"Бізнес часто просто не бачить того, що "ріже око" відвідувача", - Дмитро Пухівський, засновник сервісу AirVote

12.05.2020
1821
Партнер проекту

Скарга клієнта - це подарунок, але не всі відвідувачі залишають відгуки, а бізнес не завжди може побачити свої проблеми. Для вирішення цієї проблеми Дмитро Пухівський заснував сервіс AirVote. Це система зворотного зв'язку, яка дозволяє роздрібному клієнту за допомогою QR-коду швидко і анонімно залишити відгук, а бізнесу її отримати, і реагувати до того, як вона з'явиться в публічній площині.


 

 

– Що таке AirVote? Навіщо бізнесу використовувати ваш сервіс?

— Бізнес завжди має якісь недоліки, і це нормально. Чим більше бізнес зростає, тим більше недоліків. І це не означає, що бізнес не думає про клієнтів. Часто у підприємців просто руки не доходять, і за всім не встежиш. Компанії, які працюють з відвідувачами, страждають найбільше. Проблеми з персоналом, з штатним розкладо, ну і прості побутові речі, як наявність мила і паперу в туалеті... Керівники бізнесу часто просто не бачать того, що "ріже око" відвідувачу. Статистично, 2% відвідувачів залишають свої відгуки і роблять це в соціальних мережах. А бізнесу просто потрібно було "підсвітити" проблему, щоб швидко її виправити. Для цього ми і створили AirVote, щоб допомагати виявити маленькі проблеми перш, ніж вони виростуть у великі і проявляться публічно в негативних відгуках. Ми даємо інструмент внутрішнього швидкого зворотного зв'язку.

— Як це працює? Що являє собою ваша система?

— Ми використовуємо сканування QR-смайлика клієнтом для відправки своєї оцінки або відгука. Для клієнта наша система працює, як ніби це віртуальне натискання на кнопку, тільки без торкань, а просто сканування. Ми з самого спочатку планували не використовувати додаткового обладнання, ніяких додаткових кнопок. Ми використовуємо технологію, яка сьогодні в кишені практично кожної людини. Бізнесу ми даємо QR-смайлики, відсканувавши які, роздрібний клієнт дає миттєвий зворотний зв'язок.

 — Механіка така: людина бачить проблему і бачить QR-смайлик з питанням, він його сканує і дає зворотний зв'язок?

— Абсолютно вірно. Ми звернули увагу, що бізнеси часто використовують QR-код, як складну дію: клієнта переадресують на якусь сторінку, де йому потрібно відповісти на купу запитань і т.д. Ми робимо це простіше, щоб тільки відсканувавши наш QR-смайлик, він вже реєстрував відповідь. Все інше опціонально. Є форма, щоб людина могла залишити анонімне повідомлення: "Довелося довго чекати" або "Дякую, Сергій - допомогли мені підібрати те що я шукав".

- Всі дані анонімні?

— Так. Простота у використанні дозволяє людям швидко давати зворотний зв'язок. Анонімність же гарантує, що цей зворотній зв'язок буде максимально правдивим.

— Хто ваша цільова аудиторія? Кому підходить ваша система?

— Вона розрахована на ті бізнеси, які безпосередньо працюють з відвідувачами. І чим більше відвідувачів, тим простіше розмістити нашу систему. Мережеві бізнеси, транспортні організації, державні установи. Ми також бачимо, що бізнеси, у яких не так багато відвідувачів, нас теж використовують досить активно. У нас є функціонал повідомлень, на які можна підписатися в своєму профілі, і тоді будь-який негативний відгук приходить безпосередньо власнику бізнесу.

—Куди потрапляють всі відгуки і коментарі?

— Вся інформація надходить на нашу бізнес-панель. Вона доступна для будь-якого бізнесу, який у нас зареєструвався. У бізнес-панелі є всі питання, які бізнес створив і розмістив,  а також все відгуки. Відгуки можуть бути згруповані за часом, бізнес-точкам, питань, або локаціях.

— Хто, на вашу думку, є користувачем особистого кабінету в великих компаніях? Зрозуміло, що в локальній компанії це буде власник.

— Ми залишаємо це рішення на розсуд бізнесу і надаємо функцію делегування. Власник може делегувати на рівні точок або зробити загальне адміністрування.

— Якщо вже у компанії вже є система зворотного зв'язку і збору даних, ви можете бути їм корисні?

 —Так, безумовно. Якщо бізнес використовує тільки соціальні мережі, то вони повинні використовувати якусь систему для швидких і анонімних внутрішніх відгуків. Бізнесу потрібна легкий внутрішній зв'язок з клієнтом, щоб він міг швидко і анонімно вказати на проблеми, перш ніж вони потраплять в соціальні мережі і зашкодять репутації.

— Тобто ви працюєте для того, щоб негатив потрапляв, перш за все до бізнесу, а не на публіку.

— Абсолютно вірно. Люди бачать багато наклейок в різних місцях, і, навіть без відгуків, це піднімає довіру відвідувачів до бізнесу, адже вони бачать, що бізнес відкритий і хоче отримати їх зворотний зв'язок. Навіть тому якісь недоліки прощаються.

— А які можна ставити питання, крім питань про чистоту?

— На наших сесіях ми тренуємо власників, щоб вони ставили нестандартні питання, наприклад: Як вам кава? Вам доводиться довго чекати? Чи знайшли ви те, що шукали? Це будуть вже відкриті двері для якогось коментаря, хоча і анонімного. У нас часто ресторани роблять наклейки на столиках: Як вам наша послуга сьогодні?

— Скільки коштує ваша послуга? Як відбувається оплата?

— Наша цінова модель не зобов'язує бізнес підписуватися на довгий строк. Вона заснована на цінності для наших клієнтів. Якщо у бізнес-власника менше 50 відгуків на місяць, то ми дозволяємо користуватися сервісом безкоштовно. Якщо більше, то беремо 500 грн в місяць за одну локацію. Чим більше локацій, тим дешевше. Але знову ж таки, якщо компанія отримує менше 50 відгуків на місяць, то за цей місяць він рахунок не отримує. Іншими словами, наш принцип, щоб це не було як у фітнес-клубі: ти купив абонемент, а після клуб сподівається, що ти ніколи у них не з'явишся ... Ми беремо гроші з наших клієнтів тільки, коли  бачимо, що система активно використовується і приносить користь.

— У чому ваша відмінність від конкурентів?

—Для бізнесу — це простота впровадження. Ми дозволяємо клієнтам зареєструватися в системі, і тут же зареєструвати свій бізнес. Без будь-яких контрактів, зареєструвавшись, можна відразу почати використовувати сервіс. Для відвідувача - це швидкість, легкість, і повна анонімність відгуку. Сам факт сканування QR-смайлика вже реєструє відгук, все інше - за бажанням.

— Є вже приклади використання?

- Так, є і дуже цікаві. В одному з аеропортів Східної Європи використовується наша система. У США людям часто потрібно пояснювати як сканувати QR-код. В Європі та Україні зокрема, люди ефективно використовують такі речі в щоденному побуті. Ми бачимо багато позитивних відгуків, що радує: люди нас використовують не тільки, щоб поскаржитися, але і щоб подякувати. З того ж аеропорту прийшло кілька відгуків на одну тему: "повісьте гачки для одягу в кабінках туалету". Це дрібниця, але важлива. Ці речі не складно виправити, і ось як раз це і представляє реальну цінність нашого сервісу для тих, хто хоче чути зворотний зв'язок.

— Розкажіть трохи про себе, як ви потрапили в цей бізнес і чому вирішили запустити такий інстумент?

- Я емігрував до США з Росії та працюю в корпоративному середовищі. Я успішно реалізовую кар'єру у великих корпораціях. 15 років працював в штаб-квартирі Майкрософт, потім в компанії Параллелз. Зараз працюю з платформами електронної комерції та маркетингу. Ідея прийшла до мене поступово. Існує так багато соціальних  мереж, а можливості просто і чесно висловитися немає. Щоб залишити відгук, потрібно залогінитися, потрібен час. Плюс, все, що ти робиш в соціальних мережах, це твоє дзеркало. А головне, ти хочеш не нашкодити бізнесу, а просто і коротко висловитися - або подякувати, або вказати на якусь проблему. Ось звідси ноги і виросли ...

— Останній питання стосується карантину. Багато бізнесу зараз зачинено, але багато перебудовують свої процеси. Як ви вважаєте, чому зараз може бути затребувана ваша послуга, ваш сервіс?

— Ви правильно сказали, що для розумних бізнесів зараз відповідний момент зробити те, до чого в звичайний час не доходять руки. Бізнеси, які до нас звертаються, використовують поточний час і штат щоб вирішувати стратегічні питання. І зараз, і після карантину, життя зміниться і зміниться наше мислення. Зараз люди не хочуть натискати на сотні кнопок, і наша безконтактна система стає привабливою, як система зворотного зв'язку, тому що немає фізичних контактів.

Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.