Как я создавала свой интернет-бизнес garnamama. Колонка Марины Заславец

24.10.2017
2445

Retailers регулярно публикует персональные колонки владельцев интернет-бизнеса, в которых предприниматели рассказывают о своем деле. Сегодня своими наблюдениями делится соучредитель интернет-магазина детской одежды garnamama.com Марина Заславец

Проанализировав на старте емкость рынка детской одежды Украины, мы поняли, что если нам удастся занять хотя бы 1%, это будет очень хорошо. На тот момент это и была наша большая амбициозная цель. Мы решили собрать ассортимент всех самых лучших производителей Украины для того, чтобы быть интересными мамочкам. Инвестиции на старте были сделаны в создание платформы интернет-магазина, первичный склад, штат сотрудников.

Самое ценное, на мой взгляд, когда запускаешь проект, — это люди. Основная часть нашей компании – активные мамочки, но также профессиональный топ-менеджмент с опытом реализации проектов в области IT. Это сплоченная ранее команда, с одной стороны, умеющая системно подходить к решению задач, налаживать долгосрочные отношения, а с другой — гибкая, способная быстро адаптироваться к новой экономике, изменениям рынка.

Главное, на что мы делали упор, и то, чем могли сразу же выиграть у других игроков рынка, — сервис. Мы не могли себе позволить дропшиппинг, например, потому что качество, скорость доставки — один из ключевых маркеров для интернет-магазина. У себя в компании один из главных принципов работы мы называем happy mom. Нappy mom — это короткий ответ на вопрос, зачем каждый человек, имеющий отношение к этому бизнесу, просыпается утром.

Мама должна легко нас найти, одеть ребенка с ног до головы в любой сезон, остаться довольной качеством, почувствовать заботу, безопасность и вернуться еще.

Как решить вопросы с недоверием

С самых первых дней продаж мы столкнулись с недоверием к качеству детской одежды украинского производства. Предубеждение: украинская продукция низкого качества и не стильная. На самом деле возврат заказов не превышает 10%. Из них лишь 1–2% потому, что не устраивает качество. Остальные причины чаще всего — «не подошел размер», например. Вот уже два года мы разбиваем этот миф конкретными действиями. Мы демонстрируем вещи на детях, проводим еженедельные фотосессии одежды, выпускаем ежеквартальный журнал о детской моде и стиле. В социальных сетях мы приглашаем детей на фотосессии. Как правило, на фотосъемках родители очень удивляются, какая стильная и качественная одежда, и выкупают ее прямо на месте. Мы ввели сервис «365 дней на бесплатный возврат товара», чтоб мамочки не боялись совершать первую покупку. Если нам удается переубедить клиента совершить первую покупку, он на 70% наш. Это именно тот процент мамочек, которые возвращаются к нам, а некоторые становятся адвокатами бренда.

Качество украинской продукции мы регулярно подтверждаем продажами в Польше, Чехии, Словакии, странах Прибалтики, при достаточно развитой конкуренции на локальных рынках. У нас не было бюджета на рекламу для бурного выхода на рынок. Мы решили вкладывать в товар, сервисы и развитие самой платформы. И для того чтоб сообщить клиентам о себе, нам приходилось каждый раз изобретать что-то нестандартное. Например, первую свою базу клиентов (около 5000 мамочек) мы собрали благодаря вирусной кампании «Вещички даром»: за регистрацию на сайте делали подарок (трусики, шапочки, носки и т.д.), который пользователь получал в течение недели после регистрации или вместе с первым заказом. Наиболее активные и заинтересованные производители подключились и предоставили свою продукцию бесплатно. Акция анонсировала-рассылок от прямой рекламы — это богатая обратная связь. Благодаря ей мы очень быстро делаем изменения, которые требуются для улучшения сервисов, представления компании на рынке, управления ассортиментом и т. д.

Об ошибках. Наверное, самой большой ошибкой было не сделать этот проект раньше на пару лет. Ошибаемся, конечно. Все, как в жизни: ценим каждую ошибку, учимся, улучшаем. С фабриками одежды не угадаешь. Сегодня коллекция шикарная, завтра плохая. Производители, с которыми мы работаем, уже знают нашу требовательность. Больших проблем нет. Сейчас мы стали интересны для многих крупных производителей, наша доля выросла, и большинство товаров мы покупаем с отсрочкой платежа, часто под реализацию.

О партнере в логистике. При выборе любого партнера, будь то производитель, логистика или дистрибьютор, мы придерживаемся правила — мы должны быть обоюдно интересны друг другу. У нас должны совпадать ключевые ценности для того, чтобы о чем-то договориться. Так, например, получилось в случае с «Новой почтой», которая запускала услугу «НП логистик» - фулфилмент-центр «Новой почты». Это сервис, который обеспечивает полный комплекс операционно-складской обработки товаров. Мы стали первым клиентом, так как были тогда в активном поиске решения по оптимизации бизнес-процессов, которое помогло бы улучшить сервис. Благодаря этому смогли спокойно перешагнуть свой кризис роста, гарантировать мгновенное онлайн-резервирование, оперативную доставку в течение следующего бизнес-дня.

О сотрудниках. Все сотрудники должны быть придирчивыми клиентами компании. Любить продукт. Страстно желать  сделать его лучше, не допускать никаких компромиссов, когда речь идет о сервисе и о клиенте. В таком случае люди — это действительно настоящая ценность компании. Большинство членов нашей команды изначально были клиентами garnamama.com, адвокатами бренда, и только потом стали сотрудниками.

Я считаю, что не надо стараться изменить людей, нужно адаптировать бизнес-процессы под них. Гибкость и готовность к таким изменениям — как внешним, так и внутренним — важный фактор успеха.

Новая экономика диктует правила, без понимания которых любой бизнес не может выжить.

Это прозрачность, открытость; понимание, что конкуренты на рынке — это твои партнеры, а не враги; в основе работы — служение людям; сначала дело — потом деньги.

О конкурентах. Нашими главными конкурентами и ориентирами мы считаем зарубежные магазины детской одежды. Да, они не могут делать доставку день в день, давать обратную связь по телефону, что крайне важно для нашей целевой аудитории, но мы понимаем, что это достаточно большая доля продаж в Украине. Границ сегодня нет, потребитель выбирает лучшее со всего мира. И нам приходится ориентироваться на лучших глобально. Если говорить о том, чем мы отличаемся от онлайн- и офлайн-магазинов детской одежды в Украине, — это ассортимент. Сложно представить в сетевом детском магазине 32 000SKU на полках. Помимо этого, 50% товаров — уникальные, до попадания на наш сайт у них не было даже фото, мы самостоятельно создаем контент. Поскольку у нас свой склад, то нет никаких пустых позиций на сайте, как это практикуют другие площадки. Только 100% наличие товара. Если говорить о маркетплейсах, на главных из них уже представлены наши товары.

Чтобы стать успешным в интернет-бизнесе

— Не бойтесь амбициозных целей. Они достижимы. Вопрос только в том, как сильно ты горишь самой идеей, насколько важно для тебя воплотить ее в жизнь.

— Делите большие задачи на маленькие — и дерзайте! Лучше сделать маленький шажок, но сейчас, чем думать о чем-то великом, так и не приступив к реализации. То, что ты не сделал сегодня, ты не сделал.

— Окружайте себя людьми, которые вас вдохновляют, дополняют, которые могут вас чему-то научить, сделать ваш бизнес интереснее, лучше.

Почему Украина. А почему нет? У нас огромная страна, количество интернет-пользователей и культура потребления онлайн постоянно растут. Идея покупки одежды в интернете казалась раньше чем-то абсурдным, например, а сейчас это стабильная привычка. Очень хочется, чтоб на украинском пространстве появлялось больше качественных проектов, которые будут формировать позитивный имидж онлайн-шопинга — ответственно относиться к своим обещаниям и ценить каждого клиента.

Автор: Марина Заславец

 

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.