Цифровий інструмент лояльності: як мобільний додаток змінює поведінку покупця. Колонка Дмитра Воєводи, Head of Digital VARUS

Дмитро Воєвода, Head of Digital мережі супермаркетів VARUS

---

У 2024 році кожен 3-й українець здійснював покупки онлайн, а майже половина поєднувала онлайн- та офлайн-шопінг. Часто для цього використовують мобільні додатки. Саме тому ринок e-commerce стрімко переходить у формат mobile-first — і це стає новою нормою в усіх напрямах ритейлу. 

Для роздрібної торгівлі це означає одне: той, хто не представлений у смартфоні клієнта, втрачає контакт з ним. І йдеться не лише про прямі продажі, а й про можливість говорити з аудиторією її ж мовою, надавати їй зручний та персоналізований сервіс. Мобільний додаток — це точка доступу до людини. Канал персональної взаємодії. Простір, де відбувається прийняття рішень про покупку — і спосіб ці рішення сформувати.

Більше, ніж канал продажу

У свідомості багатьох компаній мобільний застосунок досі асоціюється винятково з програмою лояльності чи онлайн-замовленням. Але сучасні мобільні рішення давно вийшли за межі цих функцій. У ритейлі застосунок — це:

• повноцінна платформа для взаємодії з клієнтом;

• простір для персоналізованих пропозицій;

• канал збору даних і зворотного зв’язку;

• засіб аналітики поведінки користувача;

• двигун росту середнього чека та частоти покупок.

Саме такий підхід ми реалізуємо у VARUS. Мобільний додаток для нас — а стратегічний інструмент розвитку.

Як зробити мобільний застосунок ефективним 

Є кілька речей, яким ми у VARUS приділяємо особливу увагу. Це ключові аспекти, які допоможуть вивести ваш мобільний додаток на якісно новий рівень. 

По-перше, це якісний інтерфейс (UI/UX). Додаток має бути інтуїтивно зрозумілим, простим у навігації та приємним у візуальному сприйнятті. Те, наскільки легко клієнт знаходить потрібне, напряму впливає на рівень користування.

Наступне — це технічна стабільність. Швидке завантаження, відсутність “вильотів”, плавна робота з кабінетом і реєстрацією — це база довіри. 

Не менш важлива персоналізація. Ми аналізуємо історії покупок, категорії інтересу, обрані товари — і на цій основі формуємо релевантні пропозиції для кожного клієнта.

Останнє, але не за важливістю — аналітика й фідбек. У додатку можна залишити відгук, оцінити досвід чи повідомити про проблему. І ми з цими даними активно працюємо, бо бачимо: постійне вдосконалення — це те, що клієнти очікують за замовчуванням.

На сьогодні додатком VARUS користуються понад 300 000 унікальних користувачів. 

Хоч більшість ритейл-додатків мають подібний функціонал, саме практичні інновації формують додану цінність. У нашому випадку це:

• Scan&Go — сервіс, який дозволяє сканувати та оплачувати товари без черг і кас. Особливо зручно для швидких покупок. Ми впровадили його у супермаркетах Дніпра, Києва, Кривого Рогу, і плануємо масштабування.

• Гнучка бонусна шкала — клієнти бачать прогрес накопичення бонусів і можуть прогнозувати свій кешбек. Це залучає до програми лояльності на глибшому рівні.

• Доставка Новою поштою — рішення, яке дозволяє нам обслуговувати клієнтів у тих регіонах, де поки немає фізичних магазинів.

І це тільки початок. У найближчі місяці ми готуємо масштабні оновлення функціоналу, частина з яких пов’язана з використанням AI — але про це згодом.

Як мобільний додаток впливає на клієнтську поведінку 

За нашими спостереженнями, середній чек користувачів додатку на 25% вищий, ніж у тих, хто використовує пластикову картку, і на понад 30% — ніж у тих, хто не має програми лояльності взагалі.

Більше того, ми бачимо чіткий тренд: дедалі більше користувачів переходить до онлайн-замовлень через застосунок. Це говорить про зростання довіри й цінності цифрових сервісів у житті клієнта.

Мобільний застосунок — це не лише платформа для комунікації, а й джерело глибокого розуміння клієнта. Ми бачимо:

• які категорії переглядають найчастіше;

• коли і як часто роблять покупки;

• що додають до кошика, але не купують.

Ці дані дозволяють точніше працювати з асортиментом, цінами, персональними акціями.

У цифровому розвитку важливо не просто “запустити застосунок”, а постійно з ним працювати: вдосконалювати, тестувати, оновлювати, слухати користувачів. Команда VARUS не робить апдейти “для галочки” — ми завжди виходимо з реальних запитів клієнтів.

І головне наше досягнення — не певна функція, а підхід: адаптивність, уважність до зворотного зв’язку і готовність змінюватись разом із клієнтом.

У 2025 році мобільний застосунок — це більше, ніж просто цифровий інструмент. Це ключ до глибокої та довготривалої взаємодії з аудиторією. І якщо ви хочете вибудовувати з клієнтами стосунки, а не просто транзакції — варто починати саме з нього.