когда я его решила вернуть, то есть мне пришлось тратить время и дважды идти в физический магазин, возврат сделали, как и обещали, через 3 дня).

 

Рекомендации по UI/UX процесса оплаты при помощи банковской карты от платежного провайдера Fondy. Максим Козенко, СТО Fondy

 

1. Проблема. Скорость загрузки сайта занимает 20–30 сек.
   Шаг «Оформить заказ» при тестировании по сети с шириной канала 2MB/s обрабатывался сервером Comfy в среднем по 10–17 секунд на каждый из двух кликов: выбора метода оплаты и подтверждения заказа. Такая медлительность на последних шагах корзины может существенно влиять на конверсию покупок в успешные платежи.
   Рекомендация.
   Ускорить работу веб-приложения:
   Request URL: https://comfy.ua/checkout/onepage/savePayment

2. Проблема. Не запоминается форма заказа при возврате с платежной страницы в корзину.
   При попытке вернуться в истории браузера со страницы ввода данных карты в магазин очищается как корзина, так и форма заказа, а пользователь переадресовывается на главную страницу.
   Рекомендация. Доработать сохранение корзины пользователя и заполненных им ранее полей, чтобы избежать повторных действий, а соответственно, сократить длину пути клиента от решения о покупке непосредственно к процессу оплаты.

3. Проблема. Лишний шаг при оплате банковской картой, который приводит к переадресации клиента на платежную страницу и потере сайтом Comfy контроля над действиями клиента.
   При оплате банковской картой клиент перенаправляется с домена comfy.ua на домен платежного сервиса, при этом техническая возможность управления процессом оплаты прекращается.
   Рекомендация. Встроить форму ввода реквизитов карты непосредственно на последний шаг оплаты.
   Пример такой бесшовной интеграции показан на макете.
   
   
   
   Преимуществами такой реализации является то, что клиент всегда находится на сайте магазина и в любой момент времени можно понять, какой этап оплаты он проходит и какие у него возникли сложности.

4. Проблема. Отсутствие функции уведомления на почту/SMS о брошенной корзине, а также искусственное ограничение времени оплаты товара в 1 час.
   Клиент не всегда готов оплатить карточкой сразу, более того, нередки случаи, когда на моменте подтверждения оплаты 3DSecure-паролем плательщику не приходит SMS или появляется необходимость проконтактировать со своим банком, что может занять определенное время.
   Решение. Отправлять клиенту ссылку на оплату товара на почту, чтобы он мог оплатить в любой удобный ему момент. Также ограничение на оплату в 1 час можно решить, внедрив двухстадийный процесс удержания средств с карты клиента: предавторизации полной суммы в момент заказа и дальнейшего списания/возврата суммы в момент подтверждения наличия товара на складе.

5. Проблема. Нет возможности указать данные платежной карты в личном кабинете зарегистрированного пользователя.
   Выгоду от оплаты в один клик сложно переоценить: имея платежные данные клиента, магазин может списать с клиента средства мгновенно, без дополнительных вводов карточных данных и 3DSecure-пароля.
   Решение. Внедрить процедуру токенизации карточных данных в личном кабинете пользователя, как показано на макете. В этом случае данные платежной карты будут храниться не на сервере Comfy, а у платежного провайдера, что сделает этот процесс максимально безопасным и удобным для клиента.
   

    

    

   Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений. 

   Автор: Анна Золотницкая