В «Ощадбанке» поделились результатами работы 500 обновленных отделений

www.oschadbank.ua

25 апреля на конференции Finsales 2017 «Ощадбанк» представил результаты работы новых отделений. За год банк открыл 500 отделений нового формата. В новых форматах удалось разгрузить кассы, уменьшить время на обслуживание и увеличить индекс лояльности к банку.

Как сообщил заместитель главы правления «Ощадбанка» Антон Тютюн, 12% из общего количества отделений занимают отделения нового формата. Средний чек в них на треть выше, чем в других отделениях. В них обслуживается 24% всех клиентов.

Концепцию новой сервисной модели в «Ощадбанке» разработала компания IDNT в 2013 году. По словам СЕО IDNT Николая Чумака, у старой сети «Ощадбанка» были проблемы по нескольким причинам. Помимо того, что помещения были неудобные и устаревшие, они создавались под другую сервисную модель. Раньше «Ощадбанк» выполнял роль сберкассы, где выдавали деньги и принимали переводы. От этих операций банк получал некий комиссионный процент, который приносил 20% от общего дохода. Чтобы заработать остальные 80%, банку требовались изменения в обслуживании и возможности кросс-селлинга новых услуг. Стало понятно, что нужно продавать другие продукты — кредиты, депозиты, страховки, обустроить обмен валют.

Обычного ремонта помещений было бы недостаточно, это не дало бы экономического эффекта. Банку необходимо было выделить клиента, который бы покупал новый продукт, а не просто зашел заплатить по платежам. В новом отделении произошло разделение потоков. Появилась зона быстрых и зона долгих операций — для оформления кредитов, депозитов, малого и среднего бизнеса.

Но распределение потоков все равно не решило проблему загруженности отделений. В «Ощадбанке» запустили онлайн-приложение. Как им пользоваться — учат клиентов в отделении. Таким способом в онлайн уже перевели 1,3 млн клиентов. Это должно еще больше разгрузить очереди в банке.

«Ощадбанк» открыл 14 отделений для людей с ограниченными возможностями. В этих отделениях обустроены удобные пандусы, специальная ширина дверей, определенная высота кассы, кнопка вызова менеджера, чтобы можно было попасть в отделение или получить другую помощь, выделенные парковочные места и определенный тип уборных.

Работники отделений разговаривают языком жестов, а невидящие люди могут воспользоваться банкоматом с наушниками.

Антон Тютюн сообщил, что на запуск новой концепции ушел год. За это время банк открыл 500 обновленных отделений и планирует снизить темп их открытия. «Мы будем двигаться дальше, но более таргетированно. Нужно, чтобы локации, где они открылись, были оправданны», — говорит Тютюн.

Раньше под отделения брали старые советские постройки, которые обладали избыточной площадью, и не заботились об эффективности использования этого пространства. Теперь государственный банк ищет локации под отделения в людных местах. Срок окупаемости новых отделений на арендных площадях — 2-3 года, а если отделение покупное — 5 лет.

Автор: Валерия Дорош