Потребитель желает лучше ассортимент, индивидуальный подход и сэкономить время. CEO Zakaz.ua Андрей Курский о том, как изменилось отношение потребителей к заказу продуктов в онлайне с 2019 года

Фото: Анастасия Рожинская/Retailers

Онлайн-сервис доставки Zakaz.ua работает на украинском рынке уже 10 лет. За это время компания расширилась и запустилась еще в двух странах: Узбекистане и Молдове. Сегодня сервис сотрудничает с 16 ритейл-партнерами в Украине, с общим SKU около 150 000 товаров. Уровень NPS (индекс потребительской лояльности) у Zakaz.ua составляет 94,3%. 

CEO Zakaz.ua Андрей Курский на OmniForum, организованном Retailers, рассказал, какие изменения в поведении потребителя наблюдала компания с 2019 по 2021 год (докарантинный и послекарантинный периоды). Retailers собрал основное из его выступления. 

---

Потребности потребителей 

Сегодня потребительский рынок разделился на две части: есть агрегаторы Glovo, Bolt Food, Rocket, клиенты которых хотят получить товары очень быстро и не важно по какой цене. И есть другие операторы, в том числе и Zakaz.ua, которые ориентированы на крупные заказы. К примеру, вес нашей доставки — 30 кг и более. 

Что хочет потребитель?

• сэкономить 3-4 часа времени, обычно потраченные на покупки в супермаркете, в том числе и время на дорогу;

• иметь лучше ассортимент;

• отсутствие наценки на товары;

• иметь индивидуальный подход. Например, Zakaz.ua решил этот нюанс с помощью личного шоппера для каждого покупателя. Сборщик сервиса всегда в постоянном контакте с клиентом и может решить любую проблему, возникшую с товаром;

• доставку по всей стране. 

Портрет клиента Zakaz.ua

Среди основных покупателей превалируют супружеские пары, семьи с детьми, домохозяйки, молодые люди, бизнес-леди, пенсионеры и холостяки.

Характерной особенностью докарантинного периода было доминирование женщин в структуре клиентов Zakaz.ua: порядка трех четвертей от всех заказов. В 2020 году резко изменилась конъюнктура рынка  — очень много заказов стали делать мужчины, а в 2021 году все постепенно возвращается к докарантинному уровню.

Семейное положение клиентов

До карантина почти 68% клиентов Zakaz.ua были женатые люди, а холостяков было 32,1%, после - доля последних начала расти — стала 37,9%  и в 2021 году все опять начало снижаться к докарантинным показателям  — 36%.

В 2019 году 63,8% покупателей составляли семьи с детьми, а во время карантина незначительно выросла доля семей без детей (до 39,3%). В 2021 году продолжается тенденция возвращения к докарантинному периоду — 37,7%. 

Возраст клиентов 

У нас есть шесть основных возрастных категорий клиентов — от 18 до 65+. Когда начался локдаун, в два раза выросло количество пенсионеров (возрастная категория 65+), то есть тех, кто попадал в основную долю риска.

После окончания локдауна, доля пенсионеров начала снижаться (-0,6%) одновременно с повышением доли молодежи (+1,2%), которая является наиболее активным пользователем Zakaz.ua.

B2B и B2C-клиенты

Основные клиенты сервиса — физические лица. При этом у нас есть небольшая доля b2b-клиентов: офисы, небольшие кафе и рестораны (HoReCa), и небольшие торговые точки, которые децентрализованно что-то покупают у партнеров Zakaz.ua. 

В структуре заказов сервиса всегда превалировали офисы, на втором месте были учреждения HoReCa, и на третьем месте — торговые точки. В 2019 году их средняя SKU в заказе была 11, средний чек — 2 130 грн, и частота заказов в месяц — 2,5. 

Во время пандемии, в 2020 году, на первое место вышли торговые точки, на второе место — офисы, и HoReCa, которая “еле дышала”. SKU в одном заказе резко упала до 6, средний чек немного подрос до 2480 грн и частота заказов в месяц снизилась до 1. 

В 2021 году офисы начали покупать больше, чем HoReCa, а HoReCa  — больше, чем торговые точки. Среднее количество SKU в заказе выросло до 18, средний чек подрос до 3200 грн, частота заказов снизилась до 3,2. 

Категории товаров 

Если сравнивать 2019 и 2020 год, то в структуре продаж Zakaz.ua сильно выросло мясо и морепродукты (+0,7%), алкоголь и табачные изделия (+0,6%), овощи и фрукты (+2,7), бытовые товары (+3,8%), сладости (+1,4%). 

В 2020-2021 годах выросли вода и напитки (+1,1%), уменьшились продажи молочных изделий (-1,6%) и алкоголь с табачными изделиями (-1,8%).

Кроме того, в 2020 году резко подскочили продажи, в частности, дезинфицирующих средств — на 4602,5%, имбиря — на 654%, мыла  — на 311,2%, яблоки — на 86,2%, вина  — на 34,1%. 

В целом, в основной корзине Zakaz.ua доминируют бананы, воды (сладкие, минеральные, газированные), картофель, яйца, хлеб, мясо птицы (как правило, курица), молоко, конфеты и соки. 

Какие товары популярны в украинских городах

Заказ работает в 15 городах Украины и из них на 1 месте  — города-миллионники: Киев, Харьков, Одесса, Днепр, затем идут крупные города, такие как Запорожье, Винница, Житомир и замыкают наш рейтинг Кривой Рог, Мариуполь и Ровно. 

Они разные по своей площади и инфраструктуре. Например, Ровно маленький и компактный город, Кривой Рог и Мариуполь — достаточно большие промышленные города, но там заказывают меньше, чем в Житомире, Виннице, Черновцах или Ивано-Франковске. 

Записал: Александр Шарипов