У Witt и "Интерфлора" самый лучший телефонный сервис в сфере каталожной торговли

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской ассоциации директ-маркетинга провел и опубликовал исследование качества телефонного сервиса компаний, занимающихся каталожной торговлей. 

В исследовании принимали участие 16 компаний, работающих в сфере каталожной торговли. Исследователи обзвонили компании по принципу mystery calling, провели оценку этих звонков, проанализировали ошибки и сделали рекомендации по улучшению сервиса.

Телефонный сервис "на отлично" (выше 96%) продемонстрировали торгующая одеждой компания Witt International и "Интерфлора", занимающаяся распространением семян.

Высокий уровень (90–95%) обслуживания предоставили компании Пошторг.ua, "Імідж клуб", "Родинний клуб", Bon Prix, Otto Ukraine и Euronova.

На удовлетворительном уровне (80–89%) телефонный сервис у компаний Otto и ЕШКО.

Недостаточный уровень (менее 79%) показали компании Topshop, Yves Rocher, "Як Барбі", "Клуб семейного досуга", "Телемедіа".

Hot Skills выявил следующие наиболее часто встречающиеся ошибки операторов колл-центров: не уточняют имя клиента или уточняют, а потом не используют в разговоре, недостаточная грамотность и культура речи, перебивание, неуверенность в информации, которую дает оператор, неполнота ответов на вопросы, невыполнение процедуры постановки на холд (пауза в разговоре не более 15 сек, холд с музыкой не более 40 сек).

Все эти ошибки можно ликвидировать с помощью тренингов и обучения сотрудников колл-центров.

Источник: Исследование Hot Skills