Все ли правильно в компании с клиентским опытом

https://www.forbes.com

Работая в мире, ориентированном на клиентский опыт, важно уметь не только наладить работу отделов, связанных с клиентами, но и поднять «клиентский вопрос» среди руководства, использовать метрики по отслеживанию работы с клиентами и не бояться рисковать с долгосрочными решениями.

Об этом говорит Тиффани Бова, глобальный консультант Salesforce по росту количества клиентов и инноваций. Она поделилась своим опытом и профессиональными приемами в работе с клиентами

1. Важен не тот, в чьей компетенции клиентский опыт, а тот, кто его осуществляет

«Разрыв между отделами по продажам и по маркетингу становится все больше, — отмечает Тиффани. — Когда люди говорят, что «клиентский опыт должен принадлежать отделу маркетинга», они не признают того, что, когда клиент пытается поговорить с брендом, он обычно обращается к отделу продаж. А когда есть проблема — к консультанту или сервису в целом, но не в маркетинговый отдел. Нельзя игнорировать ресурсы, которые являются сенсорными точками для клиентов: отделы продажи и сервиса».

2. Руководители должны четко представлять себе, что является их целью в работе с клиентами

Самый важный вопрос, который нужно задать, — сделала ли компания клиентский опыт своей миссией и занимается ли этим руководство. «Инициатива создавать клиентский опыт должна начинаться с руководства, — объясняет Тиффани. — Компания на исполнительном уровне должна сделать клиентский опыт частью ДНК компании».

3. Нужно измерять показатели регулярно, чтобы поддерживать их

Тиффани рекомендует руководству компании убедиться в том, что их клиентский опыт измеряется в отношении доходов и других показателей клиентского опыта, чтобы поддерживать его в масштабах организации.

Она рекомендует отслеживать такие показатели, как индекс потребительской лояльности NPS и показатели удовлетворенности клиентов и их лояльности.

Также она предлагает рассмотреть меры, почерпнутые из социального аудирования и индексов силы бренда и доверия. Эти показатели служат ранними индикаторами эффективности клиентского опыта и могут использоваться для диагностики проблем и обучения. Наилучший подход — сначала оставить текущие метрики на месте, независимо от того насколько эффективными они были, и добавить новые. Затем со временем устранить некоторые из старых и больше полагаться на новые.

4. Руководство должно продемонстрировать приверженность долгосрочным результатам клиентского опыта

Бизнес больше ориентируется на интеллектуальную аналитику и автоматизацию. Таким образом, продавцы должны принять различные стратегии и методы, отдельные из которых могут привести к тому, что они не получат большой прибыли в короткий срок. Тиффани советует генеральным директорам давать разрешение на принятие этих изменений и не быть недальновидным в отношении того, что поначалу кажется несущественным шагом для улучшения производительности продаж.

Источник: Forbes.com 

Перевод: Валерия Дорош