Цифровізація ритейлу: досвід VARUS та уроки для галузі

Фото: Дмитро Воєвода, Head of Digital VARUS

Дмитро Воєвода, Head of Digital VARUS

Коли ми запускали Scan&Go у жовтні 2022 року, думали, що робимо круту технологічну штуку. Дозволимо людям сканувати товари телефоном — і все, проблема черг розв’язана. Але реальність виявилася складнішою. За два з половиною роки стало зрозуміло: успішна цифровізація ритейлу — це не лише про технології. Це про глибоке розуміння поведінки клієнтів

---

Чому ваші клієнти насправді йдуть від вас

Ми часто говоримо про конкуренцію з онлайном, про ціни, асортимент. Але чи не найбільший ворог офлайн-ритейлу — це черги. Цифри жорстокі: 86% покупців уникають магазинів із довгим очікуванням, 70% не повертаються після одного негативного досвіду.

В Tesco порахували: черги коштують їм £12 млрд щорічно. У нас в Україні таких досліджень немає, але логіка така сама — кожна хвилина очікування перетворюється на втрачених клієнтів і недоотриманий прибуток.

Але ось парадокс: коли у VARUS запустили перший Scan&Go, 50% користувачів сказали, що не відчули суттєвого пришвидшення. Як так? Вони ж минали черги!

Відповідь прийшла після десятків інтерв'ю з клієнтами. Справа не в абсолютному часі, а у відчутті контролю. Коли ти стоїш у черзі — ти безпомічний. Коли скануєш товари сам — відчуваєш, що керуєш процесом, навіть якщо загальний час однаковий.

Це змінило наш підхід. Ми почали проєктувати не швидкість, а відчуття зручності. І ось тут почалася справжня трансформація.

Як ітерувати продукт, не втративши користувачів

Наша найбільша помилка на старті — ми запустили продукт, який вважали готовим. Складний інтерфейс, проблеми зі скануванням, неінтуїтивний флоу. 35% користувачів скаржилися на складність, ще 20% — на технічні проблеми.

Тут важливо було не здатися. Ми пішли іншим шляхом — повністю переосмислили продукт.

Першим кроком став UX-редизайн. Не косметичний, а концептуальний. Замість того, щоб пояснювати користувачам, як користуватися складним інтерфейсом, ми зробили інтерфейс, який не потребує пояснень. Додали гайди з підказками, відеоінструкції, інтуїтивну навігацію.

Другий крок — нові функції, які справді потрібні. Оплата безпосередньо в додатку (не потрібно йти до каси самообслуговування), автоматична інтеграція з акціями, push-нагадування про знижки на товари в кошику.

Третій крок — системний підхід до комунікації. POS-матеріали в магазинах, QR-навігація, навчання персоналу. Продукт має "продавати себе сам" на кожному етапі взаємодії.

Результат: +240% зростання транзакцій, час покупки — 2,31 хвилини, 75% позитивних відгуків. Але головне — 31% користувачів повертаються і роблять 3+ покупки на місяць. Це справжня лояльність.

Майбутнє вже тут

На RAU EXPO я розповідав про світові тренди, і найголовніше, що хочу підкреслити: інновації в ритейлі розвиваються експоненціально.

Costco тестує власний Scan&Go з автоматичною оплатою при виході. Sam's Club планує відмовитися від традиційних кас у всіх 600 магазинах — повністю AI-керований процес "Just Go". Wegmans і Woolworths впроваджують інтелектуальні візки, які скорочують час покупок на 20-30%.

Автономні магазини Amazon Go, Tesco GetGo, Carrefour Flash стають звичним явищем у Європі, США, Азії. Але найцікавіше — це не далеке майбутнє. Це відбувається прямо зараз.

В Україні у нас є унікальна можливість. Ми можемо не наздоганяти, а стрибнути через етап. Наші клієнти готові до інновацій — пандемія їх до цього привчила. Наша IT-індустрія сильна. Конкуренція змушує шукати нові способи залучення клієнтів.

Але найголовніше — треба розуміти, що цифровізація ритейлу це не про технології. Це про людей. Про те, як зробити їхнє життя трохи простішим, трохи зручнішим, трохи приємнішим.

Кожен раз, коли клієнт VARUS використовує Scan&Go і виходить з магазину з посмішкою, не простоявши в черзі — це маленька перемога. Сукупність таких маленьких перемог і створює справжню цифрову трансформацію.

Scan&Go — це не кінцева точка, а перший крок. Попереду — персоналізація на основі даних, предиктивна аналітика, інтеграція з IoT, можливо, власні автономні магазини. Головне — не зупинятися і пам'ятати: за кожною технологією потреба людини, яка сьогодні просто хоче купити потрібні продукти і швидко потрапити додому.

Читайте також: Цифровий інструмент лояльності: як мобільний додаток змінює поведінку покупця. Колонка Дмитра Воєводи, Head of Digital VARUS