Глазами потребителя. Обзор работы Allo.ua

Глазами потребителя — спецпроект портала Retail Community. Каждый месяц наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз под прицелом магазин цифровой техники и бытовой электроники allo.ua

Allo.ua — один из лидеров сегмента «Электроника и бытовая техника». По оценке УАДМ, онлайн-ритейлер занимал долю 8,7% от общего объема сегмента в 2015 г. По данным SimilarWeb, в сентябре 2016 года у сайта было 4,5 млн посещений. Среднее количество посещенных страниц — 4,32. Прямыми конкурентами сайта являются Rozetka.ua и Сitrus.uа.

26 октября принимаю решение протестировать customer journey этого магазина и захожу на их сайт.

Мне нужно купить наушники для ноутбука. Для выбора товаров пользуюсь каталогом. Сразу обращаюсь в категорию «Ноутбуки», но раздела «Наушники» там нет. Все наушники расположены в категории «Смартфоны и телефоны».

Я могу отсортировать товары по цене, бренду или новым поступлениям, или же воспользоваться фильтрами для более детального подбора. Сайт также показывает топ-5 популярных моделей наушников. Воспользовавшись фильтрами, я могу сделать выбор по параметрам и цене, определить тип наушников и тип подключения, задать значения для интерфейса проводного подключения и кабеля, а также указать наличие микрофона. 

Для себя я выбрал бренд Philips и указал стоимость от 200 до 600 грн. Отсортировав по цене, приступаю к выбору. 

Выбрал ту позицию, которая мне понравилась визуально и имела большое количество отзывов. Читаю характеристики. По этой позиции есть возможность оплатить картой, заказать доставку курьером и вернуть товар.

Чтобы уточнить все детали, набираю номер горячей линии. Для соединения с оператором потребовалось буквально несколько секунд. Меня интересовал вопрос, смогу ли я оплатить картой, заказать доставку курьером и вернуть товар. Оператор ответил на все интересующие меня вопросы.  

Нажимаю кнопку «Купить» — и товар отправляется в корзину.

Так как я прежде не заказывал ничего в Allo, то заполняю форму «Новый покупатель». Выбираю способ оплаты картой и адресную доставку курьером «Новой почты». Заполняю форму адресной доставки. Как оказалось, я могу оформить доставку только «Новой почтой», хотя на сайте в закладке товара была возможность выбора еще и «Мист Экспресс». Адресная доставка в Чернигов стоит 70 грн!

Ввожу адрес доставки и подтверждаю заказ.

После этого перехожу на страницу оплаты, проверяю сумму, ввожу реквизиты карты, нажимаю «Подтвердить». 

Для подтверждения оплаты нужно ввести шестизначный пароль из СМС.

После этого перехожу на страницу подтверждения оплаты.

Оплата прошла успешно, и мне предложили указать адрес электронной почты, чтобы выслать квитанцию.

Весь процесс оплаты занял несколько секунд, сразу после чего на смартфон я получил СМС о том, что прошла оплата. 

Через 12 минут после оформления перезвонила девушка-оператор для подтверждения заказа и уточнила данные адресной доставки. Она спросила мою фамилию и дату рождения, как она сказала — для программы лояльности. Также сообщила, что уже завтра мой заказ будет отправлен. И рассказала о правилах доставки: что в случае если «Новая почта» в моем городе работает в субботу, то я могу ожидать заказ в этот день. Девушка также предупредила, что, как показывает практика, «Новая почта» переносит доставку на понедельник. Но также она сообщила, что за час до получения со мной свяжется курьер и мне нужно будет иметь с собой документы, подтверждающие личность.

Также она предложила мне универсальную мобильную батарею с хорошими скидками, которую я к тому же могу получить вместе со своим заказом. Я вежливо отказался. И еще раз уточнил, смогу ли я вернуть товар, если меня что-то в нем не устроит. Она сказала, что товар можно будет вернуть. Одновременно с подтверждением заказа пришло подтверждение рассылки на почту, согласно которой я могу, подписавшись, получать новости от компании.

У меня есть два дня до получения товара, изучаю акционные предложения и жду курьера. 

Буквально через 1,5 часа после подтверждения оплаты пришло СМС, что мой заказ на сумму 569 грн оформлен.

На следующий день получаю СМС от «Алло», что посылка сформирована.

28 октября получаю СМС от «Новой почты», что моя посылка прибыла на отделение номер №1 в Чернигове. Но так как я заказал доставку курьером, то не очень обратил внимание на это СМС. 

В понедельник, 31 октября, никто не перезвонил, 1 ноября, пришло СМС от «Новой почты», и я окончательно понял, что придется идти в отделение получать посылку. За адресную доставку я заплатил 70 грн, поэтому идти не хотелось, хотя я и живу в 10 минутах ходьбы от отделения №1.

Я зашел на сайт «Новой почты», проверил. Действительно: груз на отделении №1. Это притом что я оплатил курьерскую доставку.

Прежде чем идти, я позвонил в «Новую почту», чтобы уточнить, почему вместо адресной доставки мне нужно идти в отделение. С момента соединения до ответа оператора прошло 9 мин. Оператор, выслушав суть вопроса, оформил мое обращение и сказал, что в компании разберутся в течение двух дней, почему груз не был доставлен мне курьером, а отправлен на отделение. 

Разобрались гораздо быстрее: уже в 16:39 позвонил курьер и сказал, что доставит посылку мне по адресу. Так как я был дома, он приехал через 10 минут.

Товар был качественно упакован. Я не стал открывать сам товар, поскольку это аксессуары, чтобы не было дополнительных вопросов от компании. По условиям нашего проекта, мне нужно вернуть товар обратно в интернет-магазин. 

Я сказал об этом курьеру. Он не возражал, и заполнил бланк на возврат.

На второй день после возврата посылки я решил уточнить, когда мне ждать возврат средств и нужно ли еще писать дополнительное заявление. Набрав номер горячей линии и прождав 3 минуты, я услышал девушку-оператора, которая сказала, что деньги вернутся через 7–14 дней, и мне нужно заполнить бланк возврата, который должны отправить на мой электронный адрес. Его я указал при оформлении платежа. Она проверила мои данные и пообещала, что бланк вышлют.

В этот день вечером перезвонили с «Новой почты» по вопросу моего обращения. Оператор попросил уточнить детали и разобраться в ситуации. По словам представителя логистической компании, мне не доставили груз курьером на дом, поскольку работники отделения №1 утверждают, что посылку мне приносили, но я от нее отказался и оформил переадресацию на первое отделение. Я, мягко говоря, удивился, и мне пришлось объяснять, что я заплатил за курьерскую доставку и товар мне нужно получить по адресу, и мне даже в голову бы не пришло делать переадресацию. К тому же предложил оператору проверить отправленные мне СМС, поскольку первое сообщение от «Новой почты» было о том, что товар доставлен на склад №1, а курьер приехал ко мне уже после того, как я позвонил на службу поддержки. Оператор сказал, что будут разбираться в ситуации. Больше мне не звонили.

На следующий день, не получив письмо от «Алло», я решил перезвонить, чтобы еще раз уточнить, где бланк заказа. Соединение с оператором заняло несколько секунд, девушка уточнила данные заказа и пообещала разобраться в ближайшее время, почему не пришел бланк возврата. Жду теперь звонок от компании. 

В субботу, 5 ноября, на почту пришло уведомление от компании по вопросу возврата денежных средств. Для возврата они просят распечатать бланк заявления, сделать копию паспорта и идентификационного кода и отправить в Днепр. 

Вот так выглядит бланк заявления.

Не совсем поняв, зачем мне нужно сделать столько процедур, в понедельник, 7 ноября, утром звоню в компанию. Девушка-оператор сообщила, что я должен выполнить все указанные в письме условия и отправить по «Новой почте» документы на реквизиты компании. Я переуточнил, зачем мне отправлять копию паспорта и идентификационного кода. Девушка пояснила, что возврат денежных средств возможно оформить только на владельца карты. Тогда я попросил прислать ссылку на нормативный документ, в котором было бы указано, что я должен предоставить компании копию паспорта и кода. Девушка сказала, что отправят на электронную почту. До момента выхода материала компания не прислала ссылку на документы, где указано, что я обязан предоставить именно копии документов.

Не получив ответ, вечером того же дня снова звоню в компанию, чтобы окончательно убедиться, что я все правильно понял и мне нужно отравлять копию паспорта и кода. Соединение заняло немногим более 8 минут.

Первый мой вопрос: какие гарантии безопасности данных моих документов? Девушка-оператор сказала, что это всего лишь копии, и мои документы будут в полной безопасности. И по правилам закона о защите прав потребителей я должен передать в компанию копию паспорта и идентификационного кода.

Тогда я уточнил: возможно ли подойти в магазин, предъявить свои документы и заполнить заявление. Девушка сказала, что это возможно, если я договорюсь с консультантом или продавцом торговой точки.

Я еще раз спросил, а точно ли нужно отдавать копию документов, возможно ли заполнить в магазине заявление, продавец сверит мои паспортные данные и отправит только заявление. Девушка сказала, что в магазин я могу обратиться и проконсультироваться, но, по закону о защите прав потребителей, компании «Алло» нужна будет копия паспорта и идентификационные данные для возврата или обмена. Еще девушка уточнила, что я не буду оплачивать конверт, если отправлю документы «Новой почтой».

Тогда я еще раз поинтересовался: если я не предоставлю копию паспорта и кода, что будет с моими деньгами? Девушка ответила, что для полного возврата нужна копия паспорта и идентификационного кода. 

Во вторник, 8 ноября, я иду в магазин «Алло» в Чернигове. Менеджеры сказали, что если я покупал товар в интернет-магазине, они не примут заявление на возврат. Я еще раз уточнил, нужны ли копии паспорта и идентификационного кода, в магазине сказали, что нужны для отчетности.

 

Решил проверить, как в личном кабинете отражается статус заказа. И вижу, что статус выполнен. Хотя, по сути, наверное, не совсем правильно.

Я решил проверить: возможно, на сайте прописана процедура возврата средств. Но компания предлагает звонить на горячую линию по всем вопросам.

Мне ничего не остается, как отправлять документы. Звоню в «Алло» спросить, какой бланк мне нужно заполнить на возврат средств, поскольку пришло два бланка. Оператор сказал, что нужно заполнить заявление на возврат средств по безналу. Я еще уточнил, какие мне нужно заполнять поля, поскольку там есть данные банка. Оператор сказал заполнить только номер карты, полное имя и фамилию и номер телефона. Чтобы ответить на мой вопрос, какую сумму мне нужно указать на возврат — все с доставкой или только сумму товара, оператору потребовалось время для консультации. Спустя несколько секунд он ответил, что сумму товара без доставки. 

Я еще раз уточнил насчет копии паспорта и кода. Оператор сказал, что да, необходимо отправить копии трех разворотов паспорта и копию идентификационного номера. Я снова спросил о нормативном документе, на основании которого я должен предоставить копии. Оператору потребовалась минута для консультации. После он сказал, что, согласно пункту 4.8 Положения № 614 мне нужно предоставить копии паспорта и кода. И когда я спросил, а где в постановлении указано, что нужны копии документов, оператор ответил, что прямо не указано, но копии документов нужны для сохранности и для моей защиты, потому что сумма превышает 100 грн. Хотя раньше операторы говорили, что все действия по возврату средств происходят на основании закона о защите прав потребителей.

Мне пришлось изучать нормативку. Иногда это интересно, поскольку узнаешь много нового. Но изучение заняло не меньше часа: поскольку я не юрист, мне пришлось читать один документ по нескольку раз.

Теперь по порядку нормативных актов. Приказ № 614 от 01.12.2000, на который ссылается «Алло», прекратил действие 18.10.2013. 

Ссылка на документ: http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/z0107-01

Но и следующий документ, № 417 от 28.08.2013, также прекратил действие 26.07.2016.

А сейчас действует приказ Министерства финансов № 547 от 14.06.2016, пункт 8 которого гласит:

8. Якщо сума коштів, виданих при поверненні товару чи рекомпенсації раніше оплаченої послуги, перевищує 100 гривень, матеріально відповідальна особа господарської одиниці або особа, яка безпосередньо здійснює розрахунки, повинна скласти акт про видачу коштів. В акті необхідно зазначити дані документа, що встановлює особу покупця, який повертає товар (відмовляється від послуги), відомості про товар (послугу), суму виданих коштів, номер, дату і час видачі розрахункового документа, який підтверджує купівлю товару (отримання послуги).

Как видим, в приказе говорится, что нужно указать данные документа, идентифицирующего личность, но нет ни одного слова о копиях документов. 

В законе о защите прав потребителей я также не нашел ссылки, что должен предоставить копии паспорта и кода. 

В итоге я так и не понял, зачем «Алло» собирает копии паспорта и идентификационного кода.

Я решил написать заявление на возврат средств по безналу и отправить по «Новой почте». Соответственно, копии паспорта и кода я не вкладывал. Хорошо, что у меня дома есть принтер, и мне не пришлось искать, где распечатать бланк заявления.

Мой конверт должны были доставить 10 ноября. Я надеялся, что, получив письмо, представители компании свяжутся со мной.

Но звонка не было ни 10 ноября, ни в первой половине дня 11 ноября. Тогда я решаю сам перезвонить и уточнить детали возврата средств. Мне еще раз пришлось рассказать, когда и куда я отправил заявление. Мою заявку зафиксировали и прислали код.

Буквально через 2 часа перезвонила девушка Дарья от компании «Алло». Она еще раз уточнила детали и пообещала решить все за 10 минут.

Решили все еще быстрее. Дарья перезвонила и сообщила, что документы находятся в бухгалтерии, идет согласование выплаты денежных средств и я смогу получить их в начале следующей недели. 

Деньги вернулись на мою карту во вторник, 15 ноября, вечером.

Теперь можно подводить итоги. 

26 октября я оформил заказ, средства вернулись 15 ноября. За это время я позвонил в компанию 7 раз, получил 5 СМС, один раз сходил в магазин. Один раз пришлось позвонить в «Новую почту». Мне из «Алло» звонили три раза, но только после моего обращения, и один раз звонила «Новая почта», опять-таки после моего обращения. Благодаря покупке в интернет-магазине я стал более подкованным юридически, потому что два часа изучал нормативные документы и законы.   

Общая оценка работы Allo.ua — 8 из 10, надежный интернет-магазин, но плохо работает с возвратами.

— Usability — 8 из 10 (минус один балл за необходимость искать наушники в категории «Смартфоны и телефоны»; минус 1 балл за отсутствие описания процедуры возврата на сайте и за отсутствие информации о пункте закона, согласно которому с меня требуют копию паспорта и кода).

— Доставка — 9 из 10 (минус один балл за то, что служба доставки перепутала адресную доставку со складом).

— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал фотографиям, отзывам и описанию на сайте).

— Работа кол-центра — 8 из 10 (минус два балла — не всегда быстрое соединение, операторы быстро отвечали на звонки, но не обладали необходимыми знаниями для ответа на вопросы, оперировали заученными скриптами. Например, сказали, в каком законе оговорены правила возврата, но не прислали сам закон, в котором бы четко было сказано, что нужно отправлять физические копии документов).

— Работа с возвратами — 5 из 10 (минус 1 балл за отсутствие коммуникации со стороны компании при возврате, мне пришлось каждый раз звонить и писать самому, минус 2 балла за требование отправить копии паспорта и кода — таких требований нет в подзаконных актах, компания пытается навязать мне, как покупателю, свои бюрократические процедуры, минус 1 балл за необходимость дважды заполнять бланки на возврат, минус 1 балл за то, что в магазине компании отказались оформить возврат покупки из интернет-магазина, хотя оператор кол-центра сообщил о такой возможности, но спасибо, что вернули деньги). 

/Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1 500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений./

Автор: Александр Шокун