Как работать с возражениями покупателя и завершать продажи — B2B Upgrade by Arricano

 

26 сентября в Киеве стартовал второй этап бесплатной образовательной программы для арендаторов B2B Upgrade by Arricano. В ходе программы ведущие бизнес-тренеры проводят мастер-классы на разные темы для арендаторов торговых центров. Бизнес-тренер, эксперт по продажам Наталья Галицкая рассказала, как работать с покупателями в зависимости от психотипа, как работать с их возражениями и закрывать продажи

68% успеха в продажах зависит от работы продавца. В зависимости от эмоционального психотипа разделяют 4 основных группы клиентов: децидент, энтузиаст, приятель и аналитик.

Децидент — яркий экстраверт, целеустремленный, оперативный, ожидает быстроты реакции продавца, часто знает, чего хочет. Сильными сторонами являются конкретика, быстрые решения, он всегда открыт новинкам, но при этом нетерпелив, часто не учитывает чувства и интересы других людей. Ему все равно, что о нем подумают, он что думает — то и говорит. Это красный тип — для удобства их разделили и по цвету. 

Энтузиаст — яркий экстраверт, ориентирован на чувства и отношения, очень общителен. Он положительно настроен, легко коммуницирует. Эти покупатели необычайно разговорчивы (болтун), несконцентрированны, им самим сложно остановиться в разговоре, они отнимают много времени. Желтый тип.

Приятель ориентирован на чувства и потребности других, спокойный и уравновешенный. С ним приятно работать: терпелив, настроен на доверительные отношения, доверяет положительным отзывам других клиентов. Но «приятель» не любит изменений и рисков, очень осторожен по отношению к нововведениям и новинкам, замыкается в стрессовых ситуациях, болезненно воспринимает агрессию и хамство, может задавать много вопросов, которые продавцу кажутся смешными, а ему важны ответы. Приятель — зеленый.

Аналитик ориентирован на точность и порядок, сдержан в эмоциях. Это «конкретный» покупатель — он зачастую хорошо подготовлен к разговору, наиболее тщательно изучает информацию о продукте, который хочет купить. Но, чтобы совершить покупку, ему требуется больше времени на анализ, он перфекционист, может задавать много конкретных вопросов. Аналитик — это синий тип.  

Взаимодействовать с каждым из четырех типов клиентов нужно по-разному. Продавцу удобнее и комфортнее общаться с покупателем своего психотипа, но уметь «переключиться» нужно под каждого из них.

Децидент

1. Будьте уверены в себе, решительны и конкретны
2. Утверждайте его в его власти: «Да, это отличный выбор!»
3. Поймите его цель и направляйте к ней
4. Не говорите лишнего! Не лейте воду, говорите только по существу
5. Право решать оставьте ему
6. Не позволяйте себя испугать
7. Сохраняйте спокойствие и хладнокровие
8. Будьте хорошо профессионально подготовлены
9. Не дайте себя «загнобить», контролируйте процесс разговора
10. Говорите смело, открыто, с достоинством, но «без наезда»

Энтузиаст

1. Будьте открыты, улыбчивы, энергичны
2. Начинайте разговор легко
3. Держите в своей голове главное, о чем он говорит
4. Вовлекайте его в разговор
5. Позвольте ему выразить свои идеи
6. Налаживайте доверие
7. Проверьте, слушает и понимает ли он вас (резюмируйте периодически): «С цветом мы определились, верно?»
8. Задавайте закрытые вопросы, то есть такие, ответы на которые предполагают «да» или «нет»
9. Смело предлагайте ему новинки
10. Расскажите об особых отличиях, исключительности, эксклюзивности товара и о том, что он способен подчеркнуть индивидуальность
11. Он хочет быть исключительным в ваших глазах — обеспечьте ему это, только обязательно искренне
     

Приятель

1. Ожидает конкретности, лаконичности
2. Спокойно разговаривайте с ним
3. Будьте внимательны к деталям услуги, продукта, их отличиям, особенностям
4. Будьте убедительны, но ни в коем случае не давите на него
5. Улыбайтесь
6. Клиенту важно чувствовать себя с вами в безопасности
7. Ему нужно время на принятие решения
8. Убеждайте его положительными отзывами других клиентов
9. Выстраивайте доверие постепенно
10. Отвечайте на все его вопросы без раздражения
    
    

Аналитик

1. Будьте аккуратны в своем виде и действиях
2. Называйте конкретные аргументы
3. Не уменьшайте слова (сумочка, поясочек, коробочка)
4. Будьте оптимистичны, но без фамильярности
5. Вам помогут терпение и выдержка
6. Информация для него должна быть достоверной
7. Держите дистанцию вытянутой руки и немножко дальше
8. Делайте акцент на дополнительный сервис, особенно подчеркните все опции, которые включены в стоимость
9. Оставайтесь положительным, несмотря на его критику
10. Сохраняйте чувство собственного достоинства
    
    

Как начать разговор с клиентом и какие фразы будут уместны после приветствия? 

Рады вас приветствовать. Я могу вам помочь в выборе? Вы у нас впервые? Чем вы хотите себя порадовать? (Здесь учтите: «аналитик» этого не потерпит, но «желтый» энтузиаст будет в восторге.)

Подбираете что-то конкретное? Ищете куртку/костюм/брюки? (если клиент рассматривает товар). Давайте, я вам помогу?

Продавец должен помнить, что глаголы побуждают к действию. Их обязательно нужно употреблять в обращении и в процессе покупки.

Следите за речью. Необдуманные слова могут испортить все впечатление. Доброжелательное приветственное «Я могу вам ЧЕМ-ТО помочь?» нивелируется неопределенным «чем-то» — в этом случае оно носит негативный оттенок, и юмористы этим обязательно воспользуются: «за ребенком присмотрите», «помогите материально».

Никогда не употребляйте во время продажи уменьшительных существительных: платьице, часики, бусики. Когда продавец вставляет уменьшительные суффиксы в слова, он «прогибается» перед клиентом, чего допускать нельзя.

Клиентов можно разделить также по степени готовности к покупке и в зависимости от этого начинать общение.

Горячий — тип клиента, который точно знает, что ему нужно купить, и зашел в магазин за определенным товаром. Готовность купить его максимальная. Важно быстро и оперативно показать ему товар, который интересует (если он есть в магазине) и обязательно предложить дополнительную продажу.

Чаще клиент сразу сам обращается к продавцу с запросом, например: «Мне нужен костюм», и продавец начинает работать с клиентом:
«Да, конечно, у нас хороший ассортимент (выбор) костюмов из качественных тканей. Давайте, я вам помогу с выбором». И вместе с клиентом направляется к нужному товару.

Теплый — тип клиента, который точно не знает, что ему нужно, пока не определился с выбором. Готовность к покупке невысокая, находится на этапе поиска вариантов. Во многом на него может повлиять профессионализм продавца и нужный ему ассортимент.

Продавец: «Добрый день, я могу вам помочь в выборе?» — и утвердительный кивок головой.
Клиент: «Нет, я сам(-а) посмотрю».

Варианты ответов продавца:
1. «Да, конечно, будет нужна моя помощь, обращайтесь, пожалуйста». 
2. «Да, конечно. Тогда вам для ориентира: здесь у нас _____________________, здесь ____________________. Будет нужна моя помощь — обращайтесь».
3. «Обратите внимание, сейчас у нас действует специальное предложение: ________».

Еще варианты фраз:
«Добрый день. Подбираете что-либо конкретное?».
«Подыскиваете куртку?» (если клиент рассматривает конкретный товар).     

Используйте в общении невербальные жесты, к примеру, кивок убеждает покупателя быстрее слов. Говорите и кивайте в такт своим словам. Этим часто пользуются политики. 

Работа с возражениями

Возражение — это субъективное мнение человека до момента продажи, которое мешает закрыть продажу. Цель работы с ними — сделать так, чтобы клиент самостоятельно изменил свое мнение с помощью новой и дополнительной информации.
Самое сложное возражение — это возражение, к которому у вас отсутствуют убедительные предварительно заготовленные вопросы и аргументы. Ни в коем случае с покупателем нельзя спорить.

Если клиент попросил отложить товар, всегда оговаривайте точное время, потому что у вас с клиентом может быть разное понимание утра, вечера.

Если покупатель затронул вашего конкурента в разговоре, не нужно отзываться о нем плохо — покупатель встанет на его сторону. Вы можете согласиться и продолжить отстаивать преимущества своего товара. «И все же вы там не купили. В чем вы сомневались?» Клиент вам все расскажет.

Если он говорит, что нужно посоветоваться, можно спросить: «Я правильно понимаю, что кроме вас еще кто-то принимает решение?» Нужно подвести к тому, что, возможно, он не любит брать ответственность по принятию решения и хочет переложить ее. Спросите: «А что для вас важно в этом продукте?» Смотрите на него внимательно, слушайте, убеждайте его в правильности решения.

Дожать 100% клиентов нельзя, но попытаться продавец должен. Самое абсурдное из возражений — «Я пересплю с этой мыслью». Отвечаете: «Что-то все-таки вас настораживает. В чем сомневаетесь?»

  

Возражение: «Что-то у вас дорого».
Кода клиент торгуется, он хочет, чтобы вы отстояли цену товара.

Когда клиент жалуется на дороговизну товара, вы делаете специальный ход - соглашаетесь с клиентом (присоединяетесь к нему), и в то же время приводите свои аругменты.

Присоединение и аргументация:
«Да, стоимость несколько выше, потому что_____________________».
Вы должны уточнить:

1. «На сколько выше стоимость от запланированного бюджета?»
1. «Что еще кроме стоимости важно для вас?»

Аргументируйте — рассказывайте обо всех преимуществах товара.

Люди любят блефовать: «Я видел дешевле». Важно уточнить: такое же видели, такого же качества, узнавали наличие, размеры, есть ли возможность возврата, гарантия, если что-то с качеством, то вопрос решат? Добавьте ценности вашему товару, сервису. К тому же, чем больше вы «вложитесь» в покупку эмоционально, тем более отзывчивым будет покупатель. Тип «приятель», к примеру, будет думать: «Так хорошо девочка со мной поработала. Неудобно не купить». У славян очень сильно развито чувство вины.

Возражение: «Я сомневаюсь, соответствует ли качество заявленному»

В этом случае работает присоединение: «Да, я понимаю».
И тут же уточнение: «А что вызывает сомнения?».
И обязательно аргументируйте.

Закрытие продажи

Продажу всегда нужно «закрыть». Закрытие продажи — это тот самый вопрос продавца, который побуждает покупателя к принятию решения. По статистике, количество результативных продаж вырастает на 30%, если продавец правильно подходит к закрытию продажи.

После аргументации не допускайте паузы ни при каких условиях — всегда начинайте завершать продажу. Завершает продажу всегда продавец. Не нужно ждать этого от клиента. 80% из них не хотят говорить «да». 

Вариантов закрыть продажу множество. 

• Прямое предложение купить. Этот способ хорошо использовать, если вы видите, что клиенту все подходит, но он просто тянет паузу. Смело предлагайте:
  1. «Ну как, останавливаете свой выбор на этом варианте?» — утвердительный кивок головой и уверенный взгляд в глаза!
  2. «Ну как, упаковывать?» — утвердительный кивок головой и уверенный взгляд в глаза!
  В этом приеме особенно важно уверенное невербальное поведение.

• Дефицит и поспешность: у вас ограниченное количество продукции по такой стоимости.
  «Это последний размер из новой коллекции».

• Повышение стоимости: сегодня вы можете гарантировать эту цену, завтра не факт, рынок меняется. Курс валют колеблется.
  «Это стоимость еще предыдущей поставки. Следующий товар уже будет по новой цене».

• Специальные условия покупки: «До 30 сентября специальное предложение на этот продукт».
  Эксклюзивность: «Только у нас есть этот продукт».

• Выбор без выбора. Суть приема заключается в том, что вы предлагаете клиенту сделать окончательный выбор между двумя вариантами, тем самым стимулируя его к окончательному решению.
  «Так как, останавливаете свой выбор на зеленой сумке или этой синей?».
  Усложненный вариант: «Вы останавливаете свой выбор только на рубашке, или все же и галстук возьмете, который отлично к ней подходит?»

• Промежуточные шаги — когда клиент планирует купить два и более продукта. Если вы сразу не можете договориться о продаже всего, что понравилось клиенту:
  «Давайте, вы сейчас возьмете эти туфли, так как вы уверены в этой покупке, а сумку я могу отложить для вас до завтра до 12:00. Как вам такой вариант? Договорились?»

• Создание обязательств. Вы предлагаете пробные образцы, курс обучения от компании, поездку на отраслевое мероприятие:
  «Вы знаете, у меня есть предложение: давайте, я для вас отложу до 18:00 это пальто? И вы будете спокойны, что, если ничего другого не найдете, ваш выбор будет вас ждать. Как вам такой вариант?».

Продавец должен всегда помнить: если он не «дожмет» клиента, это сделает вместо него кто-то другой.

30 сентября в рамках проекта B2B Upgrade by Arricano состоится первый мастер-класс с арендаторами Arricano в Кривом Роге.

Записала Дарья Златьева