Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Напоминание о премьерах и о покупке попкорна. Как Multiplex использует онлайн для привлечения клиентов в кинотеатры во время пандемии?
Фото: Multiplex
Кинотеатры — одна из многих индустрий, которые пострадали от локдаунов во время пандемии. Например, по словам CEO сети кинотеатров Multiplex Романа Романчука, результаты работы компании в третьем квартале прошлого года были на 60% ниже аналогичного периода 2019 года. С весны 2021 года индустрия начинает постепенно восстанавливаться. Однако за полтора года предпочтения и поведения клиентов изменились. Как кинотеатрам привлекать гостей в новых условиях и почему онлайн должен занимать большую долю маркетинговых процессов, во время U Tomorrow Summit, рассказал CMO сети Multiplex Саша Жиляев. Приводим основные тезисы его выступления.
На первый взгляд, кажется, что кинобизнес практически полностью находится в офлайн. Однако это не совсем так. Внутри компании ежедневно происходят тысячи процессов, которые связаны с диджиталом. Например, у Multiplex большинство маркетинг-процессов находятся в онлайне — около 75%.
Точки контакта с гостем
Еще до похода в кино клиент производит действия в онлайне: ищет информацию о фильме, затем подбирает подходящий сеанс, покупает билет, попкорн, использует Google-карты для поиска локации и так далее. Вот как, по нашим данным, выглядит путь гостя кинотеатра:
В офлайне (непосредственно в самом кинотеатре) клиент пользуется услугами бара, туалета и, конечно же, смотрит кино в зале.
После сеанса клиент снова переходит в онлайн: пользуется Google-картами, оставляет отзыв о фильме и своем походе в кино.
Что дает диджитал?
Улучшает клиентский опыт. Онлайн может существенно сгладить трения, которые возникают у гостя в офлайне. Например, это касается очереди за попкорном, которая является наибольшей болью кинотеатров. Долгие ожидания со стороны клиентов в итоге заканчиваются для компании падением NPS, доходности и удовлетворенность зрителя.
Как Multiplex решил этот вопрос? Недавно компания запустила уведомление за 20 минут до сеанса о покупке попкорна в онлайне. Так, клиенты, которые приобрели билет через смартфон, могут совершить покупки на баре онлайн, не стоя в очереди. Такой простой инструмент увеличил рост заказов на 33%, а каждый 10-й заказ на баре при походе в кинотеатр Lavina Mall поступает из онлайна.
Увеличение скорости. В нынешнем темпе развития бизнеса и конкуренции это супер важно. За две недели до премьеры фильма “Дюна” мы начали продавать билеты на сеанс для заполнения кинотеатров. Почему это важно? Потому что когда клиенты увидят ажиотаж во время премьеры, они захотят купить билеты на другие свободные даты. Таким образом, мы постепенно заполним залы всех наших кинотеатров.
На премьеру "Дюны" Multiplex открыл предпродажу в 00:00 — до этого поставили напоминание о начале продажи билетов, то есть,максимально увеличили скорость и контакт с клиентом. В результате наши клиенты приобрели 2000 билетов за сутки. Компания поставила для себя новый рекорд.
Вывод: небольшие технологические нововведения, например, напомнить про себя клиенту, отправить уведомление или поместить сообщения в онлайне и офлайне — все это влияет на то, сколько денег вы в конце концов будете зарабатывать как бизнес.
Записала: Людмила Будина