Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Retail Hacks by Arricano: Как коммуницировать с клиентами не на словах, а на деле
Если вы работаете в ритейле или девелопменте, то ежедневно получаете около сотни писем с обращениями или предложениями. На какие из них стоит реагировать и как? Как вести коммуникацию с потенциальными арендодателями, СМИ, партнерами и покупателями? Об этом в своей колонке рассказывает директор по маркетингу Arricano Наталья Дмитренко
Время от времени возникают где-то на медийных и фейсбучных просторах обсуждения и недовольства, в очередной раз обозначающие случаи игнорирования обращений потенциальных арендаторов и предпринимателей. Зачастую авторы таких обращений совершенно заслуженно имеют право на ответ и даже имеют право обидеться на неадекватный ответ. Я, например, тоже очень часто оказываюсь на месте обращающихся. И у моих коллег это практически естественное состояние. Вот, скажем, придумали мы какой-то проект и видим, что потенциальное партнерство с третьим лицом — компанией ХХХ — будет однозначным успехом и усилит и наш бренд, и бренд партнера. Пишем мейл в такую компанию. В лучшем случае нам отвечают через неделю и невнятно. Это в лучшем случае…
Почему так происходит: отсутствие бизнес-этики, или у нас у всех так много работы, что позволяем себе игнорировать обращения третьих лиц? Эти бесконечные предложения что-то купить, ознакомиться с горячими рекламными акциями, дать комментарий СМИ, посетить тренинг, сдать в аренду островок, поставить промоутера в костюме супермена… Каждый из нас в большей или меньшей степени сталкивается с таким потоком информации. Как отвечать и на что отвечать, а что — игнорировать? Ведь запрос запросу рознь.
- Запросы от потенциальных арендаторов и партнеров
Такие запросы — это доходная часть бизнеса. Их нельзя игнорировать ни в коем случае. Потенциальные арендаторы, если это не сетевые компании, а небольшие предприниматели, присылают запрос на 2–7 кв. м через тот канал, который они нашли первым: Фейсбук, телефон администратора, мейл, поэтому надо быть готовыми к тому, что запрос получат сотрудники, не занимающиеся вопросом аренды. Здесь очень важно проинструктировать коллег из смежных департаментов, куда такой запрос следует перенаправить. И дальше уже компетентный специалист решит, может ли этот арендатор рассчитывать на свои квадратные метры в ближайшем будущем, есть ли такая площадь и соответствует ли предлагаемый формат концепту торгового центра.
В этой же категории — запросы от потенциальных партнеров о промо- и других совместных или коммерческих кампаниях. Однажды мы получили таким образом запрос от международной компьютерной академии ШАГ на одноразовую промокампанию в одном из торговых центров Arricano. Так рождается партнерство. Правило отвечать на понятные и конкретные запросы привело к тому, что сейчас мы готовим совместный проект по нескольким ТРЦ на следующий год.
- Запросы от СМИ
Они приходят, как дождь, в смысле когда угодно. А в прогнозе этого не было. Специфика работы СМИ такова, что вот только что ваш комментарий не нужен был, и вдруг нужен срочно. Журналисты обычно ставят дедлайны. Отвечать надо. И в сроки. Но обязательно уточнить, кто еще будет комментировать этот материал, будут ли с вами согласовывать финальную редакцию, когда он выйдет и как называется. И потом почитать, что вышло.
У меня были забавные случаи. Однажды от моего комментария внушительного объема касательно открытия торгового центра нового формата на главной улице столицы осталось одно предложение, зато весь остальной текст перекочевал в редакционный материал.
- Запросы от покупателей
Запросы/жалобы/претензии покупателей, приходящие на общий почтовый ящик отдела маркетинга, требуют немедленной реакции. Кроме того, такие обращения могут приходить и в социальных сетях. Здесь важно сразу распознать, касаются они негативного опыта или позитивного. Работать с негативом необходимо срочно, ведь он может со скоростью света распространиться во внешний мир (мы все знаем, как быстро негативная информация работает в Фейсбуке), а это означает угрозу репутации бренда. Мы получаем время от времени разные обращения и стараемся отвечать на них немедленно. Как правило, покупатели всегда благодарны за быструю реакцию, и конфликтные ситуации решаются безболезненно. В случае, описанном ниже, проблема была устранена мирно. Маркетинг передал просьбу директору торгового центра, и вопрос возврата товара был решен, о чем покупатель нас позже уведомил и поблагодарил.
В этом случае важно учесть тот факт, что мнение клиента относительно центра принятия решений однозначно. В половине случаев жалобы получает именно торговый центр. Покупатель рассчитывает на помощь и обратную связь от администрации. Дорожить клиентами можно на словах, а можно на деле. Мы предпочитаем второй путь. Иногда с него сбиваемся, но в основном получается.
Если вы читаете эту колонку, вполне вероятно, что вы работаете в ритейле и девелопменте. А значит, вы, как и большинство коллег в нашей отрасли, получаете в день в среднем сотню мейлов. Во многих из них действительно важная информация от коллег, некоторые из них — это реальные бизнес-запросы от партнеров, какая-то часть — спам. Просматривая почтовый ящик, мы должны быстро принимать решения и сортировать весь этот впечатляющий объем. Почему это важно, понимают все. Запросы и скорость реакции на них, содержание ответов влияют не только на бизнес-результаты, но и на репутацию компании. Люди, решающие, в каком тоне ответить и что именно сказать, «делают» имидж компании. Эти люди — это мы с вами, в наших силах решить — ответить или игнорировать. Так какой путь выбираем?
Автор: Наталья Дмитренко