Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Влияние отзывов на совершение покупки. Цифры
Фото: Morning Brew / unsplash
Отзывы формируют у клиентов ожидания и часто влияют на решение о покупке. Для новых клиентов отзывы — индикатор того, что бренду можно доверять. Эксперты приложения "Кошелёк" собрали подборку исследований, которые показывают как отзывы влияют на поведение покупателей и, соответственно, на продажи.
Клиенты
Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о покупке.
- 3 из 4 клиентов чаще всего ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке.
- 91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда.
- 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей.
- 94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети.
Отзывы увеличивают доверие клиентов к компании.
- 83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия.
Продажи
- Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы.
- Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%.
- Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%.
- Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы.
- Отзывы на страницах дешёвых товаров могут увеличить конверсию на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров — на 380%.
- Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия в покупку.
Иллюстрация: cardsmobile.ru
Ключевые моменты в отзывах
Изучая отзывы, клиенты обращают внимание на дату их публикации, рейтинг бренда – звезды или оценки – и общее количество отзывов.
Иллюстрация: cardsmobile.ru
Дата публикации отзывов:
- Компании без пяти звезд в среднем теряют до 12% потенциальных клиентов.
- 53% покупателей готовы подумать о том, чтобы воспользоваться услугами компании с рейтингом менее четырёх звезд.
- Клиенты в возрасте 55 лет и старше с наименьшей вероятностью простят низкий "звёздный" рейтинг.
Количество отзывов
В среднем клиенты всех возрастов читают до 15 отзывов, прежде чем принять решение о покупке.
Иллюстрация: cardsmobile.ru
Вероятность того, что клиенты оставят отзыв после позитивного опыта взаимодействия с брендом – 28%. После негативного – 34% (данные ReviewTrackers)