Глазами потребителя. Обзор работы интернет-магазина shop.kyivstar.ua

Фото: Александр Зубко

Глазами потребителя — спецпроект портала Retailers. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, товар приобретается за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз под прицелом интернет-магазин shop.kyivstar.ua.

В октябре 2015 года телеком-оператор «Киевстар» запустил собственный интернет-магазин. По данным SimilarWeb, в марте 2017-го в нем побывало 424 000 пользователей, что позволило ему войти в число самых посещаемых интернет-магазинов. В интервью нашему порталу руководитель интернет-магазина «Киевстар» Тарас Берчак рассказывал, что в планах — вывести магазин в топ-3 в своем сегменте

21 апреля принимаю решение протестировать customer journey интернет-магазина «Киевстар».

Мой бюджет — 3 000 грн, и мне нужно купить смартфон. Зная свои финансовые возможности, я выбираю поиск по цене — не более 3 000 грн. Магазин предложил мне 138 моделей. Кроме фильтра по цене присутствует множество критериев поиска, которые охватывают практически все возможные вариации в поиске мобильного устройства. 

 

Выбираю фильтр «цена по возрастанию» и подыскиваю себе модель. У меня никогда не было смартфонов китайских брендов, поэтому решил остановить выбор на них. Из китайских брендов мне знакомы только два: Xiaomi и Huawei. Xiaomi не вписался в мой бюджет, поэтому я выбрал Huawei. В моей ценовой категории интернет-магазин предложил семь моделей.

Перейдя на страничку выбора, я вижу, что смартфоны отсортированы по возрастанию цены и уже можно делать выбор.

Останавливаюсь на Huawei Y3 II Dual Sim Black. 

Читаю характеристики. По этой позиции есть возможность оплатить картой, заказать доставку курьером и вернуть товар. Мне еще нужно проверить работу кол-центра. Соединение с оператором заняло 20 секунд. Уточняю наличие — смартфон доступен. Спрашиваю о возможности оплатить картой на сайте — такая возможность есть. Курьер «Новой Почты» также доставит по указанному адресу бесплатно. Менеджер кол-центра порекомендовал внимательно осмотреть и проверить товар, прежде чем его забрать.

Я задаю вопрос по поводу возврата товара. Оператор сказал, что можно открыть, проверить целостность, но если я хочу вернуть телефон, то нельзя вставлять сим-карту и звонить по нему. Также он рассказал об условиях возврата. Я могу в течение 14 дней вернуть его в Киеве, в пункте самовывоза на ул. Шахтерская, 11. Но я живу в Чернигове. В таком случае компания пришлет на электронную почту заявление на возврат средств и сопроводительное письмо. Я должен буду отправить товар обратно «Новой Почтой». Денежные средства должны вернуться обратно на карту после заключения сервисного центра в течение трех банковских дней. Проверка сервисного центра, по словам оператора, должна занять максимум два дня. 

Что приятно, обратная доставка товара — бесплатно. Так как я живу в Чернигове, я решил уточнить, смогу ли вернуть товар в магазин «Киевстар». Как оказалось, это невозможно.  

Также спрашиваю, нужно ли мне будет при возврате предоставить копию паспорта и идентификационного кода. Как сообщили в компании, такие документы не требуются. Меня еще интересовали детали заполнения документов на возврат, и оператор четко ответил на все мои вопросы. Наш разговор с ним занял около 6 минут. 

Оформляю заказ на сайте.

«Киевстар» к покупке дарит мне стартовый пакет, что логично.

В разделе «контактные данные» четыре поля: имя, фамилия, телефон, e-mail — ничего лишнего.

В разделе доставки меню простое и понятное.

Онлайн-оплата настроена качественно: я сделал три шага, ввел код-пароль, требуемый «ПриватБанком» для аутентификации, после чего получил сообщение об оплате.

После оформления заказа получаю СМС. 

 

Буквально через несколько минут перезвонил менеджер интернет-магазина «Киевстар». Он сверил данные заказа и сообщил, что доставка будет уже завтра — 22 апреля. Он предложил выбрать интервал доставки: с 12 до 15; с 15 до 18 или с 18 до 21. Я выбрал интервал с 12 до 15, поскольку это суббота и не хотелось весь вечер ждать доставку. Менеджер сообщил, что у них проходит акция и я могу получить 1 Гб мобильного интернета на три месяца от компании «Киевстар» бесплатно. Также он напомнил, что при доставке нужно иметь подтверждающие документы. Общение заняло около 1,5 минут. 

Через 18 минут после звонка я получил СМС с реквизитами доставки. 

Итак, деньги уплачены, заказ оформлен, жду курьера.

В субботу, 22 апреля, курьер перезвонил в 17:24 и сообщил, что товар готов к доставке. Посылка прибыла, как и обещали, на следующий день, хоть и с опозданием на два с половиной часа. Курьер объяснил это тем, что иногда из-за большой загрузки логистической компании немного сдвигаются сроки. В этом случае лучше не предлагать такие точные интервалы доставки. Меня не было на месте, и мы договорились на понедельник после 11:00.

В понедельник, 24 апреля, курьер перезвонил в 11:22 и сказал, что готов доставить заказ. Я был дома, и уже буквально через 10 минут получил посылку. 

Товар запакован в фирменную коробку, претензий к внешнему виду упаковки нет. Тогда я решил проверить смартфон и содержимое упаковки. Курьер не возражал. Я при нем аккуратно срезал пломбы, открыл, проверил — все соответствовало описанию на сайте. В коробку была вложена расходная накладная и накладная на возврат. В наличии был и подарочный стартовый пакет. Я расписался в накладной, и курьер уехал. 

 

 

 

Накладная на возврат товара:

 

Теперь нужно осуществить возврат. Как говорил мне оператор, если я хочу вернуть телефон, то его лучше не включать. Поэтому я сложил телефон и шнуры в коробку и позвонил в кол-центр.  

Соединение с оператором заняло не более 20 секунд. Уточняю по поводу возврата. Оператор сказал, что вышлет мне на почту заявление с сопроводительным письмом, которые нужно заполнить и вернуть им. Дальше со мной должен связаться сервисный специалист и подсказать дальнейшие действия. Для осуществления возврата мне нужно было сказать номер своего заказа и номер телефона. Оператор нашел мой заказ и пообещал отправить бланки в ближайшее время. Уточнил у меня причину возврата и сообщил, что, возможно, сможет предложить мне скидку. Очень правильный подход — предлагать клиенту скидку, когда он хочет сделать возврат. Конечно, было интересно, но по условиям нашего спецпроекта мне нужно вернуть товар. 

Два бланка — заявление на возврат и сопроводительное письмо — пришли на мой адрес электронной почты через 7 минут. 

В заявлении указана странная причина возврата: «в связи с тем, что товара не было на складе продавца», хотя товар был и мне его даже доставили. 

В сопроводительном письме нужно указать вид неисправности, по которой возвращается товар, и нет такой опции, как «товар не подошел». Я указал «возврат», посмотрим, какая будет обратная связь. 

25 апреля, во вторник, в 11:02 отправляю сопроводительное письмо по указанным в нем адресам. Жду ответ от сервисного центра. 

 

Ответ пришел через 20 минут, в 11:25. 

В него был вложен новый бланк заявления на возврат (второй).

В новом заявлении уже указано, что возврат осуществляется потому, что товар не подошел.

Заявление нужно распечатать и подписать. Это не совсем удобно человеку, у которого нет принтера. Заполняю заявление. 

 

 Вписал дату возврата в накладную, вложил все в коробку и отправился в отделение «Новой Почты». 

Итак, 25 апреля около 16:00 я отправил смартфон вместе с накладной и заявлением на возврат товара обратно в интернет-магазин.

Я написал в компанию «Протория», что отправил товар, и указал номер накладной.

 

27 апреля, в четверг, в 10:40 позвонил оператор магазина «Киевстар». Но я был в это время занят и попросил его перезвонить через 30 минут. Интернет-магазин перезвонил в 11:16. Оператор сказал, что они получили обратно мой заказ и в течение дня со мной свяжется сервис-менеджер.

В тот же день в 12:09 перезвонил сервис-менеджер и сообщил, что претензий к товару нет и они мне смогут вернуть деньги в течение 3 банковских дней. Но я не указал номер ИНН, и мы договорились, что я отправлю свой номер электронной почтой. В этот день было много работы, и я только в пятницу, 28 апреля, вспомнил, что нужно отправить номер идентификационного кода, что и сделал в 15:56. 

Уже через 4 минуты получил ответ, что письмо доставлено.  

Во вторник, 2 мая, то есть меньше чем через три банковских дня, получаю СМС от «ПриватБанка», что средства зачислены. 

Таким образом, общий процесс покупки и возврата товара занял 12 дней с учетом того, что один день товар находился у меня на руках и вернул я его на второй день. У меня было минимум контактов с сотрудниками интернет-магазина: я звонил два раза в кол-центр, мне перезвонили четыре раза, получил три письма по электронной почте и сам отправил три письма, 3 СМС от интернет-магазина и одно о получении средств из банка.  

Общая оценка работы shop.kyivstar.ua — 9,6 из 10 — надежный интернет-магазин.

— Usability — 10 из 10 (возможность ввести разнообразные параметры поиска, детальное описание товара, минимум полей для заполнения).

— Доставка — 9 из 10 (минус 1 балл за то, что предложили интервалы доставки и не смогли их выполнить).

— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал фотографиям и описанию).

— Работа кол-центра — 10 из 10 (операторы быстро отвечали на звонки, обратную связь осуществляли в течение короткого времени).

— Работа с возвратами — 9 из 10 (возврат прошел быстро и понятно. Минус 1 балл за то, что отправили два разных бланка заявлений на возврат).

Автор: Александр Шокун