Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
В "Алло" клиенту отказали в замене телефона, который нагревался и вонял пластиком
Фото: Блог Алло
В одном из магазинов сети "Алло" клиентке продали смартфон Samsung с дефектом – он нагревался и вонял пластиком. Она хотела вернуть деньги или обменять устройство, но в магазине отказались заменить товар, предложив отправить его в сервисный центр. Издание ain.ua опубликовало детали истории клиентки.
Жительница Броваров Ольга Коваленко 10 июля 2020 года купила в магазине "Алло" смартфон Samsung Galaxy Note 10 за 12 900 грн. На следующий день она увидела, что смартфон сильно греется. Если вынуть стилус – слышен характерный запах нагретой пластмассы, а наконечник стилуса как будто испачкан. "Мне стало страшно, потому что раньше была информация, что телефоны Samsung могут взрываться", – говорит она.
13 июля она поехала в магазин, чтобы вернуть устройство. Консультант осмотрел смартфон, указал, что все заводские пленки все еще на нем, заметных повреждений нет. Но что правило о возврате покупки в течение 14 дней не действует, потому что устройство распечатано.
По словам Ольги, в магазине настояли, чтобы направить смартфон в сервисный центр.
Скриншоты документов предоставлены пользователем
Там подтвердили, что неисправность устройства – это брак, заменили плату и стилус.
Ольга обратилась в юридический отдел сети, указывая, что телефоном почти не пользовались, такой брак невозможно было выявить во время покупки и т.д. Она хотела или вернуть деньги, или заменить смартфон на новый. Но ей вместо этого предложили забрать отремонтированный смартфон.
В "Алло" на момент публикации материала не прокомментировали ситуацию.
Однако комментарии представителей сети есть под постом Ольги. Магазин ссылается на Закон о защите прав потребителей, который позволяет обменять товар на протяжении 14 дней, если им не пользовались и если сохранен его товарный вид.
По нормам этого закона, если у товара выявлены существенные недочеты, пользователь может требовать вернуть деньги или обменять товар на другой такой же. В магазине не признали недочет конкретного устройства существенным, ссылаясь на п. 12 ст. 1 Закона, и отказались вернуть деньги или поменять смартфон на новый:
Выдержка из ответа «Алло» на заявление пользователя
В этом же письме (на скриншоте выше) магазин предупреждает пользователя, что если она не заберет отремонтированный смартфон, через полгода его опять выставят на продажу.
Покупательница планирует обратиться в службу защиты прав потребителей. "В телефоне сгорела плата, а в "Алло" назвали это несущественным недостатком. В результате я купила отремонтированный телефон по цене нового. А ведь я и пары дней им не пользовалась. И еще, меня возмутила плата за удержание телефона на территории магазина (15 грн в сутки, начиная с 10 дня). И негативных отзывов о продукции на своем сайте они не публикуют", – говорит Ольга.
Маричка Коковская, юрист Axon Partners, отмечает, что в подобных случаях продавцы часто ссылаются на статью 8 Закона Украины "О защите прав потребителей" (и статью 678 Гражданского кодекса). Имеется в виду именно условие о существенном недостатке, о котором мы писали выше. Однако в таких случаях, как считает юрист, эта статья неприменима:
"Торговля мобильными телефонами для личного пользования является розничной торговлей и регулируется дополнительными положениями Гражданского кодекса о розничной купле-продаже (статьи 698-711 ГК). Там есть и норма о правах покупателя, получившего некачественный товар – статья 708 Гражданского кодекса.
А Закон "О защите прав потребителей" должен применяться только к тем вопросам, которые не урегулированы непосредственно в параграфе Гражданского кодекса о розничной купле-продажи (см. пункт 3 статьи 698 ГК).
Статья 708 ГК более лояльна к покупателю некачественного товара: он может выбрать один из нескольких вариантов дальнейших действий, в том числе, отказаться от договора и требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Это право – безусловно.
Покупатель может воспользоваться этим правом независимо от того, является ли недостаток существенным. То есть, каждый раз, когда сети розничной торговли техникой типа "Алло" по собственной инициативе отправляют ваш смартфон на ремонт в сервисный центр, они лишают вас права выбора между несколькими альтернативами, в том числе, и выбора права отказаться от договора и получить уплаченные деньги назад. Этим они однозначно нарушают права пользователей".