В интернет-магазинах техники и электроники возвраты составляют 1–2%, в магазинах одежды и обуви — до 10%

blend.bz

Согласно исследованию TNS, пользователи чаще всего отказываются от покупок в онлайне из-за невозможности потрогать и оценить качество товара до момента покупки. Почему пользователи отказываются от своих покупок и как сокращают число возвратов крупные игроки электронной коммерции

Интернет-продавец модных товаров Lamoda разделяет возвраты и отказы, по каждому из этих направлений доля не превышает 10%. Возвращают одежду и обувь в равной степени. По словам генерального директора Lamoda.ua Анджея Малиновского, причинами отказа в момент доставки чаще всего являются невозможность примерить вещь, несоответствие клиентских ожиданий или изменение решения о покупке к моменту доставки. Главной причиной возвратов после оплаты является неподходящий размер.

Чтобы уменьшить количество возвратов и отказов и увеличить лояльность покупателя, у Lamoda.ua есть опция «Проверка перед покупкой», то есть покупатель имеет возможность проверить свой заказ, перед тем как принять решение об оплате.

В шопинг-клубе LeBoutique возвраты и отказы также доходят до 10%. Причины возвратов, по словам директора по маркетингу шопинг-клуба LeBoutique Юлии Шиловой, самые разные: не подошел размер, не понравился цвет, брак. При этом около 5–6% — это отказы от товаров. «Причин этому много: потратил деньги, передумал, курьер привез не тогда, когда обещал, курьерская служба привезла заказ не по тому адресу, а телефон покупателя указан неправильно», — рассказывает Шилова.

У каждого магазина, в разных сегментах и даже у разных товаров одной товарной группы количество возвратов и отмен будет разным. «Например, у Bon Рrix возвратов будет меньше, потому что они используют наложенный платеж. У магазина, который торгует бельем и купальниками, возвратов будет минимум, потому что это «невозвратная» категория», — объясняет Юлия Шилова.

В Repka.UA наиболее распространенными причинами возвратов также являются несоответствие по цвету/размеру/характеристикам или дефект в работе устройства. Но процент возвратов незначителен — не более 2–2,5%. По словам директора Repka.UA Дмитрия Латанского, уменьшить процент позволила налаженная работа всех подразделений компании и сотрудничество с надежными перевозчиками: «Мы информируем клиента на каждом этапе выполнения заказа с помощью email и SMS-сообщений. Многие наши покупатели, особенно постоянные, уверены, что если они сделали заказ, то он будет выполнен и доставлен вовремя. Именно поэтому в нашей практике гораздо реже возникают ситуации, когда клиент делает заказ в нескольких магазинах и забирает у того, кто быстрее доставит», — говорит Латанский.

Обычный возврат занимает 1–2 дня, но когда в работе устройства обнаружен какой-то дефект, особенно если речь идет о сложных технических изделиях — фотоаппаратах, ноутбуках и прочих, на диагностику требуется больше времени. «В этом случае изделие отправляется на экспертизу в авторизированный сервисный центр для выяснения причин — поломка произошла по вине производителя или пользователя. В среднем такая процедура занимает около 10–14 дней. Если говорить о возвратах по причине заводского брака, они не превышают 1–1,5%. Как только какая-то группа, бренд превышают эти показатели, мы выводим товар из ассортимента и не продаем до тех пор, пока производитель не исправит ситуацию с качеством своего товара», — поясняет Дмитрий Латанский.

Доля возвратов интернет-покупок в Comfy в среднем не превышает 1%. Товары возвращают в различных категориях, чаще в тех, которые пользуются наибольшим спросом потребителей. В основном это возврат товара надлежащего качества в течение законодательно гарантированного периода 14 дней. В Comfy этот период продлили до 30 дней. По информации пресс-службы ООО «Комфи Трейд», среди причин возврата может быть не подлежащий ремонту брак товара, также, в редких случаях, некомплектность или несвоевременная доставка заказа в связи с форс-мажорными обстоятельствами (погодными условиями).

Если клиент при покупке товара заказывает услугу установки и в процессе первого запуска техники выявляется неисправность, интернет-магазин самостоятельно проводит замену и бесплатную доставку нового товара.

Автор: Дарья Златьева