Закрыть, чтобы снова открыть. Как Usupso перезапускал интернет-магазин во время карантина

Фото: rau.ua

Карантин для украинской сети Usupso (продает товары из Японии) стал возможностью вернуть ко второй жизни свой интернет-магазин. Компания прекратила развивать его в январе этого года из-за того, что не смогла наладить процессы, в результате чего, спрос на заказы онлайн был не высок. О том, как компания заново настроила оналайн-процессы и как карантин подтолкнул к диджитализации сети, включая проект WallStore, рассказала соосновательница сети Марианна Самсонова во время конференции Smart Retail & loyalty conference.

---

Usopso развивает сеть небольших магазинов, где продаются товары из Японии – от косметичек до пишущих ручек и медицинских масок для лица. Она открывает торговые точки как самостоятельно (их 11), так и по франшизе. Ритейлер пробовал выйти онлайн, еще до объявления по всему миру пандемии. Но в январе закрыл свой интернет-магазин. А в марте вынужденно были закрыты 11 офлайн-магазинов. Usopso пришлось заново выходить в онлайн, но при этом уже имея платформу и опыт. Вот как это происходило.

От старого к новому

В январе мы приняли решение закрыть интернет-магазин потому что нам не хватало мощностей для быстрого обслуживания клиентов. А также, нас не удовлетворяли его показатели. Бизнес-модель Usopso предполагает эмоциональные покупки, а не «рациональные». То есть целенаправленно к нам в магазины не заходят.

С введением карантина иначе чем работать в онлайн мы не могли. Поэтому вернулись к старой платформе.

Ассортимент. Нужно было обновить ассортимент, так как с момента его закрытия, на полках магазина он обновился на 80%. Мы понимали, что теперь клиенты будут меньше совершать эмоциональные покупки, поэтому старались подобрать ассортимент, максимально вписывающийся в реалии карантина.

В наполнении сайта мы задействовали наших сотрудников. Оказалось, что среди них есть те, кто отлично фотографирует и обрабатывает фотографии. Выбором товара и его описанием на сайте занимались категорийные менеджеры. Мы наполняли сайт не только товарами для "эмоциональных" покупок, например, игрушки, но и "рациональными", необходимых в карантин. Например, защитные маски, санитайзеры.

Общими усилиями через две недели после начала карантина у нас был готовый сайт с 3 500 SKU.

Скорость доставки. До закрытия онлайн-магазина срок доставки заказа был 3 дня из-за того, что у нас не было единого склада откуда бы отгружался товар. Такой срок не соответствовал концепции «эмоциональной» покупки, когда клиент хочет товар "здесь и сейчас".

Но у нас отсутствовал единый склад с товарами. Помимо этого у нас был "ручной" процесс оформления и выполнения заказа. Сотрудники самостоятельно отправлял заказ и писали вручную уведомление клиенту. Что, помимо удлинения срока отправки, ограничивало количество заказов в день – мы могли обработать максимум пять заказов.

Во время перезапуска мы выбрали основной склад и две торговые точки, в которых было больше всего ассортимента. Обработка заказа теперь занимает один день.

Оплата заказа. Подключили платежную систему LiqPay и настроили интеграцию с «Новой почтой». До этого на сайте Usopso можно было оплатить только переводом денег на банковскую карту.

Продвижение. Когда интернет магазин был полностью запущен, коммерческий отдел начал его продвижение. Среди основных категорий продвижения были маски и санитайзеры, а также эмоциональные товары – игрушки, косметику и мелочи для кухни, поскольку люди стали чаще готовить дома. 

Также мы активно сотрудничали с маркетплейсами (например, Prom.ua, – ред.), потому что эффект от одной продажи или захода там значительно выше, чем в интернет-магазине. Поэтому нам, как для очень маленького ритейлера, было важно сделать этот шаг.

Запуск приложения. Оно будет запущено в этом месяце (в июле, – ред.). Оно поможет нам получать оцифрованные данные о клиентах. Клиенты смогут заказывать товары в онлайне, а также воспользоваться бонусами за покупки.

Программа лояльности. В подобных нашей сетях в Азии программа лояльности не предусмотрена. Но нам удалось убедить вендоров внедрить такую программу в Украине. 

Благодаря карантину, мы разобрались в бизнес-процессах и пересмотрели свою стратегию оналйн-развития. Нам удалось настроить онлайн-продажи с нуля. Первоначально их было недостаточно для того чтобы покрыть издержки. Но с помощью наших партнеров – торговых центров – нам удалось оптимизировать расходы на склад и офис. 

После снятия карантинных ограничений мы вновь стали больше внимания уделять офлайн-развитию. Интернет-продажи сейчас растут органически и составляют 3-4%. 

Новые проекты WallStore и Usupso App

 

До карантина у нас был ряд проектов, реализацию которых мы откладывали из-за нехватки времени. Один из них – WallStore. Это обычная фотография на которой в реальном размере указаны товары с QR-код на каждом. Такие фотографии можно разместить где угодно – в метро, на почте, в торговых центрах или на остановках. Такой способ продаж очень популярен в Азии.

Если покупателю понравился товар или он хочет узнать о нем больше нужно только отсканировать QR-код и вы окажетесь в интернет-магазине. 

Проект уже реализован технически и закреплен за нами юридически – мы владеем патентом на WallStore в Украине. Сейчас мы ведем переговоры с двумя крупными компаниями по его внедрению. Для реализации проекта нам необходимо не менее 200-300 локаций.