Від Європи до Центральної Азії: чому український ритейл стає прикладом для інших ринків

Фото: колаж Retailers

Правильне освітлення може підвищити цінність товару в очах покупця, роботи поки що не готові замінити продавців, а комфорт персоналу є фактором утримання кадрів. Такі висновки прозвучали під час закритої зустрічі експертної спільноти “Ритейл-Середа”. Редакція Retailers відвідала подію та зібрала 7 інсайтів, які нам відгукнулися найбільше та які, на нашу думку, варто взяти на озброєння українському ритейлу.

Головними ідеологами та спікерами зустрічі є Олена Коронотова та Микола Чумак, співвласники та керуючі партнери IDNT.

Правильний софіт продає товар значно дорожче

Професійне освітлення є однією з найдорожчих статей витрат під час відкриття об'єкта, але воно безпосередньо керує поведінкою покупця. Світлові акценти є частиною візуального мерчендайзингу і здатні кардинально змінити сприйняття продукту.

“Пляшка вина середнього сегмента під правильним софітом виглядає і відчувається клієнтом як преміальна. Окрім естетики, за допомогою світлових сценаріїв ритейл може режисувати емоційний стан людей та керувати трафіком. В певні години або в конкретних зонах сервісного простору освітлення може змінюватися: ставати яскравішим і динамічнішим, коли потрібно прискорити рух покупців (наприклад, у касовій зоні в години пік), або ставати м'яким і теплим, коли клієнта необхідно заспокоїти й налаштувати на тривалий вибір”, — розповідає Олена Коронотова.

Андроїди за прилавком поки що є дорогою ілюзією

Тема тотальної роботизації, яка була перегріта кілька років тому, пройшла етап тверезої оцінки ринком. Ілюзія того, що людей за прилавками повністю замінять андроїди, зникла після перших масштабних експериментів у Японії. Роботи-консультанти “не злетіли”, оскільки клієнти приходили до них виключно заради контенту та фотографій.

Ідентична ситуація склалася у польської мережі Żabka. Вони запустили у своїх концептуальних магазинах повністю роботизовану станцію для приготування хот-догів. Оскільки хот-дог є головним продуктовим символом та бестселером цієї мережі, компанія вирішила повністю автоматизувати процес.

Спеціальний робот самостійно бере булочку, розігріває її, підсмажує сосиску, додає обраний клієнтом соус і видає готовий перекус без жодної участі людини, — розповідають спікери.

Водночас закликають дивитися на цей кейс тверезо. Люди приходять у цей магазин переважно, щоб подивитися на “залізне диво” та зняти відео для соцмереж.

Роботизацію ефективніше розвивати у прагматичній площині. Великі бізнеси делегують машинам некваліфіковану, але чітко керовану рутинну роботу, де вони дійсно замінюють дефіцитний персонал.

У тренді — роботи-натирачі підлоги, автоматизовані системи для нічної інвентаризації складів або кастомізовані автомати для швидкого приготування простих страв. Пропозицій на ринку стає більше, тому мережі можуть плавно масштабувати такі пілоти, — впевнена співвласниця IDNT.

Красивий офіс замість комірки мінімізує звільнення

Провідні ритейлери та сервісні компанії повертаються до важливої істини: у багатьох сферах саме персонал є головною цінністю, а ставлення до нього — конкурентною перевагою. Саме тому світовим трендом стає радикальна зміна ставлення до робочого простору команди та ліквідація принизливих “комірок”

Яскравим прикладом цього тренду став кейс розробки дизайну для преміального відділення Private Banking у Чехії, реалізований командою IDNT. Традиційно в банках для заможних клієнтів фронт-офіс виглядає розкішно (мармур, дороге світло, преміальна кава), тоді як зона, де сидить персонал, нагадує темний тісний закуток із натяком “вас усе одно ніхто не бачить”. У чеському проєкті автори зробили клієнтські зони та робочі зони персоналу абсолютно ідентичними за рівнем дизайну, комфорту, дорожнечі матеріалів та ергономіки.

Ефект “відкритої кухні” варто адаптувати у сервісні зони

Попередній тренд стосується також процесів, які бізнес іноді намагається сховати за дверима підсобних приміщень. Досі сервісні центри, ремонтні майстерні та зони технічної підтримки асоціюються у клієнтів із закритими брудними комірками, куди забирають техніку. Часто клієнт залишається у стані повної невідомості: що там роблять із його девайсом та чи не заберуть звідти оригінальні деталі?

Сьогодні ритейл запозичує успішний досвід ресторанів — відкриті кухні (коли гість бачить роботу шеф-кухаря). Річ у тім, що сучасний клієнт хоче бачити процес створення цінності або відновлення свого товару на власні очі.

У магазинах електроніки та сервісних хабах зони ремонту можна облаштувати в естетичні скляні куби або відкриті зони безпосередньо в торговельному залі. Покупець може спостерігати, як майстер під спеціальним мікроскопом акуратно паяє плату його смартфона, замінює екран чи тестує гаджет.

Відповідно інженер чи майстер з ремонту більше не буде здаватися технічним працівником у брудному халаті, схованим у бек-офісі. Його робоче місце має бездоганно чисту, красиву технологічну зону із правильним софітним світлом та професійним інструментом.

Коли клієнт бачить складність і ювелірність процесу ремонту свого ноутбука чи кавомашини, у нього зникають будь-які сумніви щодо вартості послуги.

Ефективний сервіс має закривати критичні болі споживача

Клієнтський сервіс не має нічого спільного з посмішками персоналу чи завченими скриптами привітання. Навпаки, шаблонні фрази дратують сучасного покупця. Ефективний сервіс полягає у закритті критичних болів.

Космічні показники повторних продажів (+45%) отримав український бренд інструменту “Дніпро-М”, який здобув престижну міжнародну премію CX Awards. Компанія пішла на безпрецедентний для Східної Європи крок, легалізувавши право на повернення або заміну товару протягом 60 днів замість стандартних двох тижнів.

Щобільше, бренд запустив унікальну механіку утилізації: професійний будівельник або домашній майстер може принести у фірмове відділення абсолютно знищений, деформований чи навіть повністю розібраний старий інструмент і миттєво отримати солідну знижку на покупку нового.

Для виконроба чи будівельної бригади перфоратор, що впав із десятого поверху, є ризиком зупинки всіх робіт на об'єкті. І тут широка мережа сервісних центрів “Дніпро-М” здатна миттєво видати підмінний фонд або відремонтувати апарат за лічені години. Звичайно, професіонали повністю переходять на один бренд.

Український ритейл є предметом вивчення та прикладом для Казахстану та Узбекистану

Микола Чумак говорить, що європейська спільнота поки що не сприймає Україну як країну, яка системно створює та диктує світові моду в роздрібній торгівлі.

“Європейський ритейл залишається дуже консервативним, він живе у своєму повільному темпі, а споживачі звикли до абсолютно інших, більш розмірених моделей поведінки. Саме тому в них неможливо отримати доставку холодильника в неділю о дев'ятій вечора. Людям це просто не потрібно”, — говорить він.

Проте для країн, що зараз переживають бурхливий розвиток, українські компанії є абсолютним еталоном. Спікери зазначили, що топменеджери з Казахстану та Узбекистану регулярно та цілеспрямовано приїжджають в Україну, щоб на власні очі вивчити й скопіювати наш досвід. Вони ходять українськими магазинами як на екскурсіях та детально аналізують кожен метр.

Мережі Comfy, Фокстрот та Алло побудували настільки сильні формати, що колеги з Центральної Азії сприймають їх як найкращі зразки для розвитку власних ринків, — каже Чумак.

Українські паливні мережі одними з перших у світі трансформували заправки на великі сервісні lifestyle-хаби з повноцінними ресторанами, магазинами та бездоганним сервісом, що також є предметом активного вивчення з боку іноземних бізнесів.

“Спікери з України (зокрема, мережа “Сільпо”) вже презентують свої концепти на міжнародних майданчиках. Вірю, що на великих ритейл-зустрічах, як-от EuroShop, частіше почнуть виступати українські топи. Вони мають багато кейсів про те, як ритейл адаптується, вражає та розвивається в нелюдських умовах під обстрілами під час повномасштабної війни”, — підсумовує Олена Коронотова.

Автор: Білан Таїсія