Единицы ТРЦ проявляют интерес к потенциальным арендаторам

ureclub.com

 

Руководитель проекта Audit of Sales Олесь Пищак будет экспертом сессии «Управление продажами в ритейле» на первой в Украине международной выставке индустрии ритейла и девелопмента Retail &Development business EXPO – 2017. Retail Community подготовил интервью с Олесем Пищаком об эффективности первого контакта отделов аренды торговых центров. Активность отдела аренды как отдела продаж должна напрямую зависеть от вакантности ТРЦ: чем больше вакантность, тем больше активность. Украинские реалии далеки от этой гипотезы. Олесь Пищак рассказал, что ответы торговых центров не зависели от их площади, и самыми активными стали далеко не наиболее вакантные. Специально для RDBExpo Audit of Sales готовит еще одно исследование, результаты которого будут обнародованы на мероприятии 6–7 апреля

В конце 2016 года компания Audit of Sales проводила исследование «Эффективность работы отделов аренды ТЦ». В итоге была протестирована работа отделов аренды 20 торговых центров Киева и выявлены наиболее эффективные.   

Для исследования были выбраны такие торговые центры: «Магеллан», New Way, Gulliver, Plazma, Globus, «Проспект», Promenada Center, Sky Mall, «Пирамида», «Аладдин», Arkadia, универмаг «Украина», «Караван», «Космополит», «PaйON», Promenada Park, Art Mall, Dream Town, Ocean Plaza, Silver Breeze.

Команда Audit of Sales договаривалась об аренде помещения на 2017 год в киевских торговых центрах и использовала для этого все способы коммуникации: сайт, телефонный звонок, электронную почту, форму обратной связи и соцсети. Авторы исследования рассчитывали, что сотрудники ТРЦ рассмотрят данные, обменяются информацией, назначат личную встречу и в итоге предложат заключить сделку или забронируют место в очереди арендаторов.

В ходе исследования учитывались около 30 параметров. Максимальную оценку — 62 балла — не набрал ни один из ТРЦ, в тройку лидеров по итогу вошли «PaйON», Globus и Gulliver, который и стал лидером рейтинга.

Данные РАУ

—  Зависела ли от площади ТРЦ коммуникация (обратная связь)? Как отвечают ТРЦ?

— От площади не зависела. Мы думали перед исследованием, что самые вакантные ТЦ будут активнее всего предлагать свои площади, но действительность оказалась другой.

Типовой ответ на запрос пассивный, без заинтересованности со стороны ТЦ. Очень тяжело дозвониться, а в некоторые ТЦ просто невозможно. Проявляют заинтересованность к потенциальному, новому арендатору единицы из исследованных ТЦ.

— ТРЦ, которые быстрее всего отреагировали, имеют отдельные структуры, которые отвечают за коммуникацию?

— Почти у всех ТЦ есть отделы аренды, но не все работают по стандартам. Не на всех сайтах есть прямой номер отдела аренды. Необходимо пройти путь от трех до семи переключений телефонов, чтобы дойти до необходимого сотрудника.

Потенциальный клиент, который звонит в отдел аренды, должен услышать название компании, познакомиться, попрощаться. Оценивался также тон общения. В итоге только четыре торговых центра осуществили полную консультацию по телефону — «Магеллан», Globus, «Пирамида», «Космополит», только три из них пригласили на встречу («Магеллан», Globus, «Космополит») и три выслали информацию на почту после звонка (Globus, Gulliver, Silver Breeze).

Стоит отметить, что дозвонились мы с первого раза в пять ТРЦ, в семь — со второго раза, еще в четыре — на третий раз и двум не дозвонились вообще, хотя сделали шесть звонков.

— В каком виде информация наиболее интересна ТРЦ (цифры, предложение, фото)?

— Могу привести хороший пример ответа менеджера Art Mall: в письме была схема ТЦ с вакантной локацией.

— Как ритейлеру себя вести и сколько ждать отклика?

— Если ритейлер хочет открыть магазин в ТЦ, который не отвечает на звонки и письма, рецепт один: ехать на объект, искать сотрудника отдела аренды и выяснять действующие и потенциальные объекты аренды. Дальше настойчиво подтверждать и уточнять ситуацию в ТЦ, Тогда есть больше шансов открыть магазин в интересующем его ТЦ.

— Какими коммуникациями должна обладать компания? Какие новые появляются? Какие уже устарели?

— Все виды электронных коммуникаций очень важны: почта, формы обратной связи, мессенджеры и онлайн-консультанты. Правило работы с ними очень простое: скорость реакции. В нашем исследовании пришло мало ответов, а те, что пришли, — с большим опозданием.

— Насколько компании следят за качеством обратной связи?

— Исследование продемонстрировало очень низкие показатели ответов. На других рынках это рабочий канал. К примеру, коммерческие условия день в день отправили всего четыре ТРЦ: Silver Breeze, Gulliver, Dream Town, Globus. Онлайн-заявка на сайте есть у шести ТРЦ, и всего один из них ответил нашему менеджеру(Gulliver). Страница в Facebook есть у всех ТРЦ из списка, треть из них не ответили в соцсетях и всего один представитель отдела аренды предложил встречу по итогам переписки («Магеллан»). Девять ТРЦ имеют форму обратной связи, и только один ответил нашему сотруднику(Gulliver).

На запрос в электронном письме не ответили 10 торговых центров из 18, которым отправили запросы. А приглашение на встречу прислал только один ТРЦ — Globus.

— Какие сферы, по-вашему, наименее развиты с точки зрения эффективности обратной связи?

— Развиты высококонкурентные рынки. Например, у застройщиков жилой недвижимости практически не будет неотвеченных запросов. Там есть проблемы со скоростью и наполнением ответа. Но это уже следующая глава в эффективности коммуникаций с клиентами. Отделы аренды ТЦ пока на базовом уровне — почти не отвечают на запросы.

— Насколько популярна услуга «тайный покупатель»?

— «Тайный покупатель» на сегодня один из базовых инструментов контроля отдела продаж. Но в нем много субъективизма. Мы рассматриваем конкретный случай, он может быть хорошим или плохим, но не показывает нам картину в целом. Выхода два: много «тайных» или внедренный сотрудник в отдел продаж под видом стажера.

Автор: Дарья Златьева