KPMG: «К 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будет происходить без участия человека»

12.04.2018
298

New Retail

Компания KPMG представляет отчет о глобальных трендах в сфере ритейла и поведения потребителей на 2018 год. Среди основных трендов, которых стоит ожидать компаниям, — рост важности клиентских впечатлений от брендов, увеличение использования искусственного интеллекта в процессе коммуникации компаний с потребителями, уменьшение значимости цены при принятии решения о покупке

Клиентские впечатления будут доминировать над ценами и продуктами, и превратятся в основной дифференциатор брендов до 2020 года. Поэтому в 2018 году компании будут стратегически нацелены на управление клиентскими впечатлениями через использование цифровых технологий, которые будут сочетаться с традиционными способами взаимодействия с клиентами.

Продолжится тренд применения искусственного интеллекта. Использование чат-ботов станет более распространенным при обслуживании клиентов, а также при разработке рекомендаций по покупке. Будет происходить рост количества голосовых интерфейсов на базе искусственного интеллекта и голосовых помощников. По прогнозам экспертов KPMG к 2020 году 85% взаимодействия с клиентами будет происходить без участия человека.

Клиенты будут более требовательными к прозрачности компаний, этическому ведению бизнеса, маркетинговых практик. Клиенты будут уделять больше внимания пониманию того, какие продукты являются подлинными, а какие изготовлены исключительно для увеличения продаж.

/KPMG — аудиторская компания, входящая в «большую четверку» крупнейших в мире аудиторских фирм. KPMG присутствует в Украине и странах СНГ более 25 лет, сейчас в 21 офисе компании работают более 4500 специалистов./

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку, смотрите видео на нашем Youtube-канале.