Аналитика речи в контакт-центре — далекое будущее или уже настоящее?

Анна Зинчук

С помощью аналитики речи проводится анализ больших массивов записей разговоров операторов по разным показателям, таким как ключевые слова, запросы, интонации. Где уже используют аналитику речи, как происходит процесс анализа, эффективность работы кол-центров каких компаний она повысит, рассказывает директор компании Direct Call Анна Зинчук

Rogers в США, внедрив аналитику речи, сократил количество повторных обращений на 25% и достиг решения вопросов при первом обращении в 80% случаев. Как следствие, доход на один звонок повысился более чем на 100%.

В РФ первую систему аналитики речи внедрили в Национальной службе взыскания, которая обслуживает 83 региона страны. Если во время диалога возникает длительная пауза, люди начинают перебивать друг друга или переходят на нецензурную лексику, это непременно становится известно супервайзеру.

«ТрансКредитБанк» в РФ первым среди банков установил автоматический речевой сервис «Поиск банкоматов и отделений банка», работающий в масштабах страны. По телефону клиенты могут узнать об адресах отделений и банкоматов без участия оператора контакт-центра. Для получения информации о месте расположения банкомата или отделения банка достаточно назвать область и город.

Аналитика речи в контакт-центре — это анализ записей разговоров операторов по ключевым словам, запросам и даже интонациям. Речь идет об анализе десятков тысяч записей в сутки. Для понимания: менеджер отдела контроля качества прослушивает в день чуть более 32 звонков. В среднем на один 3-минутный разговор уходит 15 минут менеджера контроля качества (прослушать запись, выставить оценки, сверить внесенные в ходе разговора данные в CRM, зафиксировать фидбек супервайзеру для дальнейшей работы с оператором).

Если говорить о выборке, то в среднем отделами контроля качества оценивается до 12% звонков. Аналитика речи оценивает до 95% звонков. Но может быть и 60%. Такая большая погрешность связана с помехами на линии (ветер, если клиент на улице, например), интонацией (смысл часто зависит от тона сказанного), разными ударениями, диалектом, произношением и другими факторами.

Базово аналитика речи помогает выяснить, кто из операторов неправильно поздоровался, неточно ответил клиенту и т. п. Но основное и самое главное в том, что система вычисляет, с какими запросами обращаются клиенты и что они думают по конкретному предложению, то есть ведется аналитика больших массивов данных, известная нам как datamining. Например, система автоматически вычисляет, как клиенты отнеслись к предложению товара согласно их ответам в разговорах с операторами. Продвинутые системы даже анализируют эмоциональный тон клиента. Пока эта опция еще не очень точная, но уже можно определить раздражающие факторы в разговоре.

Иллюстрация того, как может руководитель видеть звонки по типам на примере одной из систем анализа речи. Синий — стандартные звонки. Желтый — проблемы с качеством работы сотрудника. Красный — упущенная продажа. Зеленый — позитивный отзыв. Фиолетовый — клиент в зоне риска

Первая задача при аналитике речи — разбить запись на два потока, входящий и исходящий (голос клиента, голос оператора), и тогда уже анализировать каждую из частей отдельно.

Когда нужно внедрять подобные системы? Вендоры говорят о количестве операторов от 100 человек. Реально же наверняка стоит оценивать не количество операторов, а окупаемость, так как инвестиции достаточно велики. При оптимистических прогнозах вендоров — год-два, при пессимистических - не меньше 3–5 лет.

Что касается сроков внедрения, то в большинстве случаев требуется локальная установка системы на месте. Настройки занимают в среднем две недели и еще два месяца уйдет на документы — формулировка правил, согласование юридических моментов обработки голоса, интегрирование с другими системами в контакт-центре.

По языкам — в среднем современные системы поддерживают около 10 самых популярных языков мира, в том числе и русский, а вот украинский язык системы пока не знают, и это существенный недостаток, который тормозит внедрение таких решений в украинских компаниях.

Выделять аналитику речи в один из трендов ближайшего года или даже трех еще рано. Внедрение такого модуля требует крупных инвестиций, а спрос на этот продукт у заказчиков сейчас формируется отделами контроля качества и отделами аналитики. И тем не менее в перспективе десятилетия автоматизация задач контроля качества и анализа больших массивов обращений и реакций клиентов займет свое значимое место.

Автор: Анна Зинчук, директор Direct Call