Каким будет сервис будущего?

Евгений Лобанов директор по работе с клиентами 4 Service Group считает,что компании будут стремиться максимально персонализировать обслуживание клиентов.

В ближайшем будущем нас ждет такая проблема: сотрудники компаний будут общаться с клиентами очень шаблонно, без эмоций, как роботы. Все больше и больше будет структурироваться диалог сотрудника с клиентом, сотрудники будут употреблять шаблонные фразы, которыми никого уже не удивишь. Компании будут стараться отойти от «сухого» сервиса, который в принципе нормальный – сотрудники здороваются, прощаются – но безэмоциональный. Такой подход не производит должного эффекта на клиентов. Ожидания потребителей будут расти в том же направлении: обычно люди хотят общения, это нормально для человека. Для клиента важно проявление эмоций сотрудников, даже какая-то неформальность в общении.

Внедрение информационных технологий в обслуживании будет происходить быстрыми темпами. Самим клиентам характерно стремление к самостоятельности и независимости наряду с желанием живого, искреннего общения. Клиенты хотят иметь принципиальную возможность прийти в магазин, самостоятельно выбрать и даже купить, без навязывания, без необходимости пользоваться услугами продавцов и кассиров. Если техника позволяет это сделать, они должны иметь такую возможность. Даже в России (в Европе и Америке уже давно) есть такие магазины, где товары можно приобрести самостоятельно, использую банковскую карточку. Это, конечно, удобно, но не для всех случаев. Иногда все же нужна человеческая помощь, совет, иногда хочется увидеть в магазине живого человека.

Человек в обслуживании – это всегда риск. Нельзя быть уверенным на 100%, что человек не нагрубит, а если нагрубит – клиент уйдет, будет распространять негативные отзывы, слухи. Так можно потерять клиента навсегда. Обычно ассоциации у покупателя не связаны с конкретным человеком, с продавцом, администратором или кассиром. Потребитель думает: «Я ходил в IKEA и там мне нагрубили. Больше я в IKEA не пойду». Всегда в общении между сотрудником и клиентом есть привязка к компании. И сервис всегда ассоциируется у потребителей с компанией, а не с конкретным обслуживающим персоналом.

В премиум формате человек в сервисе останется в любом случае. Лучшие компании всегда будут предлагать альтернативу: если хотите самостоятельно приобрести товар, чтобы вас никто не трогал – тогда вам сюда, а если хотите пообщаться, задать вопрос, получить консультацию – тогда вам сюда. Альтернатива будет формализованной и вместе с тем совсем ненавязчивой: например, в магазине будет вывеска о том, что есть консультант и, если вы хотите что-то узнать, посоветоваться, можете подойти к нему.

Идеальный сервис – это персональный сервис. На мой взгляд, лучший сервис, который только может предоставить компания – это когда к клиенту обращаются персонально: «Наталья, мы рады Вас видеть, мы рады, что Вы к нам пришли, вот Ваши любимые туфли, специально для Вас отложенные, специально под них мы еще подобрали сумочку». И к этому компании будут идти. Они будут стараться идентифицировать человека, а для этого – будут вводиться карточки, идентификаторы личности.

Сейчас в некоторых компаниях такое уже происходит, например, когда разделяют сервис для мужчин и женщин, когда для разных людей существуют разные формы общения. Или, например, во многих аэрокомпаниях уже заведено приносить детское меню для маленьких клиентов. Уже есть разграничение в обслуживании для детей и взрослых. И это деление, персонификация будет продолжаться.

Я думаю, что сервис будет подстроен под каждого человека, его будут подбирать по истории всей жизни конкретного клиента. Компании будут стремиться понимать, чем дышит человек, какие у него интересы, хобби, какое сейчас настроение, что сейчас уместно ему предложить. Думаю, все будут стремиться найти инструменты, которые позволят это измерить и автоматизировать. Появятся инструменты, которые смогут оценить настроение человека, его самочувствие, его потребности желания в данный момент. Это кажется фантастикой, но это уже внедряется.

Сервис будущего будет базироваться на знании о человеке. На понимании, что каждый человек – это личность со своими проблемами, со своей любовью, ненавистью, со своими желаниями. И когда компании будут знать это все о человеке, они смогут оказывать ему самый лучший сервис в мире.