Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Какие бизнес-процессы в онлайн-бизнесе чаще всего отдают на аутсорсинг
erfolg-genau.com
Чаще всего интернет-магазины отдают на аутсорсинг услуги доставки, интернет-рекламы, дизайна и контента, практически никто не готов отдавать на сторону call-центры
Дмитрий Покотило, управляющий партнер, F.ua:
Все бизнес-процессы мы выполняем сами: начиная от call-центра и заканчивая разработкой движка сайта. Единственное, что мы отдали на аутсорс, — доставку товаров по регионам, этим занимаются наши партнеры из «Новой Почты» и «Міст Експрес». Безусловно, есть игроки на рынке, которые отдают на аутсорс все: кто просто call-центр, кто рекламу, кто SEO. Мы же для себя приняли решение, что нам так удобнее.
Инна Мусаева, соучредитель pampik.com, интернет-маркетолог:
Мы отдаем на аутсорс контекстную рекламу, иногда покупаем консалтинг по маркетингу. Сейчас веб-разработка у нас in house, но присматриваемся к аутсорсу в связи с дефицитом и высокой ценой на программистов.
Хотелось бы обойтись без аутсорсинга вовсе, но, к сожалению, пока не получается. От аутсорсинга сложно добиться должного уровня сервиса, а сервис — это наше конкурентное преимущество. За все время работы мы «набили много шишек» и пришли к выводу, что точно не отдадим подрядчикам call-центр и складскую логистику. Об остальном можно думать и взвешивать за и против.
К преимуществам аутсорсинга можно отнести относительно низкую цену, готовое решение «под ключ» — не нужно тратить свое время на организационные вопросы.
Из недостатков — сложно контролировать качество услуги. Иногда контролировать тяжелее, чем сделать самому. Об ошибках зачастую можно узнать только из плохих отзывов клиентов. Из-за того что услуга аутсорсеров поставлена на поток, нельзя декларировать высокое качество своей услуги, а для нас это губительно.
Юлия Шилова, директор по маркетингу, шопинг-клуб LeBoutique:
Мы в LeBoutique.com отдали на аутсорсинг доставку конечному потребителю. Складскую логистику и поддержку клиентов у нас обеспечивают собственные службы ввиду специфики бизнес-процессов. Также у нас собственная команда веб-разработки. Это святая святых любого e-Commerce.
По интернет-рекламе мы привлекаем партнеров под определенные проекты, в которых не хватает собственного ресурса или экспертизы. Тем не менее вся операционная деятельность обеспечивается in-house.
Теоретически мы можем отдавать на аутсорсинг разработку и поддержку программы лояльности, небольшие специфические IT-задачи, не связанные с основным нашим продуктом. Но мы однозначно считаем более эффективной собственную IT-команду, складскую логистику и службу поддержки.
Преимущества аутсорсинга в том, что можно рассчитывать на знания и опыт партнера. Главный недостаток для меня как маркетинг-директора — это меньшая вовлеченность сотрудников партнера в проект в сравнении с собственной командой. А это всегда отражается на результате.
Бачурина Инесса, арт-директор, Rechi.Ua:
В идеале все ресурсы должны быть внутренними, так как никто лучше своей команды не будет знать продукт, его философию, интересы и страхи клиентов, а также сам рынок с его спецификой, особенно в фешен-индустрии.
Тем не менее не всегда получается все процессы вести самостоятельно. К примеру, в нашей компании SЕО-продвижением занимаются специалисты на аутсорсинге, поскольку подобные процессы требуют щепетильной работы и огромной базы знаний. За собой же оставили контроль этого процесса.
Кроме того, на аутсорсинге у нас частично дизайн, в большей мере — разработка рекламных материалов. И частично программирование, частично контент, но только самый скучный и рутинный.
Поскольку в Rechi.Ua собрана хорошая команда специалистов, мы не планируем отдавать еще какие-либо процессы на аутсорсинг. Наоборот, намерены сократить количество людей на аутсорсинге и расширить внутренний штат.
Однозначно мы никогда не отдадим на аутсорсинг:
- call-центр — менеджеры, которые непосредственно общаются с клиентами, являются визитной карточкой магазина;
- доставку — в нашем магазине курьеры все штатные, поскольку они, как и менедежеры call-центра, имеют контакт с клиентом. Никто из представленных на рынке подрядчиков не может обеспечить такой уровень сервиса, который оказываем мы: несколько товаров на выбор, доброжелательный курьер ждет час, пока весь офис меряет туфли, и т. д.;
- фотоконтент — сегодня лучше нас сумки и обувь в украинском интернете не снимает никто. Мы пробовали отдавать фото на аутсорс, но идеальный результат получили только со своим фотографом через два года ежедневной работы с ним;
- маркетинг — по сути, маркетолог тоже общается с клиентами, только заочно: email-рассылки, реклама, стратегия ведения профилей в соцсетях, работа над юзабилити сайта, система лояльности — все это требует глубоких знаний целевой аудитории, специфики рынка и непосредственно самого продукта.
Естественно, аутсорсинг экономит время и силы. Зачастую на аутсорсинг можно отдать задачи, не требующие ежедневной работы. Основной недостаток — ни один аутсорсинг не будет «гореть» вашим проектом и «выкладываться» на полную.
Наталья Лисечко, маркетолог, ООО «Бета-Реда Украина» (TopSecret.ua):
Мы пользуемся услугами компании «Новая Почта» для доставки товара клиентам интернет-магазина. Есть и другие варианты доставки, но этот основной, так как у «Новой Почты» очень много отделений по Украине. Со всеми остальными бизнес-процессами мы отлично справляемся сами и не планируем отдавать их на аутсорсинг.
Мы пользуемся услугами компании «Новая Почта» для доставки товара клиентам интернет-магазина. Есть и другие варианты доставки, но этот основной, так как у «Новой Почты» очень много отделений по Украине. Со всеми остальными бизнес-процессами мы отлично справляемся сами и не планируем отдавать их на аутсорсинг.
Автор: Александр Шокун