Как в Comfy решили проблему недовольных клиентов

Фото: Михаил Назаров

16 июня в Киеве прошла «Конференция клиентского опыта», в рамках которой руководитель центра поддержки потребителей Comfy Мария Назаренко поделилась кейсом, как с помощью работы с жалобами удалось сократить число недовольных клиентов

Полтора года назад по результатам опросов, которые проводятся с клиентом сразу после решения их проблемы, в Comfy выявили, что больше половины клиентов неудовлетворены решением своих жалоб. Менеджеры не получали «обратную связь» от клиентов, чтобы понять системные ошибки, сотрудники не фокусировались на решении проблем клиента.  

Чтобы ускорить решение проблем по обращениям клиентов и улучшить клиентский опыт, в Comfy ввели ряд новшеств. В компании был создан единый центр управления жалобами, который подчиняется непосредственно руководителю Центра поддержки потребителей, электронная платформа Service Desk, в которой обращения клиентов классифицируют по типам. Также этой весной был создан проект под названием «Расширенные полномочия». Сотрудникам контакт-центров отменили скрипты в разговорах и дали большие полномочия для оперативного решения спорных ситуаций или «решения жалобы в один контакт». По мнению руководителей компании, скрипты зажимают диалог клиента и работника контакт-центра в определенные рамки и тем самым не позволяют быстро решить неординарную проблему клиента. Еще одной новинкой данного проекта стало введение «бюджета лояльности». «Бюджет лояльности» — это определенная сумма, которую работник контакт-центра может предложить клиенту в качестве материальной компенсации за причиненные неудобства. Если клиент соглашается, то эти деньги переводятся на его личную «Карту лояльности». Бюджет лояльности составляет около 100 000 гривен в месяц, из которых на каждого работника контакт-центра приходится 1 500 грн. Размер компенсации работник контакт-центра определяет на свое усмотрение в зависимости от сложности проблемы клиента. «Поначалу мы волновались, как именно сотрудники будут распоряжаться этими деньгами, но по итогу оказалось, что из выделенной суммы используется лишь 10–15%», — рассказывает Мария Назаренко.

Благодаря нововведениям время ожидания решения жалобы сократилось в два раза и 80% клиентов, обратившихся с жалобой, остались довольны ее решением. Индекс потребительской лояльности, или NPS (Net Promoter Score), увеличился на 3% при росте количества жалоб на 10%.

По данным 4service, Comfy является лидером по лояльности клиентов на рынке бытовой техники и электроники.

Автор: Екатерина Орловская