Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
5 советов, чтобы понравиться любому клиенту
www.bizimply.com
Эпоха услуг прогрессирует, и впечатление становится новым видом экономического предложения. Клиенту, какое бы ни было обслуживание, интересен лишь он сам и то, как он ощущает себя рядом с вами. Как при этом сделать клиента «своим», рассказала консультант по управлению Елена Юзькова на мастер-классе, организованном девелопером торговых центров Arricano Real Estate PLC
История вопроса
Каждый покупатель отвечает запросам эпохи, в которой развивалось потребление человека. Первая эпоха — аграрная: базовое выживание требовало добычи еды, поэтому торговец и рынок обеспечивали выживание. Во вторую эпоху — промышленную — производство предложило большее количество продуктов. Появились такие понятия, как производитель и пользователь его продукции.
Количество продуктов увеличилось, а пользователь стал ценить не деньги, а более ограниченный ресурс — время. Тогда наступила третья эпоха — экономика услуг: клиенты готовы платить деньгами за услуги, которые предоставят им время для себя.
Четвертая эпоха, которую мы уже можем предвидеть по запросам клиентов, — экономика впечатлений. Успешный продавец станет режиссером впечатлений, а покупатель — его гостем. Атмосфера в магазине будет продумана настолько хорошо, чтобы клиент еще долго помнил те позитивные эмоции, которые он испытал, побывав у вас.
Где черпать вдохновение
Дешевле сохранить старого клиента, чем привлечь нового. В экономике впечатлений продавец создает уникальные ситуации, которые доставляют клиенту эмоции радости и счастья.
Есть три стадии впечатления, которое мы можем предоставить: базовая, дополнительная, уникальная. Как часто вы ездите в такси? Базовой ситуацией может быть то, что там не убрано, таксист едет медленно, а в машине играет привычный шансон. Базовые сервисные услуги, такие как скорость, чистота и музыкальное сопровождение, не соблюдены и портят впечатление от поездки. Пожелав вам хорошего дня, таксист без дополнительных усилий обеспечит вам положительные эмоции. Но успешной будет третья стадия: подумайте, что можно было сделать уникального. Вы бы смогли забыть то такси, в котором бы вам предложили чай или кофе и поинтересовались, какую музыку вы хотите послушать?
Приемы, позволяющие произвести впечатление на клиента
Правило первое: Выйти за пределы привычного опыта и попробовать добавить что-то непривычное.
К примеру, когда после 11 сентября американцы стали настороженно относиться к авиаперелетам, американская авиакомпания WestJet придумала оригинальное решение. Она сыграла на том, что человек любит сам убеждаться в своей безопасности. Компания оборудовала кабину пилота камерами, чтобы пассажиры могли видеть, как и куда летит самолет. Хотя, по сути, компания не дала пассажирам никакого контроля, за билетами на эти рейсы выстраивались очереди.
Правило второе: Правильная постановка вопроса и креативность.
Поскольку продавец должен создавать впечатление, то здесь все зависит от креативности. Развивайте гибкость мышления. Попробуйте задать себе приведенные ниже три вопроса: они нацелят на свежие мысли и решения.
Какое впечатление создать для людей, которые находятся у вас короткий промежуток времени, например, пока клиент снимает деньги в терминале?
Что можно сделать в магазине, чтобы предзаказ на ваш продукт был 2–3 месяца?
Чему новому вы можете научить ваших клиентов?
Правило третье: Управляйте точками восприятия, через которые впечатляете клиента.
У каждого клиента более одной точки восприятия, посредством которой можно влиять на клиента через продукт и создавать впечатление. Чтобы обнаружить точку восприятия, нужно понять, что впечатляет человека.
В бизнесе клиента может впечатлить сайт, магазин, реклама и тому подобное. Это и будут точки контакта. Точки восприятия продукта — это упаковка, выкладка, дизайн, а точки восприятия услуги — отзывы клиентов и кейсы.
Правило четвертое: Заставьте собеседника нравиться самому себе, и он вас полюбит.
Спецагент ФБР Джек Шафер, работая с командой над созданием правила обаяния, понял: чтобы нравиться собеседнику, нужно заставить его нравиться самому себе в вашем присутствии. Для этого необходимо предпринять такие шаги.
- Совершите ошибку. Собеседник будет рад вас исправить, и его самооценка повысится. Но тут важно не выставить себя непрофессионалом: ошибайтесь в мелочах — опечатка в презентации, оговорка в речи.
- Поговорите с людьми о них самих.
- Сделайте комплимент от третьего лица. Когда мы говорим комплимент от себя, он может прозвучать как лесть. А когда человек слышит, что «его похвалил кто-то другой», то ему легче принять комплимент.
- Не забудьте посочувствовать и разделить его чувства. Например, согласитесь с тем, что у вас тоже длинный рабочий день и вас это утомляет.
- Не предлагайте помощь, а попросите помочь. Человек чувствует себя слабым, когда ему пытаются помочь и неустанно это предлагают. А когда он помогает сам, то чувствует себя хорошо.
- Сделайте так, чтобы он сам себя похвалил. Укажите ему на что-то, чем он может гордиться.
Правило пятое: Создайте карту эмпатии клиента.
Чтобы понять, как думает клиент и что он при этом учитывает, создайте карту эмпатии клиента. Это то, что он слышит, видит, чувствует и делает.
Автор: Валерия Дорош