День "Ч" або як онлайн-рітейл готується до «Чорної п'ятниці»

«Чорна п'ятниця» - серйозне випробування для рітейлу. Продажі зростають на 70-80%, а це - навантаження на сервер, склад, колл-центр та службу доставки. Якщо неправильно підготуватися до напливу клієнтів, можна отримати шквал негативу, непрацюючий сайт та недоотриманий прибуток.

Разом з фулфілмент-оператором НП Логістик, який входить в групу компаній Нової пошти, Retailers.ua з'ясував, як популярні інтернет-магазини готуються до «Чорної п'ятниці», і як пережити цей день, не втративши жодного замовлення, клієнта та прибутку.

---

МебельОк: вдвічі збільшили запаси на складі

Минулої осені компанія МебельОк вирішила перебудувати свою роботу. У магазині одночасно запровадили CRM-систему, зробили редизайн сайту та переїхали на новий склад - і все це перед високим сезоном. Завершилося тим, що команді довелося записати відео з вибаченнями перед клієнтами.

«Хотіли збільшити швидкість обробки замовлень та автоматизувати процес. Отримали колосальний шквал прострочених замовлень і негативу - система виявилася не готовою до напливу покупців», - розповідає співзасновник МебельОк Святослав Амелін.

Ця ситуація навчила підприємця, що процеси треба міняти поступово, а до напливу покупців готуватися заздалегідь. В цьому році до «Чорної п'ятниці» в МебельОк розширюють складські можливості та доукомплектовують компанію кадрами.

«Цей рік вийшов незвичайним - на час карантину ми були змушені скоротити штат, але вже в серпні почали активно шукати співробітників, - розповідає Святослав Амелін. - У «Чорну п'ятницю» ми збільшуємо час роботи складу, а деякі відділи переводимо на 7-денний робочий тиждень».

«Скільки б біди не приніс Covid-19, від карантину з’явилися і плюси. Колл-центр адаптувався під віддалену роботу, і якщо у менеджера вихідний, а ми реально не справляємося, тепер будь-який співробітник може підхопити ситуацію, і обробити замовлення, або просто з дому відповісти на питання клієнтів», - каже Святослав.

Одне з проблемних завдань, яке стоїть перед МебельОк - постачання товару. У зв'язку з карантином, ланцюжки постачання були порушені. У більшості виробників і постачальників збільшилися терміни виробництва та скоротилися складські запаси. А в «Чорну п'ятницю», як і під Новий рік, покупець хоче швидко придбати товар з того, що є в наявності, не чекаючи виробництва. Тому цього року компанії довелося збільшити складські запаси більш ніж вдвічі.

НП Логістик: на 70% збільшують кількість співробітників

Виходячи з досвіду фулфілмент-оператора НП Логістик, попит на побутову техніку та дрібну електроніку в «Чорну п'ятницю» зростає на 80%, на телевізори - на 70%, на побутову хімію - на 60%, і вполовину частіше купують книжки.

НП Логістик - професійний оператор складської логістики. У компанії 205 співробітників, загальна площа двох складів 30 000 кв.м. Тут можуть обробляти до 50 тисяч замовлень на день, а потужність складської системи - до 1 млн SKU. До «Чорної п'ятниці» тут готуються по всіх фронтах: і по частині IT, і в частині персоналу, готують площі для зберігання, транспорт, та коригують внутрішні процеси.

Через навантаження на склад, в НП Логістик не тільки готуються самі, але і просять своїх клієнтів заздалегідь зробити поставку товарів - за 2-3 тижні до ЧП. Компанія запитує у кожного свого клієнта плани його продажів, щоб мати можливість миттєво під них підлаштуватися - вивести додатковий персонал і підготувати складські площі.

«Є цікава тенденція у святкові дні: збільшення кількості одиниць в замовленні. Якщо у звичайні дні клієнти купують 1-2 товара в межах одного замовлення, то в період «Чорної п'ятниці» або інших акційних пропозицій - понад 5 одиниць», - розповідає Андрій Нестеренко, СЕО НП Логістик.

За спостереженнями НП Логістик, зазвичай на наступний день після «Чорної п'ятниці» кількість замовлень падає наполовину. Ще через день продажі повертаються до звичайного рівня. Але все залежить від тривалості акцій компанії: чим довший термін дії знижок - тим довше триває пік замовлень.

«В середньому в «Чорну п'ятницю» ми на 70% збільшуємо кількість співробітників. Наймаємо додатковий персонал з погодинною оплатою - в першу чергу, приймальників, комплектувальників і пакувальників», - додає Андрій Нестеренко.

У компанії перебудовують і систему обробки замовлень. Наприклад, якщо в стандартному режимі хвилі замовлень надходять, як правило, з періодичністю раз на годину, то в «Чорну п'ятницю» НП Логістик налаштовують складську систему так, щоб замовлення комплектували кожні 20 хвилин.

Нова пошта, чиї відділення розташовані прямо на складах НП Логістик, теж перебудовує свою роботу: в стандартному режимі зібрані замовлення їдуть у доставку 1 раз на 2 години, а в «Чорну п'ятницю» - 1 раз на 30 хвилин.

Напередодні «Чорної п'ятниці» в НП Логістик беруть в оренду додаткову складську техніку (на 30-40% більше одиниць) і встановлюють цілодобовий графік підтримки з боку IT. Адаптують операційні процеси, налаштовують автоматизовані лінії і зонування складу для більш швидкого потоку обробки замовлень.

«Особливу увагу приділяємо прийманню товарів - вибудовуємо графіки приїзду і розвантаження машин від клієнтів або їх постачальників. Але, звичайно, бувають і форс-мажори: якщо у клієнта збій в постачанні і його машина вибивається з графіка, то в момент її приїзду миттєво відправляємо до неї додаткових співробітників, щоб швидше розвантажити фуру і завести товари в систему складу», - розповідає Андрій Нестеренко, СЕО НП Логістик.

Intertop - дозамовили 30 тисяч пар взуття

У мережі магазинів взуття Intertop є непростий досвід попередніх «Чорних п'ятниць». У 2016 році потік замовлень на "Чорну п'ятницю" (ЧП) збільшився в 10 разів. Тоді компанії довелося на кілька днів вивести офісних співробітників на склад, щоб вони обробляли замовлення. А в 2018 році сайт «впав» через кілька годин після старту ЧП.

«Тоді ми не розрахували навантаження на сторінки з фільтрами. Швидко перезавантажили сайт і знову працювали, - згадує Марія Самплавська, директорка з маркетингу Intertop Ukraine. - За підсумками провели зустрічі, склали плани робіт і почали виправляти недоліки».

Цього року Intertop почав готуватися до «Чорної п'ятниці» за 2 місяці. Спеціально для цього дозамовили 30 000 пар взуття. У минулому році «вистрілили» продажі бренду Ecco - середня знижка на нього була 40%.

Окреме завдання - підготувати сайт. У компанії перевіряють поточну архітектуру, всі бази даних, зовнішні сервіси, з якими взаємодіє сайт, оптимізують «важкі» сторінки.

«План робіт трохи менший, ніж минулого року, тому що нам вдалося виправити всі критичні моменти перед ЧП-2019. Минулого року було кілька провалів по швидкості, які були пов'язані з інтеграцією сторонніх ресурсів. Але в цілому сайт працював стабільно», - говорить Марія Самплавська.

У день «Ч» магазин виводить працювати весь свій персонал.

«Додатково беремо аутсорс на забезпечення відвантажень по інтернет-замовленнях, + 20-40% в залежності від магазину, - розповідає Марія Самплавська. - Ми користуємося послугами логістичного оператора. Графік роботи контакт-центру залишається звичайним - з 9.00 до 21.00. Єдине, що змінюється - на зміні буде весь персонал колл-центру, щоб ми могли максимально швидко відповідати всім клієнтам, які зателефонують».

АЛЛО: переводять на повний день тих, хто зазвичай працює по 4 години

У «АЛЛО» в попередні роки теж були ситуації, коли сайт не витримував трафіку через великий наплив клієнтів. Зростання продажів в «Чорну п'ятницю» істотний.

Наприклад, минулого року в період ЧП у «АЛЛО» фокусувалися на товарах марки Xiaomi. Продажі телевізорів Xiaomi в цей день минулого року зросли більш, ніж на 250% в порівнянні з попереднім тижнем.

Зараз в компанії навчилися прогнозувати навантаження і розгортати під нього додаткові серверні потужності. Готуючись до ЧП, корегують роботу практично в кожному департаменті: від логістики до колл-центру.

«Логістика, з урахуванням щорічного зростання, на цей період привертає додатковий персонал в штат. Також на пікові періоди ми просимо попрацювати повний день тих продавців, хто зазвичай зайнятий на півдня. Аналогічна ситуація і в колл-центрі», - коментують в АЛЛО.

Omnicore: команда працює у дві зміни

У української продуктово-сервісної компанії Omnicore в управлінні кілька інтернет-бізнесів: ultra-shop.com, newbalance.ua, saks85.com, charisma.ua, kameron.ua, маркетплейс md-fashion.com.ua та один проект під NDA. В сумі це більше 2,5 млн. візитів на місяць.

Перша "Чорна п'ятниця" в Omnicore в 2017 була складною.

«Сталося все, що могло статися: були і проблеми з узгодженням реклами, і з запуском рекламних кампаній, і з навантаженням на колл-центр, - згадує Юлія Шилова, директорка з маркетингу в Omnicore. - У 2018 і 2019 роках ми проводили одночасно 4 «чорні п'ятниці» - md-fashion.com.ua, ultra-shop.com, newbalance.ua і saks85.com, тому готувалися завчасно і весь вікенд пройшов досить спокійно, хоча навантаження на команду маркетингу, колл-центр і склад були високими».

Зараз готуватися до «Чорної п'ятниці» Omnicore починає ще з вересня - продумують концепцію розпродажів для кожного партнера, формують план-проект, фіксують завдання і відповідальних.

"На час розпродажу - посилюємо штат операційного департаменту та контакт-центру. У період «Чорної п'ятниці» команда операційного департаменту працює в дві зміни. Збільшуємо кількість менеджерів в колл-центрі в проектних групах", - говорить Яна Зубар, керівник департаменту розвитку бізнесу Omnicore.

Завдання цього року - щоб товара вистачило всім бажаючим.

«Через пандемію у багатьох брендів затримуються поставки колекцій, а самі колекції на 20-40% менше звичних обсягів. Очікуємо, що в українських магазинах одягу та взуття буде менше, ніж в минулому році, - розповідає Юлія Шилова. - Ми тримаємо в голові 2 сценарія: оптимістичний, коли роздріб буде працювати повноцінно, і песимістичний, коли ТРЦ або будуть закриті, або працюватимуть з обмеженнями у зв'язку з COVID. Залежно від ситуації, в другій половині листопада будемо перелаштовуватися».

Як збалансувати роботу складу, щоб не захлинутися у замовленнях. Андрій Нестеренко, СЕО НП Логістик:

1. Поставте товар мінімум за 2-3 тижні до «Чорної п'ятниці». Це допоможе уникнути збоїв у постачанні товарів.

2. З'ясуйте пропускну здатність свого програмного комплексу

Керівники бізнесу повинні розуміти, скільки товарних найменувань може вміщати система обробки замовлень і скільки співробітників одночасно можуть в ній працювати. Якщо ці цифри істотно відрізняються від плану продажів, не варто ризикувати. Є ризик, що система від великого навантаження просто "ляже": не зможе видавати чек, коректно вважати суму замовлення або покупці просто не зможуть зробити замовлення на сайті.

3. Найміть додаткових співробітників

У НП Логістик в період пікового навантаження приділяють персоналу особливу увагу: запускають експрес-підготовку працівників, закріплюють новачків за наставниками.

Питання нестачі персоналу можна вирішити додатковим наймом. Але завжди є ймовірність, що в цей період людей можуть переманити конкуренти - персонал потрібен всім. Відповідно, і розмір оплати зростає пропорційно попиту. Ці фінансові витрати потрібно враховувати.

Можна збільшити тривалість змін або встановити цілодобовий позмінний графік. У НП Логістик обговорюють ці опції індивідуально з кожним клієнтом - з'ясовують потреби та пропонують оптимальну модель співпраці.

4. Якщо необхідно, збільшіть склад

Якщо покупець зробить замовлення, а товару не буде - це вдарить по репутації продавця. Тому варто заздалегідь, хоча б за 2 тижні, потурбуватися про те, де цей товар буде зберігатися і на певний період взяти в оренду додаткову площу.

Таке приміщення повинне бути обладнане складською технікою, стелажами під товари, повинне працювати відеоспостереження, зони упаковки і комплектації, температурний режим і протипожежна система.

5. Продумайте доставку

Обов'язково варто передбачити додатковий транспорт, який буде відвозити зі складу зібрані замовлення у відділення пошти. Або ж зробити замовлення у відповідної поштової служби на спеціальний сервіс масового забору зі складу або кур'єрську доставку.

6. Мотивуйте свою команду

Щоб мотивувати співробітників працювати в ці дні більше, важлива корпоративна культура і розуміння кожним співробітником цінностей компанії, відчуття що всі роблять спільну справу.

Звичайно, ми виділяємо грошові премії за переробку. Але не менш важливі і додаткові бонуси, приємні дрібниці для співробітників, тімбілдінги. Ми практикували спільні походи в театр, боулінг. Якщо співробітники виходять в нічні зміни - безумовно, їм мають платити надбавки.

7. Віддайте логістику на аутсорс

Як перебудувати логістику для обробки підвищеного попиту? Ідеальне рішення - віддати на аутсорс! Це найбільш швидкий і доступний спосіб. До того ж це дозволить позбутися рутини, заощадити гроші і виділити додатковий ресурс на більш цікаві завдання і масштабування бізнесу.

 Авторка: Тетяна Гонченко