Кирилл Руднев, SMART business: "Развитие большинства технологий ведет к тому, что приватность исчезнет"

Фото: Retailers

27 сентября в Киеве прошел специализированный форум об омниканальности в ритейле Omnichannel Customer. Организатором выступил Retailers, который уже пятый год подряд организовывает событие, посвященное изменениям в ритейле под воздействием технологий и интернет-торговли. В ходе форума сооснователь украинской компании SMART business Кирилл Руднев рассказал, как будут развиваться ритейл-технологии в будущем и на что обратить внимание при построении омниканальности своего бизнеса. Приводим выдержки из его доклада. Материал сделан в партнерстве со SMART business.

---

 

Глобализация стирает все границы в бизнесе – теперь мы можем купить товар где угодно и когда угодно, а уже в течение нескольких дней он будет у нас в руках.

Многие из нас большинство покупок делают офлайн. В США и странах Европы количество людей, которые делают так же, уже составляет 51%. Однако существует проблема с аналитикой. Довольно часто ритейлеры не знают всех этапов клиентского пути своего покупателя. Именно аналитика – ключ ко всему. И я уверен, что если сейчас у вас в бизнесе работают какие-то решения, и их целью и не является сбор и обработка данных и информации, то вы в затруднительном положении.

 

Развитие большинства технологий ведет к тому, что приватность исчезнет. В некоторых странах Азии люди, в принципе, не знают, что может быть что-то неправильное в том, что государство собирает всю информацию о них. Если вы за последние лет 5 были в Лондоне, то будьте уверены, что ваше лицо сохранилось в базе Британии. В Барселоне недавно представили проект – в общественных местах будут установлены камеры, которые одновременно на одном кадре могут распознать 1000 лиц. Один кадр – и у вас уже есть данные о тысяче людей, которые прошли мимо вашего магазина.

Вы только представьте, сколько информации можно собрать, проанализировав каждого человека, который зайдет в ваш магазин, и каждого, кто пройдет мимо. С помощью Google Analitycs вы видите поведение клиента на сайте, но вы не узнаете, что он сделал до того, как пришел к вам. Возможно, он уже был в вашем кирпичном магазине, а его покупка через, например, мобильное устройство – уже десятый шаг в его клиентском пути. Видеоаналитика обойдет аналитику Google в вопросах анализа поведения клиента и будет говорить нам гораздо больше.

Цифровая трансформация

Розница – двигатель информационных бизнес-технологий. Чтобы продать, нужно удивить, предвосхитить ожидания покупателя. Исследования подтверждают: сегодняшний покупатель учитывает при выборе товара множество факторов – отзывы в сети о магазине и продавце, цены у конкурентов, условия доставки и возврата, активность бренда в социальных сетях и так далее.

Сейчас ритейл переживает сложные времена, но перед ним открыто огромное множество возможностей. И эти возможности есть благодаря развитию информационных технологий. Именно поэтому для ритейлера важно изменить бизнес- модель розничной продажи – трансформировать её в цифровую.

 

Цифровая трансформация стала возможна благодаря четвёрке "технологических мегатрендов": облакам, социальным сетям, проникновению мобильного интернета и большим данным (big data). Исследование Harward Business Review "The Digital Transformation of Business" показывает, что хотя каждый из этих трендов имеет огромное влияние, компании, которые приняли на вооружение их в совокупности, более успешны в цифровой трансформации.

Что нужно делать

На World Retail Congress провайдер IT-решений для бизнеса Green Park представил исследование "ДНК руководителя розницы будущего" (The DNA of the Future Retail CEO). Аналитики Green Park пришли к двум главным выводам:

1. Ритейлеры должны понимать, как работает интернет-торговля;
2. Их бизнес должен быть построен на принципе обладания данными.

Далеко не каждый ритейлер может с уверенностью сказать, что он полностью понимает, как развиваются бизнес-технологии. Если 10 лет назад, чтобы быть в курсе главных трендов мира ритейла, было достаточно прочитать материалы на соответствующих ресурсах раз в месяц, то сегодня и раза в день будет недостаточно. Согласно результату исследования Green Park, через 10 лет только 30% CEO ритейл-компаний будут технологически подкованы. Процент очень низкий, и чтобы он был выше, нужно работать над ним уже сейчас. Здесь, наверное, правильным решением будет обращение к IT-компаниям, потому что аутсорс всегда дешевле развития своей экспертизы.

Чтобы увеличить продажи, нужно увеличить лояльность покупателя к бренду. Для этого необходимо выстроить бесшовный клиентский опыт. И здесь интересно, насколько большую роль играют пять чувств: обоняние, осязание, вкус, слух и зрение. Именно здесь по всем фронтам офлайн побеждает над онлайн-торговлей.

• Обоняние. Технологии по передаче запаха уже есть – в кинотеатрах уже это практикуется и не исключено, что через несколько лет возможность передачи запаха будет базовой функцией на персональном компьютере. Сегодня есть магазины, которые можно в прямом смысле  узнать по запаху. Например, Massimo Dutti или Abercrombie & Fitch.
• Увидеть товар вживую – оценить его габариты, реальный цвет. Это также помогает клиенту в принятии решения о покупке.
• Осязание. Для многих клиентов все еще важно потрогать товар перед покупкой, но также мягкие диваны в магазинах – это его расслабляет и он, вероятнее, потратит больше.
• Слух. В США люди могут сходу назвать, с каким треком у них ассоциируется ритейлер. В мобильном приложении Abercrombie & Fitch можно даже включить саундтрек, который играет прямо сейчас в магазине.
• Вкус тоже не стоит недооценивать: клиент без раздумий потратит больше денег на тот продукт, который он попробовал. Например, вино. Если человек попробовал вино в магазине, он, вероятнее всего, его купит и с вероятностью в 93% он купит его еще раз. Небольшие затраты для ритейлера по организации дегустации продукта приведут к значительному увеличению продаж.

И еще интересный факт: сегодня около 600 млн человек в IKEA просто едят. Это настолько прибыльно для компании, что она уже задумывается об открытии отдельных ресторанов. Также те торговые центры, в которых есть не просто фуд-корты, а рестораны, показывают +30% продаж.

Записала: Дарья Янченко

Партнер материала SMART business

Партнерские материалы подготовлены журналистами Retailers по редакционным стандартам и при поддержке рекламодателя