Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.
Потреба в офлайні зростає. Анна Чуботіна про результати дослідження в ТРК «Проспект»
Партнер проекту
Як змінилися звички і мотиви для офлайн-шопінгу? Яка роль торгових центрів в житті сучасних містян? Цими питаннями задалися в компанії Arricano і провели дослідження серед відвідувачів ТРК "Проспект". Незважаючи на зростаючу роль цифрового світу, люди хочуть звичного шопінгу в торгових центрах. Цінними інсайтами в колонці для Retailers ділиться Анна Чуботіна, CEO Arricano
На початку цього року були опубліковані актуальні дослідження про зміни звичок онлайн покупців. Одночасно з цим змінюються і мотиви офлайн-шопінгу. Це підтвердили результати дослідження, яке провела компанія Arricano в ТРК «Проспект» (м.Київ, лютий 2021). Основна мета даного проекту - вийти «в поля», наживо поспілкуватися з відвідувачами торгового центру і виявити нові купівельні інсайти. Адже відвідуваність торгового центру безпосередньо пов'язана зі змінами в способі життя киян і гостей столиці. Багато людей перейшли на віддалений або змішаний формат роботи. Університети, школи і творчі гуртки також частково перейшли в онлайн. Концерти, виставки, вистави в онлайні стали буденністю. З'явилися нові соціальні мережі, які пропонують зручний формат віртуального спілкування. Логічно виникає питання: яке місце залишається для офлайна в усе більш віртуальному світі? Виявляється, що потреба в офлайні посилюється. Роль онлайну в житті людей зростає, але пропорційно зростає необхідність в соціалізації і реалізації "докарантинних" звичок.
Вдома чи в офісі
42% респондентів, які є відвідувачами ТРК «Проспект», довелось перейти на віддалений графік роботи. Ще у 14% - змішаний формат зайнятості – «частково в офісі, частково вдома». Вдома залишається більше жінок, ніж чоловіків (усього 3%). Відповідно, 44% опитаних продовжують їздити на роботу щодня.
Враховуючі ці дані, можна припустити, що для половини респондентів, які продовжують працювати в офісі, стиль життя не змінився. Для тих, хто працює віддалено - змінилося багато чого. І якраз цій аудиторії потрібна соціалізація поза межами власної домівки - вийти на каву, піти на шопінг або на обід в ресторан або на фудкорт. Це підтверджується зростанням трафіку ТРЦ по буднях в порівнянні з показниками минулих періодів. Наприклад, по понеділках в ТРК «Проспект» у другому півріччі 2020 ми спостерігали зростання трафіку до 10% в порівнянні з аналогічними періодами 2019 року.
Чим більше стає в житті онлайну, тим затребуванішим є офлайн. Ці два канали посилюють один одного та продукують нові додаткові опції. В офлайн просторі ТРЦ гості проводять час, соціалізуються ти отримують клієнтський досвід. У ТРЦ можна розвивати відносини з рідними, в процесі дізнаючись щось нове про них. Так, більше 60% опитаних відвідувачок наших ТРЦ і більше 30% відвідувачів чоловічої статі стверджують, що під час шопінгу в торговому центрі вони дізнаються більше про своїх дітей і друзів.
Як завжди, найнеобхідніше та що сподобалось
Вивчивши питання про підходи до здійснення покупок, ми з’ясували, що карантин не вплинув на шопінг звички 33% респондентів.
- 23% купують лише найнеобхідніше з одягу, взуття та аксесуарів
- 44% придбають ті речі, які їм сподобались. При тому 52% жінок купують те, що сподобалось, а 32% - що підійшло.
Це означає, що принципово покупець не змінився. Люди як і раніше поводяться ірраціонально і емоційно. Для ритейл-бізнесу це і є основне завдання - створювати потрібну емоцію, бажання, інтерес і, в кінцевому підсумку, задовольнити потребу покупкою.
В офлайн шопінг «подобається» - це не тільки конкретна модель одягу на плічках або полиці, вітрина або картинка, а коли приміряли, побачили себе у дзеркалі і визначили на дотик, що це саме те, що підходить. На перший план виходить візуально-чуттєвий досвід, але при цьому функціональність залишається важливим фактором при здійсненні покупки.
Що ви найбільше цінуєте у торговому центрі?
Більш за все респонденти у торговому центрі цінують приємну атмосферу - 53% чоловіків і 42% жінок. А також вибір магазинів та можливість якісно провести дозвілля. Комфортне місце притягує, позитивні відчуття відтворюються в пам’яті і знову хочеться повернутись, щоб отримати новий емоційний заряд.
Клієнтський сервіс залишається важливим. Понад 50% серед жіночої та чоловічої аудиторії респондентів очікують від продавців ввічливості та експертності.
Вплив customer experience на ефективність продажів у магазині
Шопінг у ТРЦ залишається багатовимірним споживацьким досвідом. Його формують чимало факторів: від комфорту перебування, наявності необхідних товарів та послуг до професійності продавців. У рітейлі ще багато непрокачаних тем, що стимулюють здійснення покупок у ТРЦ. Живий сторітелінг в обслуговуванні та приємна атмосфера торгового центру стали якірною функцією офлайну. Цю перевагу варто брати до уваги та посилювати у всіх проявах: від маркетингу до мерчандайзингу. Наш клієнт шукає та потребує турботи та уваги в реальності, прагне відчувати спільність та співучасть із ком’юніті, хоче отримати емоції. Дослідження допомагають нам краще зрозуміти споживача, і запропонувати йому потрібні рішення краще і швидше за інших.
