Обзор работы Citrus.ua

источник фото: пресс-служба Цитрус

Глазами потребителя — спецпроект портала Retailers. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз обзор магазина цифровой техники и бытовой электроники Citrus.ua

Интернет-магазин Citrus.ua — один из лидеров сегмента «Электроника и бытовая техника». По данным SimilarWeb, в сентябре 2017 года у сайта было 11,48 млн посещений. Большее количество посещений в этом сегменте только у Rozetka и Allo, которые и являются прямыми конкурентами. Среднее количество посещенных страниц — 4,62, на которые пользователь тратит 3,23 минуты.  

 

29 сентября принимаю решение протестировать customer journey этого магазина и захожу на их сайт.

Я решил купить фитнес-трекер. Раньше я ничего не покупал на Сitrus.ua, это новый для меня сайт и новый опыт. Изучаю верхнее меню и нахожу категорию «Фитнес и здоровье», в которой помимо фитнес-трекеров есть еще спортивные датчики, смарт-термометры и даже интим-гаджеты.

Выбираю раздел «Фитнес-трекеры». 

Здесь я вижу предложения от 9 мировых брендов. Особых предпочтений по выбору у меня нет, поэтому нажимаю на первый по списку — это Xiaomi. 

Товары на странице уже отсортированы как рекомендованные и выстроенные по цене. Сайт также дает возможность отсортировать по цене, популярности и алфавиту. 

Я выбираю фитнес-трекер Xiaomi Mi Band 2 (OLED). На страничке устройства приведено подробное его описание и 202 отзыва. Это, скорее всего, говорит о его популярности. 

 

Чтобы уточнить все детали, набираю номер горячей линии. Соединение с оператором происходит буквально через две секунды. Меня интересовало  смогу ли я оплатить картой, заказать доставку курьером и вернуть товар. Оператор ответил на все  вопросы. Как оказалось, я не смогу заказать сразу на сайте доставку курьером. Мне нужно будет отдельно договариваться уже с «Новой Почтой». Доставка курьером возможна только в Киеве и Одессе.

Нажимаю кнопку «Купить». И у меня есть выбор: купить в один клик, или оформить покупку с выбором вида доставки и оплаты. Останавливаюсь на втором варианте. 

Заполняю реквизиты и выбираю доставку на отделение, а также оплату картой. Удобно, что можно все сделать в одном окошке. Отображается три варианта доставки, но, как сказал оператор, доставка возможна на отделение. Что я и отметил в «Способе доставки». 

Но при нажатии на кнопку «Оформить заказ» ничего не происходит: система не пускает меня дальше. О, нет! Технический сбой прямо в тот момент, когда я регистрируюсь как клиент! Такие сбои плохо влияют на доверие к онлайн-торговле. Как доверить номер карточки сайту, который сбоит уже на этапе регистрации? Поскольку это мое редакционное задание, я продолжаю свою попытку сделать заказ.

Звоню на горячую линию. Что приятно — соединение мгновенное. Рассказываю о своей проблеме с регистрацией. Оператор предположил, что это может быть технический сбой, и сам создал мой профиль и провел заказ. Мне пришла СМС, что я стал участником «Цитрус клуба».

А также пароль для входа в личный кабинет.

Захожу в свой кабинет. Заказ сформирован. И чтобы оплатить картой, нужно перезагрузить страницу. 

Теперь уже появилась возможность оплатить картой. Мне нужно оплатить стоимость устройства 699 грн и доставку 25 грн. Очень радует невысокая стоимость доставки. 

Оператор сказал, что отправка будет в субботу, 30 сентября. Доставка ожидается в понедельник вечером. 

 Перехожу на страницу оплаты. Ввожу реквизиты. 

Оплата прошла очень быстро. Буквально минута — и я получаю СМС с подтверждением оплаты. 

И почти мгновенно приходит еще одна СМС.

В субботу, 30 сентября, как и обещал оператор, посылка была отправлена. О чем меня вновь известили через СМС.

А в понедельник, 2 октября, пришла СМС, что мой заказ доставлен.

3 октября иду в отделение «Новой Почты» и забираю посылку. 

Пакет открываю уже дома. Внутри тщательно запечатанная коробка с устройством, акт приема-передачи в двух экземплярах, фискальный чек и гарантийный талон. 

Аккуратно открываю коробку. Внутри полный комплект: устройство, браслет, шнур и user guide на английском и китайском языках. 

Устройство новое и рабочее. 

Но, по условиям проекта, мне нужно вернуть товар. Поэтому я аккуратно складываю все обратно в коробку. 

Захожу на сайт Сitrus.ua. В функции меню «Клиентам» выбираю пункт «Условия гарантии и возврата».

Здесь указан телефон технической поддержки. 

Набираю оператора. Соединение заняло несколько секунд. Объяснил девушке, что хочу вернуть товар. Она сказала - хорошо. Уточнила мой номер телефона и электронную почту. Далее сообщила, что мне на почту придет письмо с инструкцией и документом: заявлением на возврат товара. Я должен заполнить заявление и оправить менеджеру по электронной почте на проверку. Когда получу подтверждение от компании, что заявление заполнено верно, тогда отправляю посылку, как указано в инструкции. 

Буквально в течение 15 минут на электронную почту пришло письмо-инструкция с вложенным бланком на возврат. 

 

Отдельного внимания заслуживает абзац после слов «Внимание!». Строгие люди работают в «Цитрусе».

Заполнил бланк заявления и, как указано в письме, отправил на согласование. 

Ответ от оператора пришел через 7 минут. 

Оператор просит меня распечатать квитанцию на ремонт. Я не понимаю, о какой квитанции идет речь, если я делаю возврат. Я решил переспросить, а заодно и отправить фото чека. 

Выяснилось, что поскольку у меня возврат, мне все же не нужно отправлять это заявление. 

Хорошо, что у меня дома есть принтер, и я могу быстро распечатать заявление, но если у человека нет принтера, то для него возврат товара превращается в дополнительные движения и перемещения.  Я подписываю заявление и отправляю на проверку с оговоркой, что не предоставляю копии документов, удостоверяющих личность, поскольку украинское законодательство не требует их.

Что приятно, ответы на письма приходят буквально в течение нескольких минут. 

 

 

4 октября делаю возврат товара. Для того чтобы сделать возврат, мне нужно 4(!) документа: заявление на возврат, чек, акт приема-передачи, гарантийный талон. Взяв все эти бумаги и фитнес-трекер, отправляюсь в отделение «Новой Почты».

В отделении прошу оператора сделать осмотр устройства, как мне рекомендовали в письме. Он говорит, что все в порядке. Получается, что оператор почтовой службы в данном случае выполняет функцию сервис-менеджера гаджетов. 

Я отправил фитнес-трекер обратно в интернет-магазин и  дополнительно сообщил номер декларации по почте в Citrus.

В понедельник, 9 октября, мне позвонил менеджер «Цитруса», сказал, что они получили подтверждение сервисного центра — с устройством все в порядке, и компания сможет вернуть мне средства в течение 3–5 банковских дней. 

11 октября в 10:20 утра пришла СМС, что деньги за покупку возвращаются, но баланс на моей карте не изменился. Я перезвонил в «ПриватБанк», чтобы уточнить ситуацию. Оператор ответил, что средства компания «Цитрус» поставила на возврат, но в банк они еще не поступили. Банк обновляет информацию в течение трех дней и рекомендует проверять свой остаток, поскольку в данном случае СМС может и не поступить. Так и произошло. В этот же день около 16:00 проверяю остаток — сумма по возврату зачислена на карту. 

Таким образом, общий процесс покупки и возврата товара занял 11 дней с учетом того, что я пошел за посылкой на следующий день и один день товар находился у меня на руках. Я звонил два раза в кол-центр, мне перезвонили один раз, получил шесть писем по электронной почте и сам отправил пять писем, получил 3 СМС от интернет-магазина, одну СМС от «Новой Почты», одну СМС от банка о получении средств.  

Общая оценка работы Citrus.ua — 9,4 из 10: надежный интернет-магазин.

— Usability — 9 из 10 (возможность ввести разнообразные параметры поиска, детальное описание товара, минимум полей для заполнения, минус один бал за технический сбой во время регистрации).

— Доставка — 9 из 10 (минус 1 балл за то, что нельзя оформить доставку курьером в регионах).

— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал фотографиям и описанию).

— Работа кол-центра — 10 из 10 (операторы быстро отвечали на звонки, обратную связь осуществляли в течение короткого времени).

— Работа с возвратами — 9 из 10 (возврат прошел быстро и понятно. Минус 1 балл за то, что требуют копии удостоверения личности).

Автор: Александр Шокун