Исследование: покупатели отказываются от брендов, которым перестают доверять

Иллюстрация: Campaign

Половина потребителей заявили, что перестали покупать у определенных брендов во время пандемии. Данные исследования YouGov показывают, почему это происходит. Результаты основаны на опросе взрослых в возрасте от 18 лет, проведенного в мае 2021 года на 17 рынках. 

---

Неисправность продукта  — главный фактор отказа от бренда

Примерно 3 из 10 (31%) глобальных потребителей отказались от бренда, потому что он скрывал характеристики продукта, а еще 23% — из-за дефектов или негативных отзывов о продукте.

Выполнение обещаний бренда и поставка качественных продуктов могут помочь поддерживать долгосрочные отношения с клиентами, а также улучшить общую репутацию бренда. Поскольку три четверти просматривают онлайн-обзоры в процессе покупки, невыполнение обещаний может негативно повлиять на репутацию бренда.

Потребители стремятся придерживаться этических норм

Некоторые потребители говорят, что отказались от брендов, которые плохо относятся к своим сотрудникам (23%), получают избыточный доход от клиентов или государственных услуг (22%) и приняли крайние меры, чтобы минимизировать свои налоговые счета (14%). Некоторые даже говорят, что перестали пользоваться услугами брендов, которые занимали слишком доминирующее положение на рынке и, следовательно, ограничивали конкуренцию (14%).

Отчет Wunderman Thompson показывает, что 8 из 10 потребителей считают, что компании должны ставить людей и планету выше прибыли, и еще больше опрошенных считают, что устойчивость должна быть стандартной практикой для современных компаний.

Безопасность данных  — главная проблема

Около 15% опрошенных потребителей заявили, что отказались от бренда из-за потери личных данных. Этот процент выше в США (18%), где другие исследования показывают, что 7 из 10 потребителей считают, что их данные находятся в меньшей безопасности, чем раньше, несмотря на заверения компаний.