Какие факторы стимулируют делать покупки онлайн?

Retail Safari

 

Что может стимулировать клиента делать больше покупок онлайн? Business Insider сообщает, что потребители хотят бесплатную и быструю доставку, легкий и быстрый возврат товара, в том числе и в магазине 

Разные поколения описывали предоставление лучшего клиентского опыта по-разному, поэтому ритейлеры должны создавать опыт покупки для клиентов, основываясь на наблюдениях за их нынешними ценностями. Для миллениалов, которые родились между 1983 и 1998 годами, качественное обслуживание — это быстрое обслуживание. Это означает, что они ценят скорость покупки больше, чем их предшественники. Между тем, бумеры, родившиеся в 1946–1964 годы, скажут, что главное в обслуживании — иметь возможность вернуть товар. Это говорит о том, что бумеры больше всего заботятся о легкости процесса покупки и качестве опыта возврата. Поскольку ритейлеры работают над улучшением своего опыта работы с клиентами и политикой обслуживания, они должны учитывать предпочтения клиентской базы в целях создания наилучшего возможного опыта.

Компания L.L. Bean возглавила список лучшего обслуживания клиентов и клиентского опыта покупки по данным аналитического отчета от Prosper Insights & Analytics. Для этого исследования в сентябре 2016 года опросили 6 500 потребителей

Согласно Forbes, уже трижды ритейлер в сфере продажи одежды возглавил ежегодный рейтинг, который базируется на отзывах потребителей. Amazon, Land's End, Fingerhut и Kohl присоединились к L.L. Bean в пятерке лучших в этом году.

 

Вот ключевые принципы, лежащие в основе клиентского опыта этих компаний:

• Ориентированная на клиента политика возврата. И L.L Bean и Land's End позволяют возвращать покупку в любое время, чтобы возместить расходы, или обменять продукт, если потребитель считает это необходимым.
• Бесплатная доставка. Amazon выдвинула возможность бесплатной доставки на передний план, и многие другие ритейлеры теперь предоставляют эту дополнительную услугу. Она востребована потребителями, способствует совершению ими большего количества покупок и формирует прекрасное отношение к ритейлеру.
• Оптимизированные платежи и кредитные планы. Fingerhut предлагает покупателям делать ежемесячные выплаты, а также пользоваться кредитными планами, чтобы сделать дорогие покупки более доступными для потребителей. Такие планы помогут потребителям почувствовать заботу ритейлера, создавая больше возможностей для покупки.
• Качественные продажи и купонные программы. Многие ритейлеры предлагают рекламные акции, но они не всегда находят отклик у покупателей. Kohl предоставляет клиенту многие акции и купоны, которые покупатели могут использовать поверх других скидок.

 

Источник: Business Insider

Перевод: Валерия Дорош