"Клиент не всегда прав, но клиент − король", − основатель и совладелец Rozetka Владислав Чечеткин

Владислав Чечеткин Фото: "Экономическая правда"

На форуме SUP Day Forum, основатель маркетплейса Rozetka, Владислав Чечеткин, в блоке, посвященному клиентоориентированности, рассказал о том, как в компании работают с клиентами и как решают их проблемы на примере нескольких кейсов. 

---

Конкуренция на рынке ужесточается. И чем сильнее, тем больше мы не можем заработать на первой продаже. Очень хорошо это видно в торговле недорогими товарами, на которые, порой, больше тратишься на рекламу. Не потратить на рекламу можно только, если клиент вас уже знает. Как у любого торговца, имя и доверие самое главное, что у нас есть. Успех компании заключается в людях, которые покупают у нас.

Клиентоориентированность − тема, которая у всех набила оскомину. Все говорят одно и то же: клиент всегда прав. Я считаю, что клиент не всегда прав. Но клиент − король. Это означает, что мы должны общаться с ним, как с королём.

У компании Rozetka есть маркетплейс. Это много маленьких предпринимателей, которые работают по своим правилам. Мы пытаемся объяснять, что мы от них хотим, но получается по-разному.

Кейс о часах Apple Watch

Это история произошла в конце прошлого года. Клиентка из Запорожья в пятницу вечером заказала у нашего партнера на маркетплейсе часы Apple Watch для подарка. Из-за того, что это был вечер, ей не перезвонили.

Прошли выходные, в понедельник утром разъяренная клиентка не получившая заказ, звонит в "Розетку" , которая выступает арбитром между клиентом и продавцом на маркете. Созваниваемся спродавцом. Оказалось, что такой модели часов у него нет. Но он предложил клиентке  другую модель чуть-чуть подороже. Клиентку такой выход из ситуации удовлетворил.

Дальше не происходит ничего − клиентка вновь не получает товар. И во вторник она снова обращается в "Розетку". Продавец поясняет, что он ждет поставку часов со Львова и он не знает сроков, когда товар придет. При том, что клиентка рассчитывала получить часы до четверга, так как в четверг она планировала их подарить. Утро среды − подарка нет.

Для решения таких проблем в компании "Розетка" есть специальный фонд. Мы находим часы в физическом магазине в Запорожье, но там они стоят на 3 000 грн дороже. Мы предлагаем клиентке пойти в магазин и приобрести часы, при этом покрыть разницу в 3000 грн. Клиентка была удивлена. 

Мы заплатили на 3 000 грн больше, чем мы бы хотели за это заплатить, но я надеюсь, что она осталась нашим клиентом. Мы были абсолютно неправы в этой ситуации и для нее другого решения быть не могло.

Планшет, который возвращается

Есть такое понятие как потребительский терроризм. Нам вернули недорогой планшет. "Розетка" ничего не ремонтирует, мы продаем товары с гарантией производителя или поставщика. В сервисном центре поставщика нам сообщили о механическом повреждении. Поломан вход питания. Ситуация вышла банальная: человек купил планшет и его же поломал.

Когда мы позвонили клиенту, чтобы сообщить о том, что товар не подлежит гарантийному ремонту, трубку взял его родственник. Он пояснил, что у них семья инвалидов по зрению. Не отрицал, что поломка могла произойти по вине покупателя, но просил войти в положение. В общем, мы заменили планшет.

Через пять дней этот планшет вернулся к нам. Снова ремонт, снова небольшие повреждения входа. Ремонт за наш счет. Планшет уехал опять к клиенту. В очередной раз мы поменяли этот планшет за свой счет на более дорогую модель, с надеждой, что уж у этой более дорогой модели разъем питания крепче. Через 15 дней этот планшет вернулся к нам. Ситуация закончилась тем, что мы вернули деньги за планшет и у нас осталась горка поломанных планшетов. Планшет стоил 4 000-5 000 грн – отделались легким испугом.

2,5 кг немецкой соли вместо ноутбука за 120 000 грн

Клиент купил дорогой ноутбук. Получал он его в отделение "Новой почты", но решил его не проверять. Это было его решение. Мы всегда настаиваем на том, чтобы клиенты проверяли товар при получении.

Когда он раскрыл коробку дома, вместо ноутбука там оказалось несколько пакетов с солью, примерно по весу, как весил ноутбук. Цена ноутбука составляла 120 000 грн – одна из самых дорогих моделей. Был большой скандал. Нас пугали прокуратурой и обществом защиты прав потребителей. Клиент писал в Facebook. Ситуация дошла до кого-то из "Розетки".

Когда начали разбираться, оказалось, что клиент продает элитных котов. Мы подумали, что не может человек с котенком так нас обманывать. Мы начали разбираться, подняли камеры на складе, просмотрели полностью путь коробки до "Новой почты" − с ней ничего не происходило. Вроде бы все нормально. Переложили вину на "Новую почту". Прошло три дня, клиент в панике, на 120 000 "обманули".

"Новая почта" тоже провела расследование и отказалась брать потери на свой счет. Ситуация накалена, пятый день. В ходе расследования, оказалось, что с ноутбуками этой марки уже была подобная ситуация. Когда-то клиент получил муляж на выдаче в магазине. Мы связывались с поставщиком, поставщик связывался с вендером. Скорее всего, украли где-то на складе в Германии или в какой-то другой стране.

В этой истории поставщик компенсирует 50%, мы со своей стороны компенсируем вторую часть – 60 000 грн. Но клиенту этого мало. Он не хочет получать ноутбук на "Новой почте", а предпочитает приехать за ним в Киев. Он приезжает в Киев, получает ноутбук со скидкой. И еще просил нас оплатить ему проживание, дорогу и адвоката. Адвоката мы не оплатили. Неизвестно, получил ли клиент два ноутбука или ноутбук и пачки с солью, но у нас точно минус 60 000 грн.

Как  я уже говорил, репутация – единственное, что есть у продавца. Если ваша репутация не очень, то и продажи будут так себе.

Доля проблемных возвратов в общем обороте "Розетка" составляет 1,3%. Это не мало, но и не очень много. Большую часть проблемных возвратов можно реализовать в разделе "Уценка" на нашем сайте. Например, поломанный планшет мы можем разобрать на детали и продать их отдельно сервисному центру.

Потери на уценку и утилизацию обходятся в 0,4% от оборота. Это не мало. Но эта цифра поднимает обслуживание на другой уровень – уровень, который ожидают клиенты. Таким образом вы можете отличаться от ваших конкурентов и ничем больше – ни зеленым цветом, ни рекламой от Федорова (Адрей Федоров, владелец креативного агентства Fedoriv, − Ред.). Вы должны соответствовать ожиданиям ваших клиентов − и тогда у вас будет будущее.

Если клиент не прав, он должен быть для вас королём. Вы должны принимать его таким, каким он есть. Да, бывают и мошенники. Как-то клиент вернул нам телефон, который оказался не той модели, которую он заказывал. В процессе оказалось, что это телефон, который купил этот самый клиент у нас четыре года назад.

Клиенту, которого мы поймали на мошенничестве, мы больше не поверим. По украинским законам, вы не имеете права создавать черные списки клиентов. Я считаю, что это неправильно. Хотя за все время существования "Розетки" в такой список вошли, может быть, всего 50 человек.

Бывают истории, когда приезжает разбитый телевизор, который уезжал целым с "Новой почты" − видимо, его разбили при подъеме на этаж. В таких случаях мы не идем навстречу клиенту.

Но в целом каждая проблема клиента должна быть вашей проблемой. В ней нужно участвовать, нужно уделять этому максимально много внимания. Ведь в большинстве своем клиенты – это не мошенники. Это люди, которые действительно пострадали, чаще всего − из-за вас как продавца.

Записала: Людмила Будина