Короткие номера для контакт-центра — что это и кому надо? Колонка Оксаны Чуб

Ранее мы рассмотрели сравнение типов номеров: обычный стационарный, мобильный, 0800. Теперь же остановимся на отдельной «касте» — так называемых коротких номерах. Обычно такие номера трех- и четырехзначные

Самые известные короткие номера — это номера экстренных служб, звонки на которые возможны с любых сетей — как мобильных, так и стационарных (101, 102, 103). Однако мы будем говорить о коротких мобильных номерах, то есть о тех, звонить на которые можно только с мобильных телефонов. Чаще всего они существуют параллельно с городским, мобильным или номером 0800.

 

Преимущества коротких мобильных номеров

Легкость запоминания. Именно это преимущество используют службы такси, ведь, услышав рекламу по радио или увидев брендированную машину, три цифры запомнить легче, чем самый красивый городской номер или номер 0800. Для рекламных роликов на ТВ быстрота запоминания также играет в плюс, тем более даже с чисто финансовой точки зрения: за время, которое требуется на произнесение стандартного номера, можно как минимум дважды произнести номер короткий. А ведь эфирное время также не бесплатное.

Малое количество символов. Играет роль тогда, когда вы решите сделать массовую СМС-рассылку с указанием контактного номера. Благодаря короткому номеру сообщение будет более лаконичным и появится возможность увеличить количество символов отправляемого текста.

Многоканальность. По своей сути короткие мобильные номера — это такие же «виртуальные» номера, как и номера типа 0800. То есть «пропускная способность» номеров ограничивается тем, на какой номер в итоге приходят звонки, или подключенными линиями по sip-протоколу.

Многозадачность. Один и тот же короткий мобильный номер можно использовать не только для приема входящих звонков, но и для рассылки или приема входящих СМС-сообщений. То есть в итоге для рекламной кампании, ориентированной на пользователей мобильной связи, используется один номер, на который можно позвонить и задать вопросы или отправить СМС, например, с акционным кодом, а в ответ получить сообщение с подтверждением регистрации.

Возможность выбора стороны оплаты звонка. При подключении короткого мобильного номера компания может выбрать, кто будет оплачивать звонки: она сама, как в случае звонков на номера 0800, или же абонент (и в каком размере).

Короткий мобильный номер как бизнес. Мне давно не попадались на глаза такие телешоу, но, думаю, многие помнят этих многоговорящих девушек, предлагающих угадать слово из пяти букв (часто задание похоже на детскую загадку) и получить «мега-супервыигрыш». Тогда это были номера формата 0900, и от звонков на них страдали многие родители азартных школьников, получая телефонные счета. Речь идет об аналогичных коротких мобильных номерах, за звонки на которые взимается не стандартный тариф, а коммерческий, например:

Цена вопроса

Ценовая политика обслуживания такого номера достаточно высока. Ведь если вы подключаете короткий номер для всей страны, а не для абонентов одного мобильного оператора, то вам необходимо подключить один и тот же набор цифр у каждого оператора связи. Ориентировочно такое оформление стоит от 12 000 грн и может занять до месяца ожидания подключения.

Кроме подключения, необходимо оплачивать ежемесячную абонплату за номера, а также их техподдержку, размер которой будет зависеть от сложности настроек обслуживания (будет ли это номер только для голоса или нужно отправлять/получать СМС). Стоимость — от 3 000 грн.

Подключая номер, необходимо определиться, кто же будет оплачивать звонки на него — вы или ваши клиенты. В первом случае стоимость трафика может достигать до 1 грн/мин. Если вы не хотите нести дополнительные затраты, оплачивать трафик будут ваши клиенты. В любом случае, будет не лишним указать тариф звонка на номер. При подключении же коммерческого номера вы можете установить тарифы выше стандартных, до 15 грн включительно. Однако не стоит рассчитывать на то, что весь доход от трафика получит ваша компания. Операторы связи возьмут ~40% вознаграждения от такого тарифа.

Часто компании, подключающие короткие мобильные номера и желающие, чтобы это подключение было дешевле и для них, и для их клиентов, настраивают call-back. То есть клиенты звонят на короткий номер, но звонок сбрасывается и происходит исходящий перезвон со стороны компании. Таким образом, из стоимости обслуживания короткого мобильного номера исключается стоимость оплаты трафика. Оплата же исходящего трафика зачастую может быть дешевле.

Кому это нужно?

Говоря о некоммерческом типе коротких мобильных номеров, можно выделить основные сферы их применения:

• такси (мы уже говорили о том, что и при рекламе на радио, и при брендировании машин это довольно удобно);
• банки (клиентам банка также проще ассоциировать короткий мобильный номер с банком, чем обычный длинный городской; это особенно удобно в случае, когда в экстренной ситуации надо вспомнить номер и, например, заблокировать карту);
• страховые компании (по аналогии с банками, номер быстро запоминается, в том числе как экстренный);
• рекламные кампании, имеющие оповещения в медиа или включающие обработку СМС.

Рассматривая целесообразность подключения коммерческого типа коротких мобильных номеров, нужно тщательно взвесить все за и против: продумать идею такого номера (и ее ЦА соответственно), рассчитать стандартные затраты на обслуживание такой линии, учесть не только затраты на обслуживание номера, но и на вознаграждение операторов связи.

В качестве подведения итога стоит отметить, что короткие мобильные номера, если их цена оправдывает цель, — очень удобный инструмент коммуникации с вашими клиентами.

Оксана Чуб, руководитель отдела отчетности и аналитики Direct Call@ OSD Group. В сфере контакт-центровой практики работает более 8 лет, запустила и реализовала свыше 150 проектов линий поддержки клиентов (масштаба от десяти звонков в сутки до тысяч звонков в час) для национальных и международных заказчиков