Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.
Як за допомогою CVM збільшити кількість клієнтів та конверсію. Рекомендації CT Cloud
Фото: everest.ua
Про те, як створити дієвий механізм за допомогою CVM (Customer value maximization) та залучити нових клієнтів, розповів керівник напрямку Retail, CT Cloud Максим Гацуц, а Андрій Кузьменко, який відповідає за взаємини з гостями, Fozzy Group пояснив, як це працює у "Сільпо".
СVM — ключ для розуміння клієнта
Перший крок у розумінні клієнта трапляється тоді, коли виводимо продукт на ринок в очікуванні того, що ті клієнти, які раніше взаємодіяли з продуктом, чи чули щось про нього, полюблять його і стануть лояльними. Наступний крок - коли за допомогою даних про клієнта, під нього створюються набори продуктів та сервісів, які називаються "рішеннями".
Наступний рівень — це поділ клієнтів на певні групи за потребами. Тоді виникає можливість пропонувати ціннісні пропозиції, орієнтовані вже на певну групу клієнтів. Вершиною роботи з клієнтами є диференційована ціннісна пропозиція.
CVM дозволяє збільшити у 10 разів залучення клієнтів, 2 рази конверсію і знизити розходи на знижки до 20%. Це впливає на задоволеність та лояльність клієнтів: повторні продажі зростають на 130%.
Що потрібно зробити, щоб CVM став ефективним механізмом управління цінністю?
-
Інвестуйте у найбільш дохідних клієнтів. Потрібно визначити базу "прибуткових" клієнтів для компанії та вкладати інвестиції у їхнє залучення.
-
Індивідуальний бюджет для кожного клієнта
-
Створюйте цінність для клієнта протягом усього клієнтського шляху: не тільки у момент продажу, а й під час управління замовленням, оплатою, доставкою або поверненням товару.
-
Не ускладнюйте. Створюйте прості бізнес-кейси, зрозумілі для бізнесу, вигідні для клієнтів і швидкі у реалізації.
-
Беріть найкраще з передових індустрій. Такі індустрії як роздріб, гостинність та туризм вже давно створюють додаткові цінності і у них можна знайти багато прикладів які можна інтегрувати у свої процеси.
Впровадження CVM у “Сільпо”
Fozzy Group почала впроваджувати CVM у “Сільпо”, оскільки велика база гостей брала участь у програмі “Власний рахунок”. За період з 2006 року приблизно 14 млн осіб взяли участь у цій програмі.
З ростом аудиторії у 2018 році з'явився мобільний додаток “Сільпо”, який дозволив комунікувати більш ефективно і з меншою витратністю із клієнтами. Зараз близько 1,5 млн клієнтів користуються мобільним додатком. Щотижнева активність складає майже 70%. Щомісяця приріст нових клієнтів становить понад 100 000. База активної аудиторії - 3,1 млн на місяць (користувачів карток та додатку).
Записала: Вікторія Лаврентій