Как выбрать номер горячей линии для компании? Колонка Оксаны Чуб

 

Вокруг выбора типа номера для обслуживания горячей линии (информационной, линии технической поддержки, т.е. любых входящих линий) ведется много споров. Обычно «битва» мнений происходит между вариантами «стационарный — мобильный — 0800». Какие преимущества и недостатки у этих вариантов? Рассказывает руководитель отдела отчетности и аналитики Direct Call @ OSD Group Оксана Чуб

Мобильные номера. Во-первых, это выгодно для заказчика. Входящий трафик на 0800 компания оплачивает каждую минуту от ~0,48 грн/мин, а на стационарные потребитель платит за звонок по тарифам своего оператора. Однако такие номера имеют некоторые недостатки: не все операторы мобильной связи готовы предоставить мобильный многоканальный номер, позволяющий принимать несколько звонков одновременно. Звонки, поступающие на многоканальный номер, переадресовываются на различные телефоны. Как правило, создается список номеров для переадресации, а также указывается приоритетность соединения с тем или иным номером. В любом случае на поступивший звонок отвечает один из свободных в данный момент операторов. Смысл контакт-центра именно в массовой обработке звонков. Ставя в шлюзы мобильные номера, мы получаем два звонка одновременно, третий абонент уже не попадает в очередь и слышит обычное «занято».

Во-вторых, это выгодно для потребителей, поскольку они не выходят за рамки своего тарифного пакета.

Кроме того, организовывая связь с контакт-центром через мобильный номер, следует учитывать, что логично подключать всех основных операторов. В итоге блок «Позвонить» на сайте выглядит так.

Есть ряд решений этого вопроса, но зачастую они приводят к тому, что стоимость звонка на мобильный «многоканальный» номер не будет бесплатной для компании, поскольку ей придется брать в аренду или покупать gsm-шлюз, оплачивать переадресацию на многоканальный номер. В то же время звонящий абонент будет оплачивать такие звонки согласно тарифам своего пакета.

Кроме того, мобильный номер ассоциируется с «личным номером», и если смысл линии в «личном помощнике/консультанте», то указание мобильного номера может сыграть в плюс, создав иллюзию индивидуальности.

В нашей практике с клиентами мы также решаем подобные задачи. В одном из проектов, по запросу клиента на организацию приема звонков не только на номера 0800, но и на мобильные (по мнению клиента, это должно увеличить приток звонков), были подключены два номера (многоканальных, посредством организации через партнеров операторов связи) наряду с номером 0800. По результатам только 5% звонков на текущий момент поступают на мобильные номера. Объем же звонков не увеличился в большую сторону. Если бы для звонка был доступен номер не 0800, а городской, с высокой степенью вероятности был бы другой перевес — звонки бы более массово шли именно на мобильные номера.

Номера 0800. Восемь–десять лет назад, когда мобильные телефоны были еще не так распространены, связь была дороже и звонки на 0800 тарифицировались мобильными операторами, основная масса людей действительно звонила на номера 0800 именно со стационарных (~85–90%). Сейчас ситуация изменилась, и на номера формата 0800 потребители звонят в основном с мобильных номеров: их процент достигает по некоторым линиям 95%.

Из-за того что ранее звонки на 0800 тарифицировались, у людей «в головах» возникла путаница, которой способствует и информация в интернете. У обывателя нет четкого понимания, что звонок на 0800 для него бесплатен, так как многие компании не изменили информацию о тарификации звонков, указывая, что номер бесплатный только со стационарных или «звонок с мобильного тарифицируется согласно тарифам мобильного провайдера».

Например, зайдя на сайт и увидев следующие комментарии к номерам 0800 (смотрите скриншоты), с высокой степенью вероятности потребитель решит, что звонок с мобильного на этот номер будет платным (и если для его личного бюджета это вопрос значимый, то, может, и не прервет звонок, но будет чувствовать себя неуютно). А ведь прошел не один год с тех пор, как мобильные операторы перестали тарифицировать звонки на номера 0800.

 

При этом, изменив информацию в подписи к телефону, можно упростить потребителю выбор «звонить — не звонить» и подсчеты, сколько же денег «утекло» за время разговора с оператором.

 

 

Когда мы проводили аудит работы линии поддержки одного из наших клиентов, выяснилось, что в начале звонка, помимо сообщения о том, что разговор записывается, клиенты слышали сообщение «Дзвінки з мобільних телефонів оплачуються згідно з тарифами вашого оператора». Как следствие, более 30% потребителей в этот момент прерывали звонок. 

Городской номер. Зачастую городские номера используют для линий с заказами. На сегодняшний день, по нашему опыту, только 30% абонентов на такие линии звонят со стационарных номеров. Необходимость звонить на городской стационарный номер не подталкивает людей к поиску такого же стационарного телефона для совершения звонка.

Также часто для интернет-магазинов выгодным решением становятся два контактных номера: 0800 и городской стационарный. Это вполне логично: потребителю предоставляется возможность «довериться» бесплатному номеру 0800 или, в случае сомнений, позвонить на привычный городской номер.

 

 

Какой номер выбрать для себя? Оптимальным вариантом, учитывающим все факторы, является комбинация номеров 0800 и городского. Причем, если вспомнить о «красоте» номера, то это совершенно условное понятие. Так, анонсируя номер на сайте или упаковке продукции, мы подразумеваем, что потребитель набирает номер, открыв страницу/глядя на упаковку. В редких случаях кто-то запоминает номер, на который нужно позвонить. В случае постоянного контакта номер вносится в телефонную книгу, и тогда уже неважно, из каких цифр он состоит. А если говорить о стоимости, то за подключение красивого, так называемого золотого номера у разных провайдеров вам предложат оплатить до 25 000 грн (стоимость выделения номера).

Если объем звонков большой и бюджет не предусматривает оплату больших счетов за номер 0800 (принцип тарификации — заказчик платит за трафик вместо потребителей), можно организовать «перезвон по требованию», когда на стадии приветственной заставки потребителю предлагается выбор: ожидать соединения оператора или заказать обратный звонок. В таком случае компания будет оплачивать исходящий трафик, который (в зависимости от подписанных соглашений с операторами связи или использования gsm-шлюзов) зачастую меньше, чем оплата трафика 0800.

При организации номера 0800 все еще важным фактором является указание информации о бесплатности звонков с мобильных номеров в том числе.

Мобильные номера уместны в случае их правильной организации (обеспечение многоканальности), так как указать одноканальный номер для кампании, по которой ожидается высокий отклик, означает потерять часть вызовов, поскольку не все будут готовы дозваниваться на вечнозанятый номер и в итоге или позвонят на более доступный, но «чужой» по оператору связи, или обратятся в более доступный контакт-центр другой компании.

В любом случае, какой бы номер ни был анонсирован, если потребитель действительно заинтересован, он позвонит. Поэтому наш совет — два контактных номера на вашем сайте для связи. Больше — лишняя трата денежных ресурсов, места на сайте и создание сложностей для потребителя, так как его глаза разбегаются при виде трех-четырех номеров. 

Оксана Чуб, руководитель отдела отчетности и аналитики Direct Call @ OSD Group, в сфере контакт-центровой практики больше восьми лет, запустила и реализовала свыше 150 проектов линий поддержки клиентов для национальных и международных заказчиков масштаба от десяти звонков в сутки до тысяч звонков в час.