Почему масштабирование бизнеса невозможно без стандартизации и автоматизации

пресс-служба "ВебПродкшн"

Автоматизация бизнеса способна существенно упростить жизнь собственника, поскольку может позволить меньше зависеть от сотрудников и их представлений о том, как выполнять свою работу. Автоматизация невозможна без стандартизации. Зачем она нужна, рассказывает директор по продукту CRM-системы OneBox Дмитрий Левошич

Любой бизнес рано или поздно приходит к необходимости стандартизации и формализации бизнес-процессов. Когда бизнес только зарождается, в нем все делают всё. Например, человек привозит книги из Европы и сам их продает. Но это не совсем бизнес, потому что человек и организатор и исполнитель бизнес-процессов. Бизнесом такая деятельность становится, когда люди придумывают и внедряют процессы, а  выполняют их исполнители. Когда предприниматель нанимает одного сотрудника, то ему несложно его обучить, поскольку он сам все это делает. Когда таких людей становится 10, то есть два варианта: либо люди, которые приходят в компанию, копируют работу старшего менеджера, либо процессы стандартизируются. В таком случае, когда новые сотрудники приходят на рабочее место, им не нужно придумывать или искать шаблон у коллег, поскольку у них есть инструкция, что и в какой последовательности делать.

Стандартизация — это инструмент обеспечения решения задач любого уровня, когда руководитель не может выполнять эти задачи сам. Например, шесть лет назад в нашей компании было два продавца и не было потребности стандартизировать процессы. Когда sales-менеджеров стало больше, я столкнулся с тем, что они продают, как считают нужным. Кто-то перезванивает клиенту сразу же после запроса на получение демоверсии, кто-то — через день. И у каждого своя правда. Но эффективное решение может быть только одно. Без стандартов каждый будет делать так, как считает нужным, и у каждого будет своя эффективность работы. Если же у этих сотрудников будет одна общая правильная идея, как поступать, и будет администратор процесса, то эффективность процесса будет значительно выше, чем в структуре, где каждый действует по своему усмотрению.

В нашей стране большинство даже крупных бизнесов работают по системе, где личность собственника имеет определяющее значение. Если бизнес большой, то это еще не значит, что в нем структурированы и стандартизованы процессы. Такие компании остаются конкурентными, потому что украинский рынок это позволяет. В бизнесе, который построен на стандартизации, отталкиваются не от личности, а от идеи. А идею, как все должно работать, придумывает руководитель. Один из бонусов стандартизации — это возможность не зависеть от личности своих сотрудников.

Первое — это идея. Стандартизация начинается с решения о том, как процесс должен работать правильно либо с точки зрения собственника, либо ответственного специалиста. Должна быть идея о том, как взаимодействовать с клиентом, чтобы он купил. Идея, как принять первое обращение, как заинтересовать. Как правило, руководитель либо придумывает это сам, либо нанимает бизнес-тренеров. Возникшая идея формализуется в виде упрощенных этапов, появляется некий черновик инструкций. Затем каждый этап наполняется либо действиями, либо советами. Например, в момент входящего звонка вам нужно узнать Ф. И. О. клиента, его компанию, цель его обращения, потому что каждые из этих данных будут использоваться на том или ином этапе. В результате получается стандарт действий.

Система автоматизации нужна для упрощения контроля выполнения процессов. CRM-система появляется в тот момент, когда какие-то этапы нужно проверять, либо когда некоторые этапы могут осуществляться автоматически. Например, если клиенту нужно дать обратную связь — написать письмо, дать ссылку на успешные кейсы, — то зачем это каждый раз это делать вручную? Эту работу может сделать робот. CRM-система является помощником стандартизации. Сотрудник может запомнить или не запомнить какую-то информацию, а система не даст ему перейти на следующий этап, пока он не внесет эту информацию. Когда он внесет всю информацию, руководитель сможет посмотреть каждый этап и движение между ними. В дальнейшем он сможет делать выборку: по конкретному менеджеру, по конкретному периоду, по типу клиента и продукта.

Без стандартизации процессов автоматизация в принципе невозможна. Процесс стандартизации может длиться бесконечно. У компаний, которые развиваются, всегда появляются новые процессы. Стандарты эволюционируют вместе с развитием бизнеса.

Автоматизация подразумевает технологию: технологию продаж, технологию проектного менеджмента. Что такое формализация бизнес-процессов? Есть точка А — это то, что есть сейчас. Есть точка Б — это как бы хотелось. Нужно сделать три шага.

1.​ Понять, как бизнес работает сейчас, по каким этапам работают менеджеры.

2.​ Понять, что в этом не очень правильно или что можно улучшить, не прилагая больших усилий.

3.​ Сформировать точку Б, то есть более эффективные процессы по сравнению с теми, что есть сейчас.

Типичная ошибка — стремиться сделать сразу идеальную технологию. Чем больше вы пытаетесь сделать идеальную систему, тем больше генерируете ошибок. Почему? Как правило, идеальную систему пробуют делать руководители, а не исполнители. Они моделируют идеальную технологию исходя из своего представления, исходя из своих мечтаний. Исполнители не способны сделать так же хорошо, как делают руководители, и когда технология перекладывается на практику, то она либо рушится, либо превращается в имитацию. В результате технология не срабатывает, и у руководителя складывается впечатление, что автоматизация не работает и нужно продолжать работать по старинке.

CRM-система — это инструмент, а не готовое решение проблем. При разработке технологии люди сильно полагаются на инструменты – на CRM-системы, на конкретных личностей, на советы бизнес-тренеров. Но нужно помнить, что технология работает, только если все бизнес-процессы описаны и у каждой задачи есть ответственный исполнитель. Например, у компании есть много неотвеченных звонков. Руководитель компании может решить, что если внедрить CRM-систему и сделать так, чтобы она генерировала задачи по факту пропущенных звонков, то все будет хорошо. Нет. Пропущенные звонки существуют потому, что нет технологии, которая предусматривает, что кто-то должен быть ответcтвенным за обработку с утра звонков, поступивших после шести вечера. Даже если система будет генерировать задачи, то этим никто заниматься не будет, пока не будет внедрена технология, как перезванивать, кто за это ответственный и кто контролирует эту задачу.

Благодаря стандартизации и автоматизации ваш бизнес превращается в бизнес. Чем больше стандартов внедрено на предприятии, тем более независимым оно будет. Владелец не будет боятся, что кто-то уйдет и его сложно будет заменить другим сотрудником, или новый руководитель может что-то испортить. Если процессы стандартизованы, то может выпасть любой человек— и ничего не произойдет. Бизнес становится независимым от людей, от погоды, потому что все знают, что делать. В таком бизнесе его руководитель понимает, что можно сделать, чтобы получить предсказуемое следствие. Такой бизнес легкоуправляемый и масштабируемый.