В «Алло» внедрили систему NPS для оценки удовлетворенности своих клиентов

alexlypa.com

С января сеть магазинов «Алло» внедрила NPS-систему для получения обратной связи от своих покупателей.

NPS расшифровывается как The Net Promoter Score, или индекс чистой поддержки. Суть этой теории в том, что абсолютно всех клиентов компании можно поделить на три группы: промоутеры, детракторы и пассивные клиенты. Если задать клиенту вопрос: оцените по шкале от 0 до 10 вероятность, что вы порекомендуете нас другу, то промоутеры поставят оценку 9 или 10 баллов, пассивные — 7–8, а детракторы — ниже 6 баллов.

Промоутеры ведут себя как лояльные клиенты, совершают повторные покупки, рекомендуют компанию друзьям.

Люди, поставившие компании 7 или 8 баллов, получили именно то, за что заплатили, и не более. Они редко рекомендуют компанию, а если делают это, то без энтузиазма. Если такого рода клиенты увидят скидку у конкурента, то с большой долей вероятности переметнутся к нему.

Детракторы — это люди, которые указывают, что взаимодействие с компанией им не понравилось. Они недовольны, не удовлетворены и даже удручены тем, как с ними обошлись, на все лады ругают компанию перед клиентами.

NPS — это разница между процентом клиентов-промоутеров и клиентов-детракторов. Например, в розничной сети магазинов Apple NPS составляет 70%, а в некоторых магазинах достигает 90%.

«NPS позволит нам увидеть компанию глазами покупателей и улучшить наш сервис», — отмечает исполнительный директор сети «Алло» Валерий Золотухин.

Как это работает на практике? Покупатель смартфона или планшета в магазине или на сайте «Алло» после осуществления покупки получает СМС с предложением оценить по шкале от 0 до 10 вероятность, что он порекомендует «Алло» другу или коллеге. Повторное смс предлагает клиенту расшифровать что именно повлияло на оценку компании, независимо от выставленного балла. Полученные данные – независимо от балла – компания учитывает при формировании качества предоставляемых услуг.

«NPS позволяет оцифровать такие сложные понятия, как «удовлетворенность клиентов». Чувства и эмоции сложно перевести в цифры, a NPS отлично справляется с этой задачей», — отмечает директор по обслуживанию клиентов 4Service Group Сергей Пашковский.

В мире NPS используют такие компании, как eBay, Zappos, BestBuy, Porsche. В Украине этой технологией пользуются Comfy, «Эльдорадо», «Киевстар», «ПриватБанк».

Автор: Юлия Белинская