"Дрібниці у комунікаціях вимагають мінімальних вкладень, але принесуть довіру клієнтів", - бренд-стратег Алена Тараненко про те, як посилити зв'язок аудиторії з брендом
Елена Коронотова
Як правило, для будь-якого бізнесу важлива бренд-стратегія, позиціонування і розуміння, у якому напрямку рухатися. Цим займалася бренд-стратег творчої групи "Тінь" Олена Тараненко, поки не зрозуміла, що вирішальним у формуванні довіри до брендів є, так звані "дрібниці", на які не завжди звертають увагу власники бізнесів. Це може бути фраза-слоган, який буде запам'ятовувати, при вході в офіс або навіть килимок перед дверима з логотипом компанії. Про це Олена Тараненко докладно розповіла на "Рітейл середовищі", організованому компанією IDNT.
Довіра до бренду
Комунікація - це вибудовування зв'язку між брендом і споживачем. Це все "маленькі і тоненькі нитки": сказали, побачили, відчули запах, доторкнулися рукою - і ось уже вишикувалася ця ниточка. Завдання бренду - завжди робити все можливе, щоб таких зв'язків ставало більше, оскільки тоді міцніше відчуває свою аудиторію.
Одна з головних речей у комунікації - це довіра. У першу чергу воно здобувається за рахунок емпатії. Наприклад, бренд повинен своєю поведінкою подавати сигнали, що він почув клієнта і проявити до нього розуміння. Другий момент - логічність. Бренд повинен бути передбачуваним і логічним у своїй поведінці. І третій пункт - щирість.
Брендам потрібно проявляти емпатію, логічні, передбачувані і щирі рішення. Коли будь-які зовнішні прояви не відповідають заявленому, це руйнує довіру.
Шлях споживача
Як утримати клієнта? Бренд повинен скласти для себе схему шляху споживача. Наприклад, найпростіший і наглядний варіант схеми одного з бізнесів "Тіні" - мережі кав'ярень ЧБ (на фото - ред.). Картою або схемою може послужити лист формату А0, в електронному та друкованому видах.
На шлях клієнта потрібно дивитися з точки зору каналів комунікації. Що клієнт може побачити, почути, понюхати, відчути, хто йому про це може сказати, коли він йде з локації - зрозуміти, що було зроблено для того, щоб він перейшов у соцмережі і став стежити за брендом. Важливо детально пройти весь продуманий заздалегідь шлях споживача, і, по можливості, не залишати "порожніх зон".
Фото: скріншот з презентації Олени Тараненко
Ось ще приклад такої карти: тут зображений шлях клієнта у бібліотеці "Світло".
Фото: скріншот з презентації Олени Тараненко
Це велика локація, там є онлайн і офлайн, читальні зали та освітні події. Який приблизний шлях споживача? З сайту він переходить на локацію. У локації його зустрічає welcome-зона, потім він йде у читальний зал, у якому є кавомашина, а що його буде оточувати біля кавомашини, коли він стоїть чекає, поки наливається кава? Що відбувається навколо?
Канали комунікації
Стіни. Це недооцінений канал комунікації і дуже шкода, коли в офісних просторах і meeting-room просто обходяться логотипом, коли, насправді, це цілий простір для комунікації з клієнтом.
Фото: скріншот з презентації Олени Тараненко
Стаканчики. З стаканчиками, як каналом комунікації, можна придумати різні активності. Наприклад, наклеювати на них кольорові стікери з фразами. Клієнту це може сподобатися, у результаті він сфотографує стаканчик і викладе фото з ним в Instagram.
Фото: скріншот з презентації Олени Тараненко
Серветка може бути каналом комунікації. На фото - скріншот поста екс-керівника діджитал-відділу 1+1 Анни Ткаченко, яка була у Кремнієвій долині і зайшла там у місцеве кафе. На кожному столику там лежала серветка, розкреслений під базовий бізнес-план. Це зроблено для того, щоб людина, яка зайшла у кафе і йому у голову прийшла якась ідея геніального стартапу, він міг тут же її записати. Проста серветка у кафе Кремнієвої долини доносить "велику ідею" цієї долини.
Фото: скріншот з презентації Олени Тараненко
Упаковка. Відома українська фотограф зробила серію фото, присвячену "Укрзалізниці", оформила їх у альбом і спакувала цей альбом у пакети постільної білизни "УЗ".
Фото: скріншот з презентації Олени Тараненко
Бейджи. "Сергій знає", "Техгуру Сергій Іванович допоможе", "Сергій знає все про побутову техніку і виховання трирічних". Це все різні бренди по емоціям. Наприклад, бейдж "Сергій знає" більше підходить для Comfy, але не для "Ельдорадо", тому що це зруйнує довіру.
Фото: скріншот з презентації Олени Тараненко
Привітання та прощання бренду. Те, що говорить консультант особисто або по телефону клієнта - це теж висловлює ідею бренду. Клієнт "Тіні" - "Спортбанк" - банк, для людей, захоплених спортом. У "Спортбанка" підписано, що їх офіційне вітання - "Фізкультпривіт". Прощання також висловлюють ідею бренду. Для "Спортбанка", наприклад, це - "Допомагати вам - наше кардіо!".
Підписи у листі. "Разом світ міняти швидше", "Цілуємо в ірокез", "" Будь будь-яким "," Продуктивності! Ефективності! Нон-стопу! ".
Фото: скріншот з презентації Олени Тараненко
Шпалери на робочий стіл. "Сергій Борисович стежить за тобою".
Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.