“Найкращі керівники колись стояли на касі”: як “Файно Маркет” будує команду і чому не поспішає до Києва

Retailers

Все більше представників ритейлу намагаються донести до людей певні сенси та цінності. Мережа супермаркетів “Файно Маркет” обрала для себе одну з найскладніших, але найщиріших філософій — “добросусідство”. Сьогодні мережа налічує 219 точок і входить до 50 найкращих роботодавців за версією Forbes у 2024.

Про цифрову трансформацію, власні торгові марки та мільярдні податки в інтерв’ю для Retailers розповіли у компанії.

Відсутність на столичному ринку не впливає на розвиток бізнесу

— Мережа супермаркетів “Файно Маркет” позиціонує себе як “добрих сусідів”. Як втілюєте цю філософію у щоденній роботі? Яким є tone of voice із клієнтами?

— Наша філософія “добросусідства” — це не просто красиві слова для реклами. Це те, як ми будуємо бізнес, спілкуємося з людьми і працюємо щодня. Ми хочемо створити простір, де абсолютно кожен може стати частиною позитивних змін у своєму дворі, районі або місті.

У 2024 році ми запустили масштабну комунікаційну кампанію “Добрі сусіди”, щоб візуалізувати та чітко пояснити суспільству ці цінності. Вона стала основою для всіх наших стратегічних дій, зокрема у корпоративній соціальній відповідальності. 

Рекламна кампанія “Файно Маркет”

Наприклад, ми реалізували партнерство з БО “Оберіг життя”. У наших магазинах встановлені спеціальні скриньки для збору коштів. Ми публікуємо щоквартальні звіти з детальним розподілом усіх зібраних коштів. До кожного звіту додаємо чеки, рахунки-фактури та інформацію про тих, хто отримав допомогу.

Також “Файно Маркет” підтримує притулки для тварин — працюємо з понад 12 організаціями з різних міст України. Регулярно передаємо корми і проводимо спільні заходи з нашими покупцями. Разом закриваємо потреби притулків: купуємо спеціальне харчування, ліки, фінансуємо будівництво вольєрів чи будок. У такий спосіб ми формуємо спільноту тих, хто любить тварин та піклується про них.

Один із інструментів залучення покупців — програма "Файний двір" у мобільному застосунку. Кожен гість може спрямувати накопичені бали лояльності ("файники") на конкретні соціальні ініціативи. Ми акумулюємо ці бали, за потреби додаємо власні кошти та закуповуємо все необхідне для закриття запитів. Станом на січень 2026 року ми вже реалізували 23 ініціативи на загальну суму 919 721 грн.

Приклад однієї з ініціатив “Файно Маркет”

У 2025 році ми запустили рух “Файний Двіж”, щоб передавати естафету. Наприклад, у серпні провели загальномережеву акцію, у межах якої було реалізовано понад 200 різноманітних добрих справ. Приємно, що до нас активно долучився місцевий бізнес. 

Наш tone of voice — щирий і привітний діалог, сповнений поваги. Ми спілкуємося без зайвої офіційності чи нав'язливості, натомість з теплотою, щирою посмішкою та готовністю допомогти. Хочемо, щоб кожен відвідувач почувався не просто покупцем, а сусідом, якому тут завжди раді.

— Перший магазин у Київській області відкрився лише в січні 2025 року. Чому так пізно увійшли в столичний регіон, і чи плануєте конкурувати безпосередньо в Києві?

— Наша стратегія завжди була орієнтована на якісний розвиток мережі в регіонах, де ми можемо найкраще втілити філософію "добросусідства". Ми переконані, що наша відсутність на столичному ринку жодним чином не обмежує ефективність чи масштабування бізнесу. Відкриття першого магазину в Київській області на початку 2025 року стало логічним кроком у розвитку мережі, проте швидкість експансії ніколи не була для нас важливішою за зміст.

В Україні є безліч областей, міст та селищ, де люди щиро чекають на відкриття наших магазинів. І чекають вони не лише на якісні продукти, а й на те комфортне, добросусідське середовище, яке ми створюємо довкола себе. Ми свідомо концентруємо ресурси там, де можемо принести максимальну користь громаді та де наша бізнес-модель показує найкращі результати. Безпосередньо у Київ найближчим часом входити ми не плануємо.

Покупець із застосунком  витрачає на 46% більше, ніж звичайний гість

— Сьогодні у вас уже 219 магазинів, а починали ви з одного-єдиного у 2011 році. Без яких IT-інструментів ви вже не уявляєте свою роботу і що допомагає керувати усіма точками одночасно?

— Масштабування від одного магазину до 219 точок за 14 років було б справді неможливим без вибудуваної IT-архітектури. Сьогодні у щоденній роботі нам допомагають кілька систем.

Перша — управління логістикою та складами (TMS, WMS). Це забезпечує безперебійні поставки товарів із центрального складу до кожного магазину, оптимальне маршрутування і контроль залишків. Завдяки цьому в нас завжди зберігається свіжий асортимент і не виникає дефіциту. Запасами нам допомагають керувати автоматизовані рішення.

Друга — BI-платформа Qlik Sense. Ця платформа збирає дані з продажів, логістики та програми лояльності й перетворює їх на звіти. Завдяки цьому кожен менеджер бачить повну картину в реальному часі і може швидко ухвалювати зважені стратегічні й оперативні рішення.

Третя — платформа автоматизації CRM Creatio. За останні два роки ми повністю інтегрували її в робочі процеси, щоб краще розуміти кожного покупця. Поки що ми не використовуємо її на всі 100%, але це наш стратегічний пріоритет. Ми досліджуємо можливості системи та додаємо нові функції, щоб робити сервіс персональним і будувати довірливі відносини з нашими сусідами.

— “Файно Маркет” має свій застосунок. Як багато чеків та позицій товарів у його базі?

— Мобільний застосунок у нас з'явився досить давно, але спочатку він був дуже простим. Функціонал обмежувався накопиченням копійок (решти) та винагородою 1% від покупок. Цінності для покупців це не давало. Тому влітку 2024 року ми вирішили повістю перезапустити застосунок та всю програму лояльності.

Це був складний процес: 8 місяців інтенсивної підготовки, 6 місяців інтеграції та налаштування нової CRM-системи. Довелося примусово перезапустити застосунок для всіх користувачів. Частина клієнтів не була готова до змін, і ми їх втратили. Потім були десятки доопрацювань, щоденний моніторинг, робота над помилками та низькою конверсією. Але не приховували проблем, а разом із покупцями виправляли та поліпшували продукт.

Сьогодні основні виклики позаду, і результати надихають. Кожен третій чек у мережі вже проходить через програму лояльності. Ці покупки формують понад 45% загальних продажів компанії. У грудні 2025 року частка таких чеків склала 42,6%. 

Динаміка нових користувачів мобільного застосунку “Файно Маркет”

Ми маємо амбітні цілі щодо розвитку функціоналу на найближчі 18 місяців. Але головний сенс застосунку — створення спільноти. 

— Тиждень тому ви почали тестувати онлайн-замовлення піци. Чи плануєте ви розвивати власну кур'єрську службу, інтегровану в додаток? Які наступні digital-інновації плануєте?

— Тестування онлайн-замовлення піци розпочалося лише нещодавно, тому рано робити висновки чи анонсувати подальші кроки. Зараз наше завдання — зібрати перші дані, відгуки покупців, оцінити логістичні процеси та зрозуміти реальний попит. Розвиток функціоналу мобільного застосунку є одним з наших ключових пріоритетів, проте не кожна ініціатива потребує гучного анонсу.

— У застосунку є персоналізовані пропозиції на основі історії покупок. Наскільки це підвищило середній чек? 

— Будемо відвертими, персоналізовані купони ще працюють не так ідеально, як хотілося б. Ефективність сильно коливається. Відсоток активації та використання купонів може становити від 10 до 60% залежно від категорії товару та точності алгоритмів. Зараз ми активно тестуємо та шукаємо ідеальний баланс.

Водночас ми чітко бачимо загальний і дуже потужний вплив застосунку на купівельну поведінку. У четвертому кварталі 2025 року середній чек покупця, який користувався мобільним застосунком, був на 46% вищим за середній чек покупця без нього.

Ця різниця формується переважно за рахунок більшої корзини покупки. Користувачі застосунку не просто отримують купони, а мають зручний інструмент для планування покупок, бачать акції та новинки. Це стимулює більш повне та свідоме планування. 

Без світла покупці обирають сендвічі та воду

— Як війна змінила поведінку ваших покупців? Що купують частіше, від чого відмовляються, і як ви адаптували асортимент?

— Війна, звісно, залишила свій вплив, але ми не бачимо кардинальних змін у базових моделях купівельної поведінки. Потреби в щоденних продуктах харчування та засобах гігієни залишаються стабільними. А основні зміни, які ми помічаємо, мають локальний або ситуативний характер.

Наприклад, у районах ближчих до лінії фронту або тимчасово окупованих територій змінюється структура кошика. Частіше купують товари з тривалим терміном зберігання, як-от консервацію і бакалію. Дещо знижується попит на продукти, що потребують швидкого споживання або заморозки через ризики перебоїв з електроенергією.

Під час тривалих відключень світла ми також фіксуємо локальні сплески попиту. Покупці частіше купують готові до вживання продукти, сендвічі, воду, а також товари першої необхідності, що не потребують приготування чи зберігання в холодильнику.

Найважливіша загальна тенденція — чутливість до ціни. Значно зросла частка покупок товарів за промо-пропозиціями. Ця тенденція поширена для всіх регіонів України.

Виробники охоче звертаються з пропозиціями співпраці для ВТМ

— Ви розвиваєте власну торгову марку (ВТМ) та власний імпорт. Яка цільова частка ВТМ в асортименті і як це впливає на маржинальність?

— Розвиток власних торгових марок — один із стратегічних векторів нашого бізнесу. За підсумками 2025 року частка продажів ВТМ склала 7% від загального обороту мережі. Ми цілеспрямовано прагнемо значно збільшити цей показник, хоча зовнішні обставини, як-от руйнування виробничих потужностей деяких партнерів-виробників, тимчасово уповільнюють досягнення амбітних цілей.

Наша портфельна стратегія ВТМ будується на трьох стовпах, які відповідають різним потребам покупців і мають різний вплив на маржинальність.

ТМ “Вигідно!” — лінійка продуктів першої необхідності в низькому ціновому сегменті. Вона пропонує покупцям якісну альтернативу. Маржинальність цих продуктів часто не відрізняється від аналогічних брендів конкурентів. Наша вигода — в лояльності покупця та впевненості в стабільному стандарті якості, за який ми несемо пряму відповідальність.

ТМ “Файна Марка” — наша головна марка в середньому та середньому+ цінових сегментах. Тут ми пропонуємо якість на рівні відомих національних брендів, але за привабливішою ціною. Це напрямок, який забезпечує додаткову економічну вигоду, хоча рівень маржі варіюється залежно від багатьох факторів. Визнання якості “Файна Марка” підтверджено нагородами. У 2024 році вона отримала визнання та дипломи на престижних галузевих подіях Food Industry Solutions та Favorite Food&Drinks.

Продукти ТМ “Файна Марка”

ТМ Marko — наша імпортна лінійка алкогольних напоїв, представлена 15 SKU у категоріях вино та бренді. Цей бренд позиціонується окремо. Дизайн Marko by Fayno Market отримав нагороди Short List brand та Best of graphic design & branding – “Innovation in design”.

Алкогольні напої ТМ Marko 

Станом на кінець 2025 року загальна кількість SKU у всіх власних торгових марках становила 400 продуктів.

— Як ви вибираєте, що виробляти під власним брендом?

— За процес розробки нового продукту під власну торгову марку у нас відповідають два підрозділи. Категорійний менеджмент формує запит. Фахівці дивляться, що зараз купують, які тренди залітають і що пропонують конкуренти. На основі цього вони готують технічне завдання на новий товар. 

Далі відділ розвитку ВТМ шукає виробника. Іноді виробники самі залишають заявки на нашому сайті у розділі “Стати виробником ВТМ”. Також використовуємо тендерні майданчики і відвідуємо галузеві виставки.

Виробник має відповідати нашим стандартам якості, гнучкості і бути готовим до довгострокового партнерства. Після того як тестуємо зразки і узгоджуємо комерційні умови — запускаємо товар у виробництво.

37 продавців виросли до керівних посад за рік

— “Файно Маркет” — найбільший роботодавець Кіровоградщини з 4 тис. працівників. А ще ваша мережа також зайняла 41 місце у Forbes топ-50 найкращих роботодавців у 2024 році. Як вирішуєте проблему кадрового голоду в умовах війни та міграції?

— Кадрові виклики — найболючіша тема для всього українського ритейлу. Ми щодня стикаємося з нестачею співробітників, особливо кваліфікованих керівників магазинів. 

Ми зрозуміли, що у найскладніші часи команду тримає не лише зарплата, а відчуття спільноти, підтримки і спільної мети. Наші люди працюють під сирени, приходять після ночі в укритті, але знаходять сили підтримувати колег і обслуговувати покупців.

Аби зберегти команду ми відкрито говоримо про виклики разом і не уникаємо складних тем. Також ми допомагаємо матеріально і підтримуємо психологічно. Дуже важлива людська увага. Допомагає також віра в розвиток. Людям пояснюємо, що нові магазини, продукти і сервіси дають нові можливості для кар'єрного зростання.

Багато уваги приділяємо автоматизації процесів. Хочемо звільнити людей від рутини. І нарешті, найважливіше — робимо великі інвестиції у навчання та внутрішній резерв.

Замість того, щоб постійно шукати нових кандидатів, ми вирощуємо власних лідерів. У нас найкращі керівники це ті, хто стояв на касі, але отримав шанс. Для цього ми готуємо наставників через спеціальні тренінги, створили 6 онлайн-курсів з управління для керівників, розробили 11 курсів для піцайолів та 32 для пекарів.

У 2025 році 55 працівників отримали підвищення, а 37 співробітників магазинів виросли до адміністративних та керівних посад. Крім того, нові посади отримали 18 працівників офісу та складу, з них 4 — керівні. 

Покупці разом з мережею зібрали 38 мільйонів на благодійність та армію

— Ми бачимо багато добрих справ від "Файно Маркет" — це і допомога армії, і піклування про тварин. Скільки коштів було передано на підтримку ЗСУ та благодійні ініціативи з лютого 2022 року?

— Загальний обсяг нашої допомоги — майже 38 000 000 грн. Тільки у 2025 році ми закрили 117 запитів від захисників та захисниць. За цими цифрами є відчуття, що спільними зусиллями з покупцями, партнерами та співробітниками ми робимо реальні зміни. Ми віримо, що бізнес сьогодні має силу та обов'язок бути опорою. Особливо коли допомога системна, об'єднавшись з людьми і йде від серця.

— Як у керівництві "Файно Маркет" приймають рішення про розподіл ресурсів між благодійністю та розвитком бізнесу?

— У нас не стоїть питання вибору між благодійністю та розвитком бізнесу. Це два паралельні і важливі стратегічні напрямки. Корпоративна соціальна відповідальність є окремим напрямком діяльності зі своїми цілями та визначеним бюджетом.

Ми не віднімаємо вартості від розвитку мережі чи IT, а цілеспрямовано інвестуємо в довіру, безпеку та майбутнє спільноти. 

Сім перемог поспіль у голосуванні “Народний бренд”

—  Мережа сплатила 224 млн грн податків лише за І квартал 2025 року. За рік це може бути близько 900 млн грн. Як таке податкове навантаження впливає на можливості розвитку? 

—  Для нас сплата податків є фундаментом відповідального бізнесу та нашого громадянського обов'язку. Ми розуміємо це як інвестицію у середовище, в якому наш бізнес існує та росте. Також це інвестиція у стабільність держави, обороноздатність, соціальну інфраструктуру та благополуччя громад, де живуть наші покупці та працюють співробітники.

За підсумками 2025 року наш сукупний податковий внесок склав 1 094 140 000 грн. З них 279 846 700 грн — податки, сплачені нашими працівниками зі зарплат, та 65 803 900 грн — військовий збір.

Такі цифри не заважають нам планувати розвиток, а навпаки мотивують будувати ефективнішу компанію, яка здатна генерувати ще більший позитивний соціально-економічний ефект.

— “Файно Market” – переможець “Народний бренд-2025”. Це вже сьома перемога поспіль за результатами онлайн-голосування споживачів. Що, на вашу думку, найбільше відгукується українцям?

— Сьома перемога поспіль у народному голосуванні — для нас є найщирішим показником довіри. Це означає тільки те, що ми не помилилися у своїй фундаментальній ідеї. 

Нагорода для ВТМ “Файна Марка”

Наші покупці-сусіди давно перестали сприймати магазини як звичайні торговельні точки. Вони говорять “зайду в мій файник”, приходять у повсякденному одязі, зустрічають знайомих і не поспішають.

Тут касир вітається словами “файно вітаю”, а покупець може в кілька кліків допомогти притулку для тварин через застосунок і водночас усвідомлює, що частина кожної покупки у вигляді податків йде на потреби армії.

Чи маємо ми такий рівень лояльності в усіх регіонах? Звісно, ні. Довіра не формується за один місяць, тож ми системно працюємо над її побудовою.

Війна змусила відмовитися від довгострокових планів розвитку 

— Формат “біля дому” в Україні активно розвивають АТБ, Сільпо, Близенько, Наш Край. В чому ваша унікальна пропозиція, що змушує людей обирати саме “Файно Маркет”?

— Ви маєте рацію, конкуренція в сегменті значна. Виділити один-два унікальних фактори неможливо. Наша перевага полягає у системі цінностей, які ми називаємо “добросусідством”.

Наші покупці завжди можуть бути впевненими у свіжості продуктів, власної випічки і кулінарії. Також у нас дуже розвинені емоційний сервіс і атмосфера. 

Не зайвим буде нагадати, що мобільний застосунок допомагає брати участь у добрих справах. Люди обирають нас тому, що розділяють ці цінності.

— Скільки магазинів хочете мати до кінця 2027 року, і які нові регіони/формати розглядаєте?

— Ми продовжуємо розвиватися, але сучасні реалії змушують бути гнучкими і будувати детальні плани лише на 4-6 місяців. Нові точки обов’язково з’являться, однак конкретні цифри та географію на 2027 рік поки що назвати не можемо.

Автор: Білан Таїсія