Какие изменения проводит Rozetka в сегменте доставки

28.02.2019
2876

Фото: ain.ua

Вчера deliver helper в Rozetka Евгений Глазов выступая на "Future of Logistics #3: Инновации в E-commerce доставке", рассказал об изменениях, которые происходят в сегменте доставки маркетплейса. Приводим основные тезисы его выступления.


Сезон для Rozetka – каждый день. Маркетинг всегда придумывает различные мероприятия, что заставляет нас все время работать на максимуме своей мощности. Каждый день мы что-то улучшаем, инновации у нас происходят ежедневно. В рамках последней акции от Rozetka, предлагающей бесплатную доставку “Новой почтой”, мы увеличили продажи примерно в два раза.  

Обработка заказов – от человека к боту. Компания всегда принимала заказы с подтверждением через оператора. Мы понимали, что это наше первое "бутылочное горлышко", которое ограничивает возможность быстрой обработки заказов. Было принято решение разработать бот (на это ушло три года) – сейчас через него обрабатывается около 80% от всех заказов. Оставшаяся часть идет через операторов, если есть дополнительные пожелания от клиента и он хочет что-то уточнить.

Внедрение бота позволило сильно расширить возможность принимать большой поток заказов. Благодаря нему во время “Чёрной пятницы” за сутки через сайт было принято 200 000 заказов. 

Достичь продуктивности упаковки как у Amazon. Когда мы приняли такое количество заказов, следующей проблемой для нас стала их упаковка. Мы каждый год работаем над новыми способами упаковки, находим разные варианты. Ездили смотреть как это делает Amazon. В результате сделали несколько станций на упаковке. Работаем над коробочным форматом упаковки, чтобы за счет сокращения количества действий, повысить скорость.

Наша задача - достичь продуктивности, которая есть на Amazon. Сейчас упаковщик Rozetka пакует более 500 заказов за смену. Мы стремимся повысить этот показатель до 750-1000. Экспериментируем с различными видами упаковки: пакеты, пупырчатые пакеты, коробки, и станок, который сам упаковывает. Эти решения нужны для того, чтобы справиться с тем потоком, который заходит через сайт.

Документы. Мы тратим много усилий для того, чтобы в заказ поместить сопровождающиеся документы. За последний год мы отказались от бумажной накладной в формате А4 и перешли к термопринтерной печати, которая даёт экономию на порядок: если комплект документов на А4 формате в затратах примерно 50 коп., то такой документ на такой ленте выходит порядка 4 коп. Помимо этого термотрансферный принтер печатает гораздо быстрее, чем обычный принтер, что также влияет на скорость оформления заказов.

Доставка. Каждый курьер получил мобильное приложение, которое является его рабочим местом. В программе заложен список заказов и заданий, которые он должен выполнить, доставляя этот заказ. Это сильно оптимизировало продуктивность курьеров и позволило им также повысить продуктивность в своей зоне доставки. За счет этого курьеры Rozetka стали доставлять 50 заказов вместо 35.

Мы также активно пытаемся оптимизировать маршруты курьеров, путем использования только "правого поворота" (спикер не пояснил, что это значит – Ред.). Город Киев трудный в этом плане. Маршруты еще не строятся автоматически, их корректирует курьер от того, что предложил компьютер. Некоторые курьеры используют несколько другие алгоритмы для построения маршрута. Они определяют в своей зоне пятно с наибольшим количеством получателей, приезжают в эту точку, закрывают наибольшее количество заказов и дальше уже улиточкой в правую сторону раскручиваются по маршруту.

Совершенствуем алгоритмы для того, чтобы маршрут все-таки был оптимальным.

Отслеживание заказа. Важный момент - это информирование клиентов. Если клиент не знает, где находится его заказ, на какой стадии обработка, то он начинает звонить в контакт-центр – задавать вопросы, искать свою посылку. Чем подробнее мы информируем своего клиента, тем меньше он беспокоится и меньше отвлекает нас от процесса упаковки заказа. Поэтому очень важно организовать информирование на каждом этапе, для того, чтобы клиента не раздражать и не оставлять в неведении, на какой стадии обработка его посылки. Особенно это касается тех заказов, которые обрабатываются долго, едут из-за границы и т.д.

Сейчас пытаемся сократить интервал времени доставки заказа. Ожидание курьера 3 часа уже не очень комфортно для клиента. Поэтому работаем над тем, чтобы соединить приложение курьера и клиента, чтобы клиент мог видеть прогнозное время прибытия курьера, хотя бы в получасовом интервале. Я уже не говорю о том, чтобы приблизить сервис к Uber, когда вы видите, как к вам подъезжает машина курьера. Это будет следующая наша инновация. Мы работаем над тем, чтобы доставка стала более прогнозируемая и комфортная и было удобно получать на адресе, не надо было идти в магазин, отделение и т.д.

 

Записала: Людмила Будина

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.