День “Ч” или как онлайн-ритейл готовится к "Черной пятнице"

"Черная пятница" – серьезное испытание для ритейла. Продажи повышаются на 70-80%, а, значит – и  нагрузка на сервер, склад, колл-центр и службу доставки. Если неправильно подготовиться к наплыву клиентов, можно получить шквал негатива, упавший сайт и недополученный доход.

Вместе с фулфилмент-оператором НП "Логистик", который входит в группу компаний "Новой почты", Retailers.ua выяснил, как популярные интернет-магазины готовятся к "Черной пятнице", и как пережить этот день, не потеряв ни одного заказа, клиента, дохода.

---

МебельОк: вдвое увеличили запасы на складе

Прошлой осенью компания МебельОк решила перестроить свою работу. В магазине одновременно внедрили CRM-систему, сделали редизайн сайта и переехали на новый склад – и все это перед высоким сезоном. Закончилось тем, что команде пришлось записать ролик с извинениями перед клиентами.

"Хотели увеличить скорость обработки заказов и автоматизировать процесс. Получили колоссальный шквал просроченных заказов и негатива – система оказалась не готовой к наплыву покупателей", – рассказывает сооснователь МебельОк Святослав Амелин.

Эта ситуация научила предпринимателя, что процессы надо менять постепенно, а к наплыву покупателей готовиться заранее. В этом году к "Черной пятнице" в МебельОк расширяют складские возможности и доукомплектовывают компанию кадрами.

"Этот год вышел необычным – на время карантина мы были вынуждены сократить штат, но уже в августе начали активно искать сотрудников, – рассказывает Святослав Амелин. – В "Черную пятницу" мы увеличиваем время работы склада, а некоторые отделы переводим на 7-дневную рабочую неделю".

"Сколько бы беды не принес Covid-19, от карантина проявились и плюсы. Колл-центр адаптировался под удаленную работу, и если у менеджера выходной, а мы реально не справляемся, теперь любой сотрудник может подхватить ситуацию, и обработать заказ или просто ответить на интересующие вопросы из дома", – говорит Святослав.

Одна из проблемных задач, которая стоит перед МебельОк, – поставки товара. В связи с карантином, цепочки поставок были нарушены. У большинства производителей и поставщиков увеличились сроки производства и сократились складские запасы. А в "Черную пятницу", как и под Новый год, покупатель хочет быстро приобрести товар из наличия, не дожидаясь его производства. Поэтому в этом году компании пришлось увеличить складские запасы более чем в два раза.

НП "Логистик": на 70% увеличивают количество сотрудников

Исходя из опыта фулфилмент-оператора НП Логистик, спрос на бытовую технику и мелкую электронику в "Черную пятницу" вырастает на 80%, на телевизоры – на 70%, на бытовую химию – на 60%, и вполовину чаще покупают книги.

НП "Логистик" – профессиональный оператор складской логистики. В компании 205 сотрудников, общая площадь двух складов 30 000 кв.м. Здесь могут обрабатывать до 50 тысяч заказов в день, а мощность складской системы – до 1 млн SKU. К "Черной пятнице" тут готовятся по всем фронтам: и по части IT, и по персоналу, и по площадям хранения, и по транспорту, и по внутренним процессам.

Из-за нагрузок на склад в НП "Логистик "не только готовятся сами, но и просят своих клиентов заранее поставить товары на склад – за 2-3 недели до ЧП. Компания спрашивает у каждого своего клиента планы его продаж, чтобы иметь возможность моментально под них подстроиться – вывести дополнительный персонал и подготовить складские площади.

"Есть интересная тенденция в праздничные дни: увеличение количества единиц в заказе. Если в обычные дни клиенты покупают 1-2 товара в рамках одного заказа, то в период "Чёрной пятницы" или других акционных предложений – это свыше 5 единиц в одном заказе",  –  рассказывает Андрей Нестеренко, СЕО НП "Логистик".

По наблюдениям НП "Логистик", обычно на следующий день после "Черной пятницы" количество заказов падает вполовину. Еще через день продажи возвращаются до обычного уровня. Но всё зависит от продолжительности акций компании: чем дольше срок действия скидок, тем дольше держится пик заказов.  

"В среднем в "Черную пятницу" мы на 70% увеличиваем количество сотрудников. Нанимаем дополнительный персонал с почасовой оплатой – в первую очередь, приёмщиков, комплектовщиков и упаковщиков", – добавляет Андрей Нестеренко.

В компании перестраивают и систему обработки заказов. Например, если в стандартном режиме волны заказов поступают, как правило, с периодичностью раз в 1 час, то в "Чёрную пятницу" НП "Логистик" настраивают складскую систему так, чтобы заказы отправлялись в сборку каждые 20 минут.

"Новая почта", чьи отделения расположены прямо на складах НП "Логистик", тоже перестраивает свою работу: в стандартном режиме собранные заказы уезжают в доставку 1 раз в 2 часа, а в "Чёрную пятницу" – 1 раз в 30 минут.

В преддверии "Черной пятницы" в НП "Логистик" берут в аренду дополнительную складскую технику (больше единиц на 30-40%) и устанавливают круглосуточный график поддержки со стороны IT. Адаптируют операционные процессы, настраивают автоматизированные линии и зонирование склада для более быстрого потока обработки заказов.

"Особое внимание уделяем приёмке товаров – выстраиваем графики приезда и разгрузки машин от клиентов или их поставщиков. Но, конечно, бывают и  форс-мажоры: если у клиента сбой в поставке и его машина выбивается из графика, то в момент её приезда к ней моментально доставляем дополнительно сотрудников, чтобы быстрее разгрузить фуру и завести товары в систему склада", – рассказывает Андрей Нестеренко, СЕО НП "Логистик".

Intertop – дозаказали 30 тысяч пар обуви

У сети магазинов обуви Intertop есть непростой опыт предыдущих "Черных пятниц". В 2016 году поток заказов на “Черную пятницу” (ЧП) увеличился в 10 раз. Тогда компании пришлось на несколько дней вывести офисных сотрудников на склад, чтобы они обрабатывали заказы. А в 2018 году сайт "упал" через несколько часов после старта ЧП.

"Тогда мы не рассчитали нагрузку на страницы с фильтрами. Быстро перезагрузили сайт и снова работали, – вспоминает Мария Самплавская, директор по маркетингу Intertop Ukraine. – По итогам провели встречи, составили планы работ и начали исправлять недочеты".

В этом году Intertop начал готовиться к "Черной пятнице" за 2 месяца. Специально для этого дозаказали 30 000 пар обуви. В прошлом году "выстрелили" продажи бренда Ecco – средняя скидка на него была 40%.

Отдельная задача – подготовить сайт. В компании проверяют текущую архитектуру, все базы данных, внешние сервисы, с которыми взаимодействует сайт, оптимизируют "тяжелые" страницы.

"План работ немного меньше, чем в прошлом году, потому что нам удалось исправить все критические моменты перед ЧП-2019. В прошлом году было несколько провалов по скорости, которые были связаны с интеграцией сторонних ресурсов. Но в целом сайт работал стабильно", – говорит Мария Самплавская.

В день "Ч" магазин выводит работать весь свой персонал.

"Дополнительно берем аутсорс на обеспечение отгрузок по интернет-заказам, +20-40% в зависимости от магазина, – рассказывает Мария Самплавская. – Мы пользуемся услугами логистического оператора. График работы контакт-центра остается обычным – с 9.00 до 21.00. Единственное, что меняется, – на смене будет весь персонал колл-центра, чтобы мы могли максимально быстро отвечать всем позвонившим клиентам".

"АЛЛО": переводят на полный день тех, кто обычно работает по 4 часа

В "АЛЛО" в предыдущие годы тоже были ситуации, когда сайт не выдерживал трафика из-за большого наплыва клиентов. Рост продаж в "Черную пятницу" существенный.

Например, в прошлом году в период ЧП "АЛЛО" фокусировались на товарах марки Xiaomi. Продажи телевизоров Xiaomi в этот день в прошлом году выросли более, чем 250% по сравнению с предыдущей неделей.

Сейчас в компании научились прогнозировать нагрузку и разворачивать под нее дополнительные серверные мощности. Готовясь к ЧП, корректируют работу практически в каждом департаменте: от логистики до колл-центра.

"Логистика, с учетом ежегодного роста, на этот период привлекает дополнительный персонал в штат. Также на пиковые периоды мы просим поработать полный день тех продавцов, кто обычно занят на полдня. Аналогичная ситуация и в колл-центре", – комментируют в АЛЛО.

Omnicore: команда работает в две смены

У украинской продуктово-сервисной компании Omnicore в управлении несколько интернет-бизнесов: ultra-shop.com, newbalance.ua, saks85.com, charisma.ua, kameron.ua, маркетплейс md-fashion.com.ua и один проект под NDA. В сумме это больше 2,5 млн. визитов в месяц.

Первая “Черная пятница” в Omnicore в 2017 была сложной.

"Случилось все, что могло: были и проблемы с согласованием рекламы, и с запуском рекламных кампаний, и с нагрузкой на колл-центр, – вспоминает Юлия Шилова, директор по маркетингу в Omnicore. – В 2018 и 2019 году мы проводили одновременно 4 "черные пятницы" – md-fashion.com.ua, ultra-shop.com, newbalance.ua и saks85.com, поэтому готовились заблаговременно и весь уик-энд прошли довольно спокойно, хотя, нагрузки на команду маркетинга, колл-центр и склад были высокими".

Сейчас готовиться к "Черной пятнице" Omnicore начинает еще с сентября – продумывают концепцию распродажи для каждого партнера, формируют план-проект, фиксируют задачи и ответственных.

“На время распродажи  усиливаем штат операционного департамента и контакт-центра. В период "Черной пятницы" команда операционного департамента работает в две смены. Увеличиваем количество менеджеров в колл-центре в проектных группах”, – говорит Яна Зубар, руководитель департамента развития бизнеса Omnicore.

Задача этого года – чтобы товара хватило всем желающим.

"Из-за пандемии у многих брендов задерживаются поставки коллекций, а сами коллекции на 20-40% меньше привычных объемов. Ожидаем, что в украинских магазинах одежды и обуви будет меньше, чем в прошлом году, – рассказывает Юлия Шилова. – Мы держим в уме 2 сценария: оптимистичный, когда розница будет работать полноценно, и пессимистичный, когда ТРЦ либо будут закрыты, либо работать с ограничениями в связи с COVID. В зависимости от ситуации, во второй половине ноября будем перестраиваться".

Как сбалансировать работу склада, чтобы не захлебнуться в заказах. Андрей Нестеренко, СЕО НП "Логистик":

1. Поставьте товар минимум за 2-3 недели до "Черной пятницы". Это поможет избежать сбоя в поставке товаров.

2. Выясните пропускную способность своего программного комплекса.

Руководители бизнеса должны понимать, сколько товарных наименований может вмещать система обработки заказов и сколько сотрудников одновременно могут в ней работать. Если эти цифры существенно отличаются от плана продаж, не стоит рисковать. Есть риск, что система от большой нагрузки просто “ляжет”: не сможет выдавать чек, корректно считать сумму заказа или покупатели попросту не смогут сделать заказ на сайте.

3. Наймите дополнительных сотрудников

В НП "Логистик" в период пиковой нагрузки уделяют персоналу особое внимание: запускают экспресс-подготовку работников, закрепляют новичков за наставниками.

Вопрос нехватки персонала можно решить дополнительным наймом. Но всегда есть вероятность, что в этот период людей могут переманить конкуренты – персонал нужен всем. Соответственно, и размер оплаты растет пропорционально спросу. Эти финансовые расходы нужно учитывать.  

Можно увеличить продолжительность смен или установить круглосуточный посменный график. В НП "Логистик" обсуждают эти опции индивидуально с каждым клиентом – выясняют потребности и предлагают оптимальную модель сотрудничества.

4. Если необходимо, увеличьте склад

Если покупатель сделает заказ, а товара не будет, это ударит по репутации продавца. Поэтому стоит заранее, хотя бы за 2 недели, побеспокоиться о том, где этот товар будет храниться и на определенный период взять в аренду дополнительную площадь.

Естественно, такое помещение должно быть оборудовано складской техникой, стеллажами под товары,  должны работать видеонаблюдение, зоны упаковки и комплектации, температурный режим и противопожарная система.

5. Продумайте доставку

Обязательно стоит предусмотреть дополнительный транспорт, который будет отвозить со склада собранные заказы в отделение почты. Или же сделать заказ у соответствующей почтовой службы на специальный сервис массового забора со склада или курьерскую доставку.

6. Мотивируйте свою команду

Чтобы мотивировать сотрудников работать в эти дни больше, важна корпоративная культура и понимание каждым сотрудником ценностей компании, ощущения что все делают общее дело.  

Конечно, мы выделяем денежные премии за переработку. Но не менее важны и дополнительные бонусы, приятные мелочи для сотрудников, тимбилдинги. Мы практиковали совместные походы в театр, боулинг. Если сотрудники выходят в ночные смены – безусловно, им полагаются надбавки.

7. Отдайте логистику на аутсорс

Как перестроить логистику для обработки повышенного спроса? Идеальное решение – отдать на аутсорс! Это наиболее быстрый и доступный способ. К тому же это позволит избавиться от рутины, сэкономить деньги и выделить дополнительный ресурс на более интересные задачи и масштабирование бизнеса.

Автор: Татьяна Гонченко