NewRetail от Alibaba Group – сеть Freshippo. В чем его отличие от омниканальной модели?

 

Основатель Alibaba Джек Ма в 2016 году представил термин NewRetail ("Новый ритейл"). С тех пор NewRetail охватил всю отрасль розничной торговли в Китае, в частности, благодаря сети Freshippo, которая является частью Alibaba Group и в настоящее время насчитывает более 100 магазинов с цифровым управлением. Нет сомнений в том, что "Новый ритейл" добился больших успехов в Китае. Генеральный директор Freshippo И Хоу на конференции NRF-2019 (National Retail Federation) рассказал, чем отличается новый ритейл от омниканального на примере работы сети Freshippo. Публикуем его выступление.

---

Freshippo – это часть стратегии нового ритейла Alibaba, в рамках которой мы объединяем все аспекты онлайн и офлайн-бизнеса для трансформации всей розничной торговли: от новых продуктов до мерчандайзинга, маркетинга, продаж, платежей, логистики, потребительских услуг и многого другого. Мы находимся в новом ритейле, от которого вы можете ожидать лучшего обслуживания клиентов, а также повышения эффективности и прибыльности бизнеса. Мы открыли наш первый магазин в Шанхае в 2016 году, и с тех пор растем очень быстро.

Freshippo – это ориентированная на клиента mobile-first концепция, где клиенты могут делать покупки онлайн и офлайн. Например, многие делают заказы после работы, и уже, планируя дома через тридцать минут, они могут забрать свой заказ у двери. В наших магазинах можно отведать все живые морепродукты со всего мира, а наши повара готовят их прямо в магазине. Внутри магазина есть ресторан, где можно найти блюда европейской, американской и традиционной восточной кухни. Кроме того, весь магазин – это не только магазин, но и логистический центр для выполнения всех заказов. 

На видео показана работа одного из магазинов Freshippo. Сборка онлайн-заказа происходит следующим образом: персонал собирает заказ в корзину, используя сканнер. Затем сумки с заказом переносятся на ленточных конвейерах вдоль потолка каждого магазина в упаковочную комнату для окончательной доставки. Склад в магазине обеспечивает доставку менее чем за 30 минут в радиусе 3 км.

Freshhipo превратил процесс покупки в приятное времяпрепровождение. Все продукты и услуги персонализированы для каждого. 

60% наших продаж приходится на онлайн-продажи. За время нашего существования клиенты стали размещать больше заказов онлайн, и в настоящее время для некоторых наших магазинов это число может достигать 75%.

Что же такое новый ритейл и чем он отличается от омниканального?

• Омниканальная розничная торговля более ориентирована на привлечение различных каналов для маркетинга и продаж, в то время как новая розничная торговля ориентирована на покупателя. Речь идет о перепроектировании каждого аспекта бизнеса на благо клиентов: от понимания клиента до запуска нового продукта и услуг, от логистики до маркетинга и реструктуризации операционных систем и ИТ-систем в магазине. Это все в интересах клиентов.

• В омниканальном ритейле ритейлеры должны заплатить много денег за покупку трафика в интернете на Facebook, Instagram, Google и других каналах. Но для нового ритейла трафик формируется естественным образом из офлайн магазина. Более того – весь этот трафик бесплатный.

• Новая розница представляет собой интегрированную систему онлайн и офлайн.

Именно поэтому мы верим, что Freshhipo является лидером продуктовых инноваций. 

В первую очередь, мы предоставили уникальную потребительскую ценность нашим клиентам. В Freshippo они могут найти те продукты, которые не смогут найти в другом месте. Уникальная ценность для клиента обеспечивает более высокую степень удовлетворенности и лояльности клиентов, включая удобство и свежие продукты.

Полностью диджитализированные магазины. Мы добились очень высокой эффективности работы магазинов. Для этого мы используем различные технологии и инструменты, такие как распознавание лиц, электронные метки на полках, AI-POS и RF-сканеры.

Умная цепочка поставок. Мы разработали сложную систему цепочки поставок, которая может очень хорошо управлять нашими запасами, а также обслуживать клиентов на высоком уровне. Например, ежедневные свежие продукты лежат на полке один день. Если заказывать слишком мало – вы потеряете возможность продажи, но если заказать слишком много, в конечном итоге останется много отходов. Для наших магазинов мы разработали системы машинного обучения, которые могут помочь размещать заказы на очень точную сумму, оставляя лишь несколько нераспроданных товаров в конце дня.

Фулфилмент на искусственном интеллекте. Мы разработали механизм фулфилмента на базе AI, который обеспечивает 30-минутную доставку по требованию при низкой стоимости. Он может обрабатывать тысячи заказов одновременно. Это довольно сложная система, потому что она должна учитывать все различные факторы, такие как местоположение, погода, различные задачи, пользовательские метки, производительность и т.д. Сейчас мы можем достигнуть 99% в точности доставок.

Отслеживание поставок. Мы также разработали первую в Китае систему поставок свежих продуктов, которая напрямую связывает потребителей с фермами. Теперь клиент имеет возможность проверить любую интересующую его информацию о продукте в приложении. Например, откуда берутся овощи, на какой ферме их выращивают, при какой температуре они содержатся в теплице, когда они были собраны и когда появились на полке в магазине. В некоторых случаях можно увидеть рейтинг и отзывы о продуктах. Все это в режиме реального времени.

Помогаем другим ритейлерам преуспеть в цифровую эпоху. Например, мы сотрудничаем с сетью гипермаркетов RT-Mart, насчитывающей более 400 магазинов. Их ежемесячные продажи выросли более чем на 10% после работы с нами, а количество онлайн заказов увеличилось до 1200 в день. Молодая аудитория стала чаще делать покупки в магазинах RT-Mart. Раньше их было меньше, так как молодые люди не любят такие традиционные магазины. 

Офлайн остается необходимым, потому что покупатели, посещающие Freshippo, приобретают больше уверенности  для покупок онлайн. Акцент на свежие продукты (включая особый ассортимент продуктов с однодневным сроком хранения), открытие новых продуктов (40% продуктов в Freshippo – импорт) и фуд-корт поддерживают опыт в магазинах сети.

Автор: Юлия Белинская, Людмила Будина