Как работает виртуальная база знаний Knowledge Hub в Comfy. Колонка Марины Майор

Для поддержки реализации мультиканальной стратегии в COMFY внедрили виртуальную базу знаний Knowledge Hub, в рамках которой запустили онлайн-платформу Comfy Wiki. Директор по управлению персоналом сети магазинов Comfy Марина Майор рассказала, как работает система, которая позволяет сотрудникам быстро получить полную информацию о любом товаре или технологии и сравнить несколько моделей

Мультиканальный бизнес — это постоянные вызовы, и, внедряя виртуальную базу знаний, мы планировали повысить эффективность продаж, улучшить качество и скорость обслуживания клиентов. Виртуальная база знаний должна способствовать более быстрой адаптации новых сотрудников, предоставить возможность мгновенного информирования сотрудников об изменениях в компании.

Систему дистанционного обучения в COMFY запустили еще в 2011 году. Но с переходом к мультиканальной модели продаж провели значительную доработку. Виртуальная база знаний Knowledge Hub и онлайн-платформа Comfy Wiki начали работать в 2014 году. В октябре 2015-го запустили мобильное приложение для сотрудников.

Knowledge Hub создана на основе приобретенного программного обеспечения E-learning силами дирекции по управлению персоналом. Мы доработали базовые функции, написали дополнительные модули: конструктор отчетов, системы опросов, тестирования, вебинаров и прочее. Создали простой и удобный для пользователя интерфейс. В целом за пять лет затраты на разработку и техническую поддержку системы составили около 750 000 грн.

На момент создания Knowledge Hub в сети Comfy работало около 80 магазинов в 40 городах Украины, уже была запущена «виртуальная витрина», что увеличило ассортимент в 2,5 раза, а численность сотрудников магазинов составляла более 2 000 человек. 

С внедрением виртуальной базы знаний Knowledge Hub продавец может быстро получить необходимую информацию с помощью своего компьютера или смартфона, а также на «виртуальной витрине» для наглядной демонстрации покупателю. О любом товаре, аксессуаре или сервисе можно узнать, отсканировав штрихкод товара или введя код в строку поиска. Можно сравнить параметры в один клик, быстро найти отличия и помочь клиенту сделать правильный выбор.

Сейчас доступ к виртуальной базе знаний имеют 2 500 человек: сотрудники 73-х магазинов и контакт-центра. Наполнение контентом осуществляет «Корпоративный университет компании» — администратор, дизайнер, разработчик и тренеры.

Сотрудники получают в Knowledge Hub только самую актуальную информацию, необходимую для работы в данный момент. Кроме информации о товарах база знаний содержит статьи о технологиях и обучающие видеокурсы, циклы вебинаров и иллюстрированных пошаговых инструкций по всем процессам магазина, календарь акций и информационный канал оперативных сообщений, а также форум и внутреннюю социальную сеть.

Мобильное приложение позволяет сотрудникам получить мгновенный доступ к информации из любой точки, в любое время, с любого устройства и быстро подготовиться к работе. На поиск любой необходимой информации требуется всего несколько секунд. Приложение также поддерживает возможность сканировать штрихкоды и получать информацию о товарах с помощью камеры смартфона. О появлении новой информации сотрудникам напоминают push-уведомления.

С момента запуска виртуальной базы знаний Knowledge Hub мы отмечаем улучшение результатов. Только за последний год:

• несмотря на появление у продавцов дополнительных функций, эффективность персонала (продажи в час) повысилась на 8%;
• при двукратном увеличении товарного ассортимента на 10% снижена доля жалоб клиентов, связанных с некорректностью информации о товаре во время консультации;
• показатель NPS (удовлетворенности покупателей) только в текущем году вырос на 13%.

Новый подход к обучению позволил преодолеть психологический барьер продавцов в коммуникации с покупателями, связанный с неуверенностью в знании товаров. Сотрудники уверены в себе и своих знаниях, которые теперь всегда под рукой.