Глазами потребителя. Обзор работы магазина F.ua

 

Наш портал продолжает публиковать серию материалов «Глазами потребителя». Корреспондент Retail Community делает покупку в интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Customer journey состоит из нескольких этапов — в процессе покупки в интернете потребитель сталкивается с сайтом, кол-центром, службой доставки компании. Успешные онлайн-игроки дают потребителю так называемый бесшовный опыт, когда каждый из этапов взаимодействия становится простым. В этот раз покупка была сделана в магазине F.ua. Вы можете прочитать предыдущие обзоры магазинов ModnaKasta и Lamoda

F.ua (или Fotos) — украинский интернет-магазин ИТ-товаров, гаджетов, домашней техники, детских товаров и товаров для отдыха, входит в число крупнейших игроков украинского e-commerce рынка. По данным SimilarWeb, в октябре у F.ua было 2,5 млн посещений.

 

Начинаю оформлять заказ на блендер в воскресенье, 22 ноября.

На сайте удобный каталог, товар можно отфильтровать по одной из характеристик. Блендеров, как оказалось, существует огромное множество: они бывают погружными, универсальными, стационарными, милкшейкерами, отличаются по мощности, сфере применения, бренду, цвету и цене. F.ua предлагает отдельные опции — Акции, Уценка, Новинки, Хиты продаж, Товары в наличии, Доставка по Киеву за час.

Выбираю черный стационарный блендер Saturn, читаю его характеристики и нажимаю на кнопку «Хочу». Далее — «Оформить заказ».

 

 

 

 

Следующий мой шаг — заполнение контактных данных, что автоматически становится регистрацией (аллилуйя!) на сайте. Уведомление о регистрации сразу же приходит на почту. Полей для заполнения немного — это имя, телефон и e-mail.

 

 

 

 

 

 

Далее выбираю способ доставки. Доставка с курьером не всегда удобна, потому что курьера, как правило, нужно ждать в одном месте в течение дня, они редко приходят вовремя, звонят по несколько раз, отвлекают от дел. В этот раз попробую забрать доставку через почтомат — автоматизированный терминал, в котором можно получить покупку и оплатить ее, не контактируя с человеком. Эта услуга выходит дешевле, чем курьером. Возле ближайшей от моего дома станции метро Левобережная есть почтомат компании InPost. В пункте меню выбираю, что заберу заказ через inPost.

 

 

 

Следующий этап — выбор способа оплаты. Пытаюсь оплатить свой заказ через Webmoney. Но на последнем, четвертом этапе подтверждения оплаты возникает окно с сообщением о том, что невозможно совершить оплату этим способом. Пытаюсь заново вернуться в корзину на сайте и повторить все этапы, чтобы оплатить заказ.

 

 

 

Пока я тщетно пытаюсь совершить оплату на сайте, мне звонят из службы поддержки F.ua и сообщают, что во вторник от InPost ко мне придет подтверждение заказа, а в среду можно будет его забрать и оплатить, оставив деньги в ячейке. Я рассказываю оператору о проблеме с оплатой. Он отвечает, что при получении через InPost оплата осуществляется наличными, и изменяет способ оплаты на «расчет при получении». Проблема решена.

После нашего разговора подтверждение заказа приходит на почту и на телефон.

 

 

 

 

 

24 ноября, во вторник, на почту и на телефон приходит уведомление о том, что посылка уже ждет меня в почтомате и я могу ее забрать в течение трех дней.

 

 

Поскольку время у меня есть, я решаю забрать посылку на следующий день по дороге домой. Почтомат находится прямо возле выхода из метро и входа в ТЦ «Левобережный». 

 

 

Поднимаюсь по небольшой лестнице и вижу почтомат. Подхожу к экрану и активирую его прикосновением. Выбираю опцию «Получить посылку», ввожу номер телефона и код получения, который пришел в сообщении и в письме накануне.

 

 

Далее вношу 500 грн купюрами по 200 и 100 гривен. Почтомат не выдает сдачу, а остаток предлагает перечислить на мобильный счет либо благотворительность, перечисляю на счет телефона.

 

 

После оплаты на экране высвечивается изображение с предложением забрать посылку, а в верхнем правом углу почтомата открывается дверца одной из камер хранения.

Подойдя ближе, вижу коробку с моим блендером, достаю ее и фотографирую.

 

 

Пока я фотографировала свое приобретение, экран вернулся в свой обычный режим работы, и я не успела распечатать чек.

 

 

Чтобы узнать, как решить эту ситуацию, звоню в службу поддержки InPost по номеру, указанному на экране, и оператор заверяет меня, что все в порядке. Она спрашивает мой номер телефона и сообщает, что в период от 10-15 минут до суток мне отправят чек на почту.

Через 15 минут на почту приходит письмо с вложенным чеком.

 

 

 

Дома я проверяю состояние блендера. К нему приложены товарный чек и чек от InPost. С заказом все в порядке, и я решаю следующим утром вернуть его для того, чтобы проверить работу магазина с возвратами. Возврат осуществляется по адресу интернет-магазина.

 

 

Мне повезло — сервисный центр F.ua находится недалеко от моего университета, на ул. Машиностроительная, 44. 

 

 

Обращаюсь к сотруднику магазина и говорю, что хочу вернуть товар, потому что он не подошел по характеристикам. После проверки сотрудником магазина блендера я заполняю заявление.

 

 

Отдаю заполненное заявление сотруднику, получаю квитанцию и иду в кассу, которая находится в соседнем помещении.

 

Обращаюсь в кассу с квитанцией и получаю сумму возврата за блендер без учеста суммы доставки, то есть 481 грн.

 

 

Таким образом, покупка и возврат блендера в F.ua заняли у меня пять дней, за доставку InPost я заплатила 18 грн.

 

Общая оценка работы Fotos.ua: 9,5 из 10.

— Usability — 7 из 10 (минус три бала за проблему с безналичным способом оплаты при оформлении заказа)

— Доставка — 10 из 10

— Качество товара — 10 из 10

— Работа кол-центра — 10 из 10

— Работа с возвратом — 10 из 10

/Партнер рубрики «Глазами потребителя» — компания InPost — мировой лидер в сфере доставки в почтоматы, работающий на пяти континентах, в том числе в таких странах, как Великобритания, Франция, Италия, Польша, Украина, Ирландия, Исландия, Литва, Латвия, Эстония, Россия, Чехия, Словакия, Колумбия, Канада, Австралия, Саудовская Аравия, Малайзия. InPost в Украине работает с 2014 года. Сеть представлена 40 почтоматами в Киеве и насчитывает около 15 000 пользователей. В 2016 году планируется увеличение количества почтоматов вдвое.

InPost для Вашего бизнеса — это:

• лучшая цена доставки — от 18 грн за посылку;
• круглосуточные точки выдачи без вложений;
• мгновенное перечисление наложенных платежей;
• простая и быстрая интеграция;
• довольные клиенты — полная безопасность и гарантии./

Автор: Анна Беленок